服務設計視角下智慧醫療中EMR系統App設計研究

摘要：鑒于當前智慧醫療發展的迫切需求，旨在通過構建一套高效、便捷和人性化的統App來提升醫療服務的質量和效率。通過系統地分析服務設計的核心理念和方法，并結合智慧醫療的實際應用場景，提出了針對EMR系統App設計的創新策略和實踐路徑，這不僅有助于推動EMR系統App的優化升級，也為智慧醫療的深入發展提供了有力的技術支撐和設計參考。通過研究，期望能夠為用戶帶來更優質的醫療服務體驗，進一步推動智慧醫療產業的繁榮與發展。

關鍵詞：服務設計智慧醫療EMR系統創新設計

ResearchontheDesignofEMRSystemAppinSmartHealthcarefromthePerspectiveofServiceDesign

ZHANGShiruo

SchoolofInnovativeDesign，HubeiInstituteofFineArts，Wuhan，HubeiProvince，430060China

Abstract：Inviewoftheurgentneedforthedevelopmentofsmarthealthcare，thisarticleaimstoimprovethequalityandefficiencyofmedicalservicesbyconstructinganefficient，convenient，anduser-friendlyEMRsystemApp.Bysystematicallyanalyzingthecoreconceptsandmethodsofservicedesign，andcombiningthemwiththepracticalapplicationscenariosofsmarthealthcare，innovativestrategiesandpracticalpathsfordesigningEMRsystemAppareproposed.ThisstudynotonlyhelpstopromotetheoptimizationandupgradingofEMRsystemApp，butalsoprovidesstrongtechnicalsupportanddesignreferencesforthein-depthdevelopmentofsmarthealthcare.Throughtheresearchinthisarticle，itisexpectedtobringusersabettermedicalserviceexperienceandfurtherpromotetheprosperityanddevelopmentofthesmarthealthcareindustry.

KeyWords：Servicedesign;Smarthealthcare;EMRsystem;Innovativedesign

隨著信息技術的進步，智慧醫療正變革醫療行業，電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統作為其核心組成部分，對提升診療質量和效率至關重要。然而，盡管技術不斷進步，但EMR系統的用戶體驗設計仍有待提高，影響了醫護人員的工作效率和滿意度。本研究致力于探討和改善EMR系統的用戶體驗，旨在讓醫療服務更加高效和便捷，推動智慧醫療的發展。

1研究背景

1.1智慧醫療和EMR系統

智慧醫療[1]是新一代信息技術在醫療領域的深度應用，它以人為本，助力新醫改，推動醫療服務向主動健康轉變。通過個性化和差異化的解決方案，智慧醫療幫助人們進行全生命周期的健康監測、咨詢、預測和干預，促進健康管理和健康促進[2]。

電子病歷（ElectronicMedicalRecord，EMR）系統是醫學領域的重要軟件，它涵蓋了病程記錄、檢查結果、醫囑等關鍵信息，以數字化形式保存、管理和傳輸患者醫療記錄，其取代了傳統的紙質病歷，提高了信息管理的效率和準確性[3]。

電子病歷系統和智慧醫療都離不開大數據處理、云計算、云存儲等網絡技術的支持，它們代表著醫院信息化和智能化的發展方向，是實現現代化信息管理的必然趨勢。在大健康時代，智慧醫療和電子病歷系統將發揮更加重要的作用，助力提升醫療服務質量和效率[4]。

1.2服務設計的研究內容

服務設計研究始于20世紀80年代。1984年，美國營銷學家肖斯塔克（GLynnShostack）在《DesigningServicesThatDeliver》中首次提出將“設計”與“服務”兩者結合，旨在提升服務質量與用戶體驗，它關注服務提供者與接受者間的互動，對人員、基礎設施、通信交流等因素進行規劃。服務設計面對的問題多元復雜，需考慮多方利益。因此，服務設計需根據具體項目背景和內容采用合適對策，以“以人為本”為核心，系統規劃和架構服務流程，提供高效和滿意的服務體驗[5]。

服務設計思維強調前面考慮實物、服務和環境。根據英國設計協會提出的雙鉆模型，將EMR系統App設計分為調查研究、需求分析、設計展開和實際成果4個階段[6]，如圖1所示。

1.3EMR系統APP現狀分析

隨著互聯網的發展，EMR系統App在醫療信息技術中扮演著關鍵角色，提供便利和數字化服務，但其應用受到用戶黏性不足、創新匱乏和服務鏈缺失三大挑戰影響。用戶黏性問題源于產品設計未深入理解醫療人員和患者需求，缺乏情感連接。市場上EMR系統App同質化嚴重，缺少與現代醫療服務需求結合的內容和形式創新，如AI輔助診斷、遠程咨詢等。同時，服務鏈不完整導致信息孤島，影響醫療資源優化和治療效率。為提升用戶體驗和服務效能，開發者和醫療機構需通過技術創新和服務優化等手段滿足醫療行業和患者需求。

2EMR系統App服務體系的構建

設計電子病歷系統是跨學科的挑戰，涉及醫療、軟件工程、用戶體驗設計等領域。關鍵設計方面包括用戶界面、功能需求、工作流程、安全性、隱私保護、可用性、性能優化等。

對用戶界面和功能需求進行創新設計至關重要。設計過程分為3步：首先，通過觀察和訪談等方法，理解用戶需求，考慮醫療環境特點，并分析利益相關者；其次，基于用戶研究，定義系統設計目標，如提高效率、降低錯誤率和增加患者滿意度，將關鍵需求轉化為設計需求；最后，根據調研結論，設計信息架構、導航結構和高保真原型，確定App的最終視覺效果。這一過程旨在通過綜合考慮醫療知識、技術能力和用戶體驗設計，創新和優化電子病歷系統，以滿足用戶的實際需求，提升系統的整體性能和用戶滿意度[7]。

2.1用戶研究

該實驗的觀察與采訪對象為全年齡段患者。為了深度了解用戶的需求，研究對患者進行了訪談，同時分析去醫院就診的用戶旅程，如圖2所示。最終得出結論：在經歷不常見但較輕微的病癥時，大多數人寧愿選擇離家距離較遠的三級醫院，也不選擇家附近的社區醫院，因為他們對社區醫院缺乏信任度，且對這種疾病沒有基礎知識，只是下意識地選擇最好的醫院，即最熟練和最有能力進行診斷和治療的醫院。

針對圖2的用戶旅程圖，我們構建一個場景，通過病人就醫的整個流程，展示這些痛點是如何相互影響，以及它們對病人就醫體驗的綜合影響。

通過病人就醫的流程，展示了多個痛點如何影響就醫體驗。患者面臨的挑戰包括遠距離就醫、醫院內部指示不清、長時間排隊、醫療器械不足、重復的診療流程、缺乏醫學知識、溝通困難及對醫院安排的不熟悉，這些問題不僅增加了患者的焦慮和挫敗感，也影響了醫療機構的效率和服務質量。因此，改善就醫體驗需要從運營和管理入手，并通過技術和服務創新來解決這些痛點。

2.2EMR系統App服務系統的構建

通過分析用戶的需求，構建了EMR系統App的服務系統圖，如圖3所示。細致分析整個體系，將用戶、前后端口、技術支持方等的信息、物質、資金及使用關系進行梳理，從而更好地進行概念方案的落地實施。主要用戶為醫療工作者及患者，整個服務系統由政府與科技公司提供主要的技術和資金支持，同時，用戶可以直接利用該系統與醫院及藥房聯動。醫生通過就診為患者提供治療方案后，患者可以按照自己需求找到最適合自己的方案及最方便購買藥物的地方。

2.3服務藍圖設計

服務藍圖則是一種更為詳細的工具，它不僅展示了服務交付過程中的每一步，還包括了前臺和后臺活動、接觸點和技術支持。服務藍圖通過不同的層次來展示服務交付，使設計者能夠深入了解客戶體驗的每個方面及內部操作如何支持這些體驗[7]。這種視圖有助于發現改進服務流程的機會，確保服務設計的每個環節都能滿足客戶的需求和期望，如圖4所示。在服務藍圖中，主要針對患者的服務流程進行規劃整合，描繪了患者在線上及線下進行診斷、

家庭醫生平臺、社區溝通等流程。

3患者端口EMR系統App原型設計

3.1信息架構設計

EMR系統App通過3大核心功能提升醫療體驗和健康管理效率。首先，醫院功能推薦系統利用數據分析與機器學習技術，根據患者的健康檔案和地理位置推薦適合的醫院和專家，同時設有社區功能以促進經驗分享。其次，便捷診斷輔助工具如自我評估問卷和智能癥狀分析器幫助患者快速了解健康狀況，并提供初步建議，提高就醫效率。最后，提供個性化定制醫療方案，結合患者的醫療歷史和生活習慣，提供量身定制的治療和健康管理計劃。這些功能的集成旨在實現醫療服務的智能化和個性化，構建以患者為中心的健康管理App。

根據上述分析，在進行界面設計之前，對電子病歷的App信息框架進行簡單的梳理。

3.2App界面設計

EMR系統App設計構建了以患者為中心的數字醫療服務平臺，包含5個核心板塊：首頁、個人信息、就診、社交和家庭醫生。首頁展示個性化醫療服務和資訊；個人信息板塊管理健康檔案；就診板塊提供預約、遠程咨詢和藥物配送；社交板塊建立健康社區；家庭醫生板塊提供定制健康管理。整體設計強調智能技術和個性化服務，旨在優化醫療流程和提升服務數字化水平。

4結語

本研究探討了EMR系統的用戶體驗設計及其挑戰，發現優化用戶體驗能顯著提升醫護人員的工作效率和患者的治療體驗。通過界面改進、交互流程優化和信息架構調整，EMR系統可提高診療質量和系統效率。未來，隨著人工智能等技術的融入，EMR系統將邁向智能化交互和個性化設計，成為提升醫療服務質量和效率的關鍵。不斷的研究和創新將使EMR系統成為醫護人員和患者更加信賴的工具，對實現高質量醫療目標具有重要貢獻。

參考文獻

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