保修期內電視被換上舊主板，消費者與雷鳥達成和解

“買品牌看重的是產品質量和售后保障，我不想再換雷鳥的電視了，根本沒有給到保障?！苯?，消費者孫女士向《消費者報道》記者抱怨稱，她的雷鳥電視在質保期內維修被換上一塊來自報廢電視的舊主板。

對比起連跌5年的彩電零售量（奧維云網推總數據），電視的售后亂象似乎更值得消費者關注。

電視維修后出現陌生登錄號碼

孫女士的FFALCON雷鳥85英寸電視于2023年6月安裝激活。今年1月，她的電視間歇性出現問題，表現為在待機狀態下無法用遙控器開啟電視，需要重新拔插電源才能恢復正常。

由于電視還在整機一年的保修期內，她致電TCL官方400客服反饋情況。當地授權服務點派售后工程師上門檢查后將電視拉走，表示要返廠鄭州進行維修。

孫女士打開打開維修回來的電視發現，頁面上的登錄賬戶顯示了一個陌生電話號碼，主板的序列號信息也改變了，電視接口處有生銹痕跡且有類似蟲卵的異物。

“我沒有在TCL官方服務那里查到返廠記錄，服務內容那里只有上門鑒定，也沒有更換配件的說法?！北е鴳岩傻膽B度，孫女士與賬戶上陌生號碼（陳先生）取得聯系，對方向孫女士表示此前曾使用過雷鳥85英寸鶴5Plus電視，但屏幕被家人打碎后，因為維修費用太高，已將電視賣給廢品站。

通過登錄信息和歷史觀看記錄核對，加上孫女士和陳先生的電視為同一型號，孫女士認為TCL授權服務點給她的電視換上了陳先生報廢電視上的主板。

“孫女士電視上的登錄電話和微信都是我的，雷鳥那邊可能還沒給主板恢復出廠設置就給她換上了?！庇浾呗撓瞪详愊壬?，他于2022年年中購入雷鳥85英寸鶴5 Plus電視，屏幕被孩子人為損壞后，考慮到自費維修要6000多元，他在2023年年初選擇了報廢處理。

為進一步追查相關情況，記者致電雷鳥400客服，客服稱孫女士的電視于今年6月10日報修，維修項目為更換主板?？头鞔_表示質保期內更換的配件都是全新的。

在記者的問詢下，為孫女士更換主板的售后工程師承認，主板不是全新的，是在網上花100多元買的舊主板。他表示孫女士的電視還有2天就過保了，返廠維修需要6天，時間很擠，為了盡快完成維修單，才更換的舊主板。

“哪會有售后自掏腰包給別人質保期內的電視去維修，TCL明明就有免費的新零件可以提供。我覺得當中存在牟利空間?！睂O女士對售后工程師的說辭感到不滿。

授權服務點負責人聯系記者稱，售后工程師確實存在違規操作，不應該給用戶換上舊配件，已登門拜訪并向用戶表示歉意。但用戶退一賠三的要求很難滿足，目前已為孫女士提供免費更換新主板、免費更換全新同型號電視、免費退款這三個解決方案。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。

一名自稱雷鳥總部用戶體驗部的負責人聯系上記者稱，售后工程師確實存在違規操作，畢竟后臺留給售后工程師處理工單的時間有限。目前已和孫女士協商處理。

不過，當記者問及為何孫女士質保期內的維修會被換上舊配件，是否存在牟利空間。上述兩名負責人均強調不存在牟利情況。記者向雷鳥廣州授權服務點一名售后人員提供了孫女士的電視型號，對方表示該款85英寸電視的主板更換價格在400～500元。

這起投訴也在一定程度上反映出個別雷鳥授權服務點在維修上存在不合規的情況；雷鳥官方對于授權服務點的監管并不到位；雷鳥方面也沒有一個完善跟進用戶售后體驗的反饋流程。

秉持“只為消費者發聲”的宗旨，在《消費者報道》的跟進下，雷鳥為孫女士免費更換最新款85英寸電視（型號為85R685C），并賠償3000元。雷鳥方面和投訴人孫女士協商成功，孫女士對雷鳥積極誠懇的處理態度感到滿意。

電視均價走高，質保期內維修反成奢望？

奧維云網（AVC）推總數據顯示，自2019年起，彩電市場的零售量連跌5年，呈明顯下降趨勢，而零售額則保持平穩。

今年以來（截至6月23日），彩電是唯一實現均價雙位數同比上漲的主要家電品類，其中線上均價為2937元，同比上漲15.14%；線下均價為6684元，同比上漲14.52%。

電視均價走高的背后，一些售后服務并不盡如人意，有時甚至連質保期內的免費維修都成了奢望。

王先生告訴《消費者報道》記者，他質保期內的創維電視返廠后被告知無法維修。售后提供了折價換新機方案，但更換的產品與他原來那款電視的定位有一些差距，而想換到類似定位的產品就要加價。

使用創維壁紙電視的蔣先生，經歷質保期內多次上門維修未果后向品牌售后提出了換新請求?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

有投訴者在黑貓投訴平臺上反映稱創維電視因屏幕亮線問題已更換過兩次屏幕，每次更換相隔不到一年。他擔心過保以后如果還是頻繁出問題，會產生較高的維修費用。

另外，有投訴者對質保期內的維修鑒定提出過質疑。

李女士告訴記者，她的海信65A57H電視在正常打開后出現了花屏現象。檢修人員上門檢查后認為是外力因素導致屏幕出現了裂痕，進而引起花屏，需要自費維修。但從李女士提供的監控來看，電視被打開后，先是正常顯示20秒左右，再出現花屏現象，其間并沒有任何人為觸碰以及外力擠壓。

去年9月，北京的王先生在“海信京東自營旗艦店”花了14384元給父母購買了一臺100E5K海信ULED電視。安裝正常觀看兩周后，電視出現了條紋狀花屏現象，后來發展成花屏伴隨局部黑屏。王先生聯系店鋪客服以后，對方回復花屏需要用戶自費維修，費用為整機價格的80%。新買的電視需要其高額自費維修，這令王先生大為不滿。后續，海信方面安排了售后人員上門檢修，給出的判定為外力導致的損壞，無法提供質保服務。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

《消費者報道》認為，對于品牌方而言，產品質量和售后體驗同等重要。如果品牌方僅僅停留在將產品賣出去而忽視售后的運營思維，最終只會寒了消費者的心。