你是“忍者”還是“刺客”

神出鬼沒的“刺客”

在服務業工作，非常需要一種集中的注意力，對周圍環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠，就會出現“看不到”或“聽不到”的問題，讓服務質量下降。

比方說，在餐廳里，音樂聲太大還是太小？是不是有小孩在哭，有人招手需要幫忙？有時候連客人都發現了，服務人員卻沒看到，因為他只顧著“忙”手上的工作，忙到連感官的敏銳度都消失。這就失去了服務的意義，因為他雖然在“工作”，卻沒有對“人”服務。

我把這種工作中的“專注度”分成幾種層次。第一種，是“站衛兵型”。想當然地，他只站在定點上，一定要等別人過來發問，才開口回答。第二種，是“蛙人型”，這就比較積極了，屬于會主動出擊的兩棲部隊。第三種，是“刺客型”。說起來有點玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動察覺，解決客人的問題。服務業要真的做到好，就是這種水平，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一旦需要服務時，竟然立刻得到響應。我認為，最厲害的“刺客”能眼觀六路、耳聽八方，“神出鬼沒”到幾乎等同于“忍者”的境界。

有專注，才有專業

當然，要每分每秒都維持極高的專注度，必須通過訓練。怎么訓練？像我，若注意到地上有垃圾，不會直接說，會先看著相關的同事，觀察他會不會從我的眼神中發現我要給他的信息。服務是非常仰賴“心領神會”的，必須訓練每個人都能在客人望向他時，自然而然地“有感覺”，不必說話也能溝通。

碰到有些人神經比較“大條”，沒辦法馬上領會，我就會問他：“你知道我看你是什么意思？”一次又一次，反復給他這類練習。

再者，優秀的服務人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語言，即使對方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如，有人很著急地在公共區域走來走去時，90%是要找洗手間。這時候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪里。

只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務的時候到了。有一家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗服務人員的“聽力”。特別是跟危險有關的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應，最好能變成反射動作。

專注度是決定專業非常重要的元素。例如，我跟一個只有一年經驗的人經過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪里不對？工作的同時，也掌握到人、事、物等各種細節上的差異。我常跟員工說，當你的專注度愈高，感官打開愈多，專業水平也就愈進