實踐“城市大管家”模式 精繡“新北樣本”

2017年全國兩會上，習近平總書記提出了“城市管理應該像繡花一樣精細”的總體要求。隨后，上海、北京、福州等城市相繼出臺推進“城市精細化管理”的相關文件，推動和完善相關頂層制度設計。2022年常州市新北區啟動“城市大管家”試點工作，列入區委深化改革重點項目和區政協領辦課題，高位統籌推進。試點工作具體由區城市管理局負責牽頭落實，引入“全域化管理”“物業化城市”管理理念，將城市公共服務類業務統籌融合，由區屬國有公司龍城國控集團承接運營，以改革“小切口”實現城市管理品質“大提升”，為同步深化城市管理領域改革和國企轉型升級提供了有益的“新北樣本”。

審時度勢探索“城市大管家”全新模式

常州市新北區委區政府直面城市管理板塊邊界不清晰、業務協同效率低、監管成本高、設備更新慢等問題，突破城市管理模式長期存在的“九龍治水”“各自為政”困境，推動龍城國控集團內長期承擔城市公共服務業務的多家子公司強強聯合，組建成立江蘇龍控城悅管理服務有限公司，全面承接“城市大管家”業務。

新北區城市管理局聯動龍控城悅公司，構建了涵蓋住建局、房管局等政府部門，交警部門、綜合執法局等執法部門，街道社區、現場管家、專業服務商的一體響應機制，實現“構建一個管理公司、運用一個智慧平臺、建立一支品控隊伍、形成一個管理體系、執行一個管理標準”的一體化管理；指導龍控城悅建立內部和外部相融合的標準化管理體系，制定項目承接運營工作流程手冊、項目作業標準化手冊，明確責任分工，層層分解落實，將城市長效管理要求與企業服務品質深度融合。

試點推廣推動“城市大管家”行穩致遠

2022年10月，“城市大管家”模式正式在新北區核心城區街道試點運作，龍控城悅公司全面承接并整體統籌范圍內的環衛保潔、設施運營、綠化養護、公園管理、市政管養、市政工程、物業管理、停車管理、垃圾分類等城市長效管理相關的各類業務。

龍控城悅公司以智慧管家平臺為依托，按街道鄉鎮現有管理網格為單位，搭建與街道網格協同的“1個項目經理+N個網格主管”的一體化管理架構，改變了城市管理工作長久以來多支隊伍、多頭管理的情況。通過智慧管家平臺外接政府職能，內派現場工單，用直觀、系統的方式實現作業標準的快速流轉和規范；按照長效管理和品質管控要求，緊盯市容環境管理的痛點和難點；通過發揮國企與政府協同優勢，將服務溫度和社區治理共同推進、雙向加持，探索出一條“進得去、融得了、管得住、管得好”的新路徑。

統籌融合提升“城市大管家”管理效能

“城市大管家”積極提升管家服務與城市管理、社會治理、公共應急等工作協同度，打破傳統的“碎片化”業務模式，杜絕臨界區域作業過程中責任不清、互相推諉現象，明確業務邊界與管理職責。

業務互通，做到“多位一體”深度治理。龍控城悅公司通過環衛業務與停車業務的深度融合，為市民提供衛生、整潔的停車環境，有效提升停車場地的長效管理水平；環衛作業人員可協助整改非機動車亂停放、小攤小販占用停車場地等不文明現象，提升車位使用率；環衛作業與路內停車收費業務整合，在開展停車收費、停車秩序管理的同時，保證路面環境衛生。通過物業、停車的資源統籌，打通小區內外停車泊位，制定相應優惠政策，通過價格調節、限時停車、錯峰停車等措施，減輕業主停車成本，改善小區停車壓力，解決停車難問題。通過垃圾分類督導員、保潔員的合并管理，聯合物管會和社區，將督導員和保潔員雙向打通，由物業進行一體化管理，實現項目區域化、管理網格化、作業標準化、考核信息化。

多方共贏，實現“降本增效”綜合管理。新北區“城市大管家”模式通過安置房物業的打包承接，實現了區級范圍內“統一管理主體、加強項目聯動、統籌集采流程、精簡項目開支”目標，將小區臨停車位規范管理、多金業務增值服務產生的相關收入反哺物業管理。龍控城悅公司整合安置房小區電梯維修維保需求，將傳統的電梯責任險創新為“保險+服務（維保、維修）+科技（物聯網）”電梯安全管理模式，將風險管控前置，采取電梯安全管理的全產業鏈、全生命周期風險解決方案，使物業單位、電梯維保方、政府部門、社會公眾四方受益。

加速響應，保障“急難愁盼”有效解決。“城市大管家”加快布局城市更新賽道，先后承建多個美麗鄉村、老小區改造項目，完成改造面積約19.8萬平方米，惠及住戶約742戶，充分發揮業務面廣、資源豐富的優勢，在改造過程中調動專業綠化團隊進小區，提供日常修剪、枯枝清除、病蟲害防治等工作，提升安置房小區景觀美感；改造結束后，及時安排環衛機械進小區，通過人機結合高效作業，讓小區衛生情況煥然一新，實現安置房小區內部保潔與道路保潔雙提升，使安置房小區居民享受比肩商品房小區的物業服務。在今年初的除雪攻堅戰中，“城市大管家”統一調度霧炮車、鏟雪車等大型機械化車輛，及時完成路側樹木和路面清雪，做到全區主要交通線路“一夜無雪”，有力保障市民安全、暢通出行環境。

智慧助力增強“城市大管家”數智賦能

在推進一體化業務的同時，新北區城市管理局結合“城市大管家”業務特性，指導開發建設智慧管理平臺，將工單管理、人員管理、考核管理、經營看板等功能融合，進行“一網統管”，實現工單的識別、派發、整改閉環，環衛場站、作業車輛的實時監控，執法案件的全流程線上辦理，外勤人員的軌跡查詢、視頻調度、實時畫面監控等。智慧管理平臺通過“數據看板”功能，全方位多維度分析城市管理中存在的問題，為事件高效處置提供科學依據；通過“要素管理”功能，設置現場管理要素8000多個，自動生成每日工作目標及重點關注區域，目前累計生成巡更任務超過25萬項，月均流轉工單超28000件，工單按時辦結率達99%；通過“案件協同”功能，打通城管、交警部門、住建等職能部門及業務單位參與城市治理的路徑，提升發現問題的廣度和維度。

為有效提升全民參與度與知曉率，新北區城市管理局通盤考慮城市綜合治理服務的多個維度，指導智慧平臺功能的升級完善，如智慧停車模塊實現無感支付、車位管理、經營分析、客戶服務等功能；垃圾分類模塊實現用戶垃圾投放追溯、垃圾清運過程追溯等功能；平臺還開通了市民反饋板塊，搭建“反映—響應—追蹤”體系，通過市民發現問題、執法人員處理問題、市民追蹤問題的流程，提升公眾參與和監督城市管理工作的積極性。

探索“城市大管家”模式任重道遠，新北區城市管理局將按照“邊試點、邊總結、邊推廣、邊提升”的思路，健全完善“城市大管家”運行管理機制，推進城市治理體系和治理能力不斷提升，為打造秀美高新貢獻力量。

（作者分別系常州市新北區城市管理局黨組副書記，黨組成員、副局長） 責任編輯：賈瀟瀟