在服務業工作,非常需要一種集中的注意力,對周圍環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠,就會出現“看不到”或“聽不到”的問題,讓服務質量下降。
比方說,在餐廳里,音樂聲太大還是太小?是不是有小孩在哭,有人招手需要幫忙?有時候連客人都發現了,服務人員卻沒看到,因為他只顧著“忙”手上的工作,忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義,因為他雖然在“工作”,卻沒有對“人”服務。
我把這種工作中的“專注度”分成幾種層次。第一種,是“站衛兵型”。想當然地,他只站在定點上,一定要等別人過來發問,才開口回答。第二種,是“蛙人型”,這就比較積極了,屬于會主動出擊的兩棲部隊。第三種,是“刺客型”。說起來有點玄,到這種程度,即使有人無聲無息地站在附近,他都能自動察覺,解決客人的問題。服務業要真的做到好,就是這種水平,讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人,但自己一旦需要服務時,竟然立刻得到響應。我認為,最厲害的“刺客”能眼觀六路、耳聽八方,“神出鬼沒”到幾乎等同于“忍者”的境界。
當然,要每分每秒都維持極高的專注度,必須通過訓練。怎么訓練?像我,若注意到地上有垃圾,不會直接說,會先看著相關的同事,觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的信息。服務是非常仰賴“心領神會”的,必須訓練每個人都能在客人望向他時,自然而然地“有感覺”,不必說話也能溝通。
碰到有些人神經比較“大條”,沒辦法馬上領會,我就會問他:“你知道我看你是什么意思?”一次又一次,反復給他這類練習。
再者,優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言,即使對方還沒有看過來,也知道它代表的意義。譬如,有人很著急地在公共區域走來走去時,90%是要找洗手間。這時候不用等他問,就可以走上前告訴他在哪里。
只要集中力夠,一看到這些線索,就知道服務的時候到了。有一家知名的連鎖餐廳,甚至在員工訓練過程中,故意把筷子或叉子撥到地上,考驗服務人員的“聽力”。特別是跟危險有關的聲音,像玻璃杯破掉,必須一聽到就馬上反應,最好能變成反射動作。
專注度是決定專業非常重要的元素。例如,我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子,所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒?盤子收了沒?有沒有哪里不對?工作的同時,也掌握到人、事、物等各種細節上的差異。我常跟員工說,當你的專注度愈高,感官打開愈多,專業水平也就愈進