可持續發展視角下農村托育機構服務質量綜合評價

摘 要：實現農村托育機構的可持續發展是推進農村教育、平衡托育需求與供給的重要舉措，而服務質量的提升是實現農村托育機構可持續發展的關鍵。基于三維質量結構理論模型，結合現有學術研究和農村托育需求特點，從多元評價主體的視角出發，構建一套較為完整的農村托育機構服務質量評價指標，選取層次分析法和模糊綜合評價法作為評價方法，對甲托育機構進行實例應用。結論證明了評價模型的合理性和可操作性，可以為農村托育機構服務質量綜合評價提供理論依據和實踐參考。

關鍵詞：農村托育機構；服務質量；綜合評價；可持續發展

中圖分類號：F323 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2024）17-0133-04

一、研究背景

農村嬰幼兒早期發展滯后的主要原因之一是農村地區早期教育資源的匱乏，較城市家長而言，農村家長在親子互動、科學育兒等方面處于弱勢地位。嬰幼兒托育服務是鄉村人才培育的基礎工作[1]。2019年國務院辦公廳發布的《關于促進3歲以下嬰幼兒照護服務發展的指導意見》強調，要加大對農村和貧困地區嬰幼兒照護服務的支持。提升農村托育機構服務質量水平，實現農村托育機構的可持續發展，能夠為農村嬰幼兒的早期發展助力，是阻斷代際貧困的重要措施。進一步解決農村嬰幼兒照護問題是全面推進鄉村振興戰略的內在要求。目前大部分農村托育機構的成立運營時間較短，面臨著諸多困境，如服務質量參差不齊、入托率低等。其中，影響托育機構發展的內生性因素主要體現在服務質量方面[2]，對托育機構的不信任是農村家長不愿意將孩子送入托育機構的主要原因之一[3]。提升服務質量可以有效促進農村托育機構的可持續發展。

二、農村托育機構服務質量綜合評價指標體系的構建

（一）理論依據

三維質量結構理論是由美國學者Avedis Donabedian提出的，該理論認為一項服務質量的構成要素包括結構、過程和結果三個維度。托育機構服務質量評價，是對托育機構提供托育服務的結構、過程及結果的實態進行檢測和價值判斷[4]。結構性質量是嬰幼兒受到良好托育服務的前提與保障，過程性質量是托育服務呈現的關鍵環節，結果性質量是托育服務的最終體現。協同、把控托育機構服務質量的方方面面，使“結構—過程—結果”并駕齊驅，才能有效提升托育機構整體服務質量，進而促進托育機構的持續發展。結合托育機構服務質量的特點，以三維質量結構理論為理論框架，構建托育機構服務質量評價指標體系具有可行性，農村托育機構服務質量的三維質量結構理論框架圖如圖1所示。

（二）相關文獻

美國、德國等多個國家的托育服務發展較為成熟，對托幼機構服務質量評估指標主要聚焦機構管理與人員素養、課程與教學、安全與衛生、家庭與社區的關系四大核心維度[5]。張金果[6]、杜宇航[7]以家長視角對托育服務質量進行評價研究。然而，不同利益相關者的托育服務質量觀存在一定差異[8]。洪秀敏等基于第四代評價理論，探討了不同利益相關者對于托育機構服務質量評價的價值意蘊[9]。家長對于托育服務是代言性需求，不是原生性需求，特別是對于農村嬰幼兒家長而言，她們對于托育服務認知不足。若單一地以農村嬰幼兒家長作為評價主體，那么得到的評價結果與實際情況會出現較大的偏差。“如何長期生存”是目前農村托育機構面臨的最大困境，服務質量的提升與機構的運營發展是相互依存、相互促進的。

綜上所述，基于三維質量結構理論和現有學術研究，構建農村托育機構服務質量評價指標體系，如下頁表1所示。

三、農村托育機構服務質量評價的實證分析

（一）機構概況

甲托育機構位于YN省K市L縣，是一家集托育、早期教養指導服務為一體的全日制托育機構，2020年初開始正式招生運營，2021年完成備案。L縣經濟發展較為落后，當地收入以及生活水平偏低，甲機構的收費標準基本維持在每人每月1 000元左右，利潤空間相對較小，并且經歷了長期的疫情影響，甲機構的運營生存面臨諸多困境。甲機構為了維持運營與生存，就在某些硬件設施、場地等方面減少了投入成本。在2022年12月參與了K市的示范性托育機構評選，因環境、設施設備等方面未達標而落選。

（二）確定指標權重

農村托育機構服務質量評價涉及多指標、多層次的評價問題，選用層次分析法確定指標權重。邀請昆明市促進3歲以下嬰幼兒照護服務技術指導專家組根據本文表1所建立的遞階層次化的托育機構服務質量評價指標體系進行兩兩比較評分，共構建出13個判斷矩陣，即1個目標層O、3個準則層（A1、A2、A3）和9個因素層（B1、B2、...、B9）。

計算目標層判斷矩陣O的最大特征根λmax=3.054，通過查閱平均隨機一致性取值表可得平均概率一致性指標RI=0.52，分別計算CI和CR：

因此，目標層判斷矩陣O通過一致性檢驗，即權重的分布是合理的。同理可得準則層和因素層各判斷矩陣的一致性檢驗結果，檢驗結果表明，各判斷矩陣均通過一致性檢驗，得到的權重結果如表1所示。

（三）模糊綜合評價

2023年2月課題組到甲托育機構進行實地調研，獲取評價指標數據。評價指標的數據來源于三個方面，一是由專家實地考察A機構、訪談管理人員之后依據評價標準進行打分；二是向A機構員工發放問卷；三是向入托A機構的嬰幼兒家長發放問卷。最終收集到3份專家打分表，8份機構人員問卷，20份嬰幼兒家長問卷。獲取各方評價數據后，計算三級指標的隸屬度，然后依據隸屬度和表1的指標權重，進行模糊綜合評價計算，為了兼顧指標權重W和模糊矩陣R的影響，使用加權平均型M（*，+）算子進行計算。

1.二級指標模糊評價。計算C層三級指標對應B層二級指標中第i個指標所包含的各級指標的綜合模糊評價運算結果，首先計算二級指標B1：

運用SPSS在線分析軟件SPSSAU工具，計算以上矩陣得到：

B1=[0.079，0.210，0.439，0.246，0.026]

同理，分別對其余二級指標進行單因素模糊綜合評價。

2.一級指標模糊評價。進一步計算B層二級指標對應A層一級指標第i個指標所包含的各級指標的模糊綜合評價運算結果，即：

3.目標層模糊評價。進一步計算A層一級指標對應目標層第i個指標所包含的各級指標的綜合模糊評價運算結果，即：

根據公式，對得出的整體評價集O進行去模糊計算，求得托育機構服務質量的整體綜合評價值：

根據最大隸屬度原則，“良”所占比例37.8%最大，整體服務質量評價值為0.692，因此甲托育機構服務質量評價結果為“良”。具體來看，甲托育機構的服務結構性質量屬于“較差”水平，服務過程性質量屬于“一般”水平，服務結果性質量屬于“良”水平。甲托育機構在服務結構性質量維度有較大的提升空間，這與2022年甲托育機構參與示范性托育機構的評選結果相近。因此，本研究所構建的評價指標體系及評價模型具有一定的合理性與可行性，得到的評價結果較為客觀和科學。

四、結論與建議

研究結果表明：（1）在評價方法上，將層次分析法和模糊綜合評價方法結合起來，計算結果清晰明了，能夠綜合分析多方評價主體的評價數據。（2）所建立的評價指標體系通過對甲托育機構服務質量的實例應用，評價結果表明指標體系具有一定的合理性與可行性。（3）甲托育機構的整體服務質量評價值為0.692，對應的整體服務質量水平為“良”，但服務結構性質量維度屬于“較差”水平，評價結果與實際情況相一致，仍有較大的提升空間。

為更好提升農村托育機構服務質量，促進農村托育機構的可持續發展，提出三點對策建議：一是農村托育機構要客觀、正確分析評價結果。服務質量評價的目的是通過“以評促建”，農村托育機構要找準不足，思考改進方式，一步一個腳印，螺旋式提升托育服務質量。二是農村托育機構管理者要因地制宜構建服務模式。農村托育機構應根據自身所處的地域特點，結合嬰幼兒家庭的實際需求，構建適合當地特點的嬰幼兒照護服務模式。三是農村托育機構與政府部門應合力共建。托育機構與政府形成合力，主動做好服務監管、服務宣傳，形成機構提質、家長認可、政策支持的多方協同共進的良好局面，最終實現農村托育機構的可持續發展。

參考文獻：

[1] UA5kEus+DAu8UADPsXfnZubFNYlvJbtSCLfZ2uWguuE=謝馳，曾義鈞，尚鈺輝，等.養育未來：農村嬰幼兒成長陪伴公益模式探索[J].農村經濟與科技，2022，33（13）：185-189.

[2] 陳寧，高衛星，陸薇，等.嬰幼兒托育機構發展瓶頸、政策需求與治理取向：基于河南省2679個托育機構的調查[J].人口研究，2022，46（2）：117-128.

[3] 李海鷗，朱珈瑩.農村嬰幼兒家長托育服務需求的影響因素[J].陜西學前師范學院學報，2022，38（1）：1-10.

[4] 李紅娟.我國嬰幼兒照護服務政策與實踐思考[J].人口與健康，2022（1）：13-14.

[5] 洪秀敏，朱文婷，魏若玉.國際托幼機構質量評估的價值取向與啟示：基于六國評估指標體系的可視化圖譜分析[J].教育研究，2019，40（6）：95-104.

[6] 張金果.0—3歲嬰幼兒托育服務家長滿意度調查研究[D].長春：東北師范大學，2019.

[7] 杜宇航.家長視角下的托育服務質量觀研究[D].上海：華東師范大學，2022.

[8] 楊莉君，汪鑫鑫.利益相關者托育服務質量觀研究的最新進展及啟示：基于國際研究的系統性文獻綜述[J].湖南師范大學教育科學學報，2022（5）：1-9.

[9] 洪秀敏，王靖淵，朱文婷.第四代評價理論視域下國際托育機構質量評價的價值意蘊、路徑選擇及啟示[J].教育發展研究，2022，42（2）：28-35，46.

Comprehensive Evaluation of the Service Quality of Rural Childcare Institutions from the Perspective of Sustainable Development

ZHANG Xudonga， Yang Meia， XU Linnab

（a. School of Management and Economics; b. Discipline Construction Department， Kunming University of Science and Technology， Kunming 650500， China）

Abstract： To realize the sustainable development of rural childcare institutions is an important measure to promote rural education and balance the demand and supply of childcare institutions， and the improvement of service quality is the key to realize the sustainable development of rural childcare institutions. Based on the three-dimensional quality structure theory model， combined with the characteristics of existing academic research and rural nursery demand， from the perspective of multiple evaluation subject， build a relatively complete rural nursery institutions service quality evaluation index， select hierarchy analysis and fuzzy comprehensive evaluation method as an evaluation method， example application of a nursery institutions. The conclusion proves the rationality and operability of the evaluation model， which can provide theoretical basis and practical reference for the comprehensive evaluation of the service quality of rural childcare institutions.

Key word： Rural childcare institutions; Service quality; Comprehensive evaluation; Sustainable development

[責任編輯 文 欣]