校企合作模式下旅游酒店服務質量提升路徑研究

摘 要：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游酒店作為重要的服務接待場所，其服務質量直接關系到游客的旅游體驗和滿意度。本文通過分析校企合作在提升旅游酒店服務質量中的優(yōu)勢以及當前旅游酒店服務質量存在的問題，提出注重人才培訓，為旅游酒店提供專業(yè)人才、注重技術研發(fā)，為酒店提供專業(yè)設備、優(yōu)化組織架構和工作流程，提升管理效能、完善反饋機制，促進酒店與游客之間的溝通等措施，充分地發(fā)揮校企合作模式對于提升旅游酒店服務質量的推動作用，以期為旅游酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供可行性參考。

關鍵詞：校企合作模式；旅游酒店；服務質量；提升策略

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

引言

校企合作作為一種有效的產學研合作模式，為提升旅游酒店服務質量提供了新的思路和途徑。通過校企合作，學校和企業(yè)可以共同開展人才培養(yǎng)、技術研發(fā)、管理創(chuàng)新等方面的合作，實現資源共享和優(yōu)勢互補，推動旅游酒店服務質量的全面提升。然而，當前旅游酒店服務質量普遍存在著諸多問題，如服務水平不穩(wěn)定、服務流程繁瑣、客戶反饋渠道不暢等，嚴重制約了旅游酒店行業(yè)的健康發(fā)展。為此，探究校企合作模式下提升旅游酒店服務質量的有效措施至關重要。

一、旅游酒店提升服務質量的緊迫性

（一）滿足消費者日益增長的需求

旅游消費者對酒店服務的需求正在經歷一場深刻的變革。以前，消費者可能主要關注住宿和餐飲的基本條件，但如今，消費者的需求已經變得更為多樣化和個性化。消費者期望在旅游酒店中體驗獨特的文化氛圍、舒適的服務環(huán)境以及前沿的科技應用。例如，他們可能希望酒店能夠提供定制化的服務，滿足其特殊的飲食需求、住宿偏好或娛樂需求。此外，消費者也越來越注重酒店的綠色環(huán)保和社會責任實踐，這也對酒店的服務質量提出了新的要求。因此，旅游酒店必須敏銳地捕捉消費者的這些變化，不斷提升服務質量，以滿足消費者的多元化需求。

（二）應對激烈的市場競爭

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的酒店涌入市場，使得酒店之間的價格、設施、地理位置等方面的差異逐漸縮小。在這種情況下，服務質量成為酒店之間競爭的關鍵所在。優(yōu)質的服務能夠吸引消費者的目光，提升酒店的品牌形象和口碑，從而讓其在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，旅游酒店必須不斷提升服務質量，以贏得消費者的信任和青睞。

（三）實現可持續(xù)發(fā)展

提升服務質量對于旅游酒店的可持續(xù)發(fā)展也有著至關重要的作用。通常來說，優(yōu)質的服務能夠提升消費者的滿意度和忠誠度，使他們愿意再次選擇該酒店作為旅行住宿的首選。這不僅增加了回頭客的數量，給酒店帶來了穩(wěn)定的客源和收入，同時也降低了酒店的營銷成本。優(yōu)質的服務還能夠吸引更多的合作伙伴和投資者，為酒店的擴張和升級提供有力的支持。因此，酒店通過不斷提升服務質量，能夠建立起穩(wěn)定的客戶群體和合作伙伴網絡，為酒店的長期發(fā)展奠定堅實的基礎[1]。

二、校企合作在提升旅游酒店服務質量中的優(yōu)勢分析

（一）專業(yè)人才培養(yǎng)與定向輸送

校企合作模式允許學校根據酒店業(yè)的需求，有針對性地培養(yǎng)具備專業(yè)知識和技能的人才。首先，學校可以根據酒店的崗位設置和職業(yè)發(fā)展路徑，設計相應的課程體系和實踐環(huán)節(jié)，確保學生在校期間就能接觸實際的工作環(huán)境和服務標準，從而在畢業(yè)后可以迅速地適應酒店工作，為提升服務質量提供有力的人才保障。其次，校企合作還能實現人才的定向輸送，通過與學校建立長期合作關系，酒店可以優(yōu)先選拔優(yōu)秀的實習生或畢業(yè)生，確保新員工具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和適應能力。這種定向輸送的方式有助于酒店快速構建穩(wěn)定、高效的服務團隊。

（二）資源共享與優(yōu)勢互補

校企合作使得學校和酒店能夠共享彼此的資源，學校可以提供最新的教育理念和教學方法，幫助酒店提升員工的培訓效果和服務水平[2]。而酒店則可以為學校提供實踐基地和真實的案例，幫助學生更好地了解行業(yè)現狀和發(fā)展趨勢。雙方通過優(yōu)勢互補，有助于共同提升服務質量，一方面，學校可以利用酒店的專業(yè)經驗，完善課程內容和教學方法；另一方面，酒店則可以借助學校的科研力量，解決服務過程中遇到的技術難題或管理問題。

（三）服務創(chuàng)新與文化融合

在旅游酒店服務方面，校企合作模式也意義重大，首先，學校可以引入新的服務理念和技術手段，與酒店共同研發(fā)具有競爭力的服務項目或產品，通過創(chuàng)新不僅可以提升酒店的品牌形象和競爭力，還能為消費者提供更加新穎和優(yōu)質的服務體驗。其次，雙方的合作還可以促進文化融合，對于學校而言，可以將多元的文化元素融入課程設計和實踐教學，幫助酒店打造具有特色的服務文化；對于酒店而言，則可以將自身的企業(yè)文化和服務理念傳達給學校和學生，為培養(yǎng)具有行業(yè)認同感和歸屬感的人才打下基礎。

三、旅游酒店服務質量存在的問題

（一）人員素質有待提高

旅游酒店的服務工作不僅需要員工掌握扎實的專業(yè)技能，更要求他們具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。然而，在現實中，部分員工在接待顧客時態(tài)度冷漠，缺乏必要的熱情和耐心，對于顧客的提問或需求，不能給予及時、滿意的答復。這不僅降低了顧客的消費體驗，也損害了酒店的品牌形象。此外，部分員工缺乏職業(yè)道德，對待工作不負責任，甚至存在偷盜、貪污等違法行為，給酒店帶來了嚴重的經濟損失和聲譽風險。

（二）設施設備陳舊

設施設備是旅游酒店提供服務的物質基礎，其狀況直接影響著消費者的入住體驗。但是很多旅游景區(qū)的酒店由于歷史原因或管理不善，導致設施設備陳舊、損壞嚴重，無法滿足消費者的基本需求。例如客房內的空調、熱水器等設施無法正常運行，或者衛(wèi)生狀況不佳，存在異味、蚊蟲等，給消費者在住宿時帶來不便和潛在的安全隱患，不僅影響了消費者的舒適度，也降低了酒店的服務水準和競爭力[3]。

（三）組織架構與流程缺陷

組織架構與流程是旅游酒店運行的核心要素，其設計合理與否直接關系到酒店的運營效率和服務質量。但是，很多旅游酒店因為經驗不足，所以在組織架構和流程設計上存在明顯的缺陷，導致信息交流不暢、責任逃避和效率低下等問題頻發(fā)。例如，在入住登記環(huán)節(jié)，部分酒店的前臺服務人員需要多次確認客戶信息，導致流程冗長、效率低下，這不僅浪費了消費者的時間，也增加了服務人員的工作量。也有一些酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，導致服務失誤和消費者投訴。

（四）反饋渠道和處理機制不完善

有效的反饋渠道和處理機制是保障旅游酒店提升服務質量的關鍵。如今，酒店對于游客的意見越來越重視，但是部分酒店在這方面明顯做得不到位。尤其是在消費者遇到服務質量問題時，往往難以找到有效的投訴渠道，或者投訴得不到及時、公正的處理，這不僅損害了消費者的權益，也影響了酒店的聲譽和形象。久而久之，便會失去消費者的信任和支持，也會給酒店的口碑帶來負面影響。

四、校企合作模式下提升旅游酒店服務質量的有效措施

（一）注重人才培訓，為旅游酒店提供專業(yè)人才

在校企合作模式下，人才培訓是提升旅游酒店服務質量的關鍵環(huán)節(jié)，通過深化校企合作，雙方可以共同構建完善的培訓體系，為酒店行業(yè)輸送具備專業(yè)素養(yǎng)和實踐經驗的高素質人才。首先，學校應根據酒店行業(yè)的實際需求，調整和完善旅游酒店管理專業(yè)的課程設置，通過引入行業(yè)前沿知識、增設實踐課程等方式，使學生掌握扎實的理論基礎和實操技能。其次，校企合作應重視實習實訓環(huán)節(jié)，學校可以安排學生到合作酒店進行實習，讓學生在實踐中深入地了解酒店運營和服務流程，提升實際操作能力[4]。酒店也可以為學生提供實踐機會，通過輪崗、導師制度等方式，幫助學生熟悉各個崗位的工作內容和要求。雙方還可以共同開展職業(yè)技能培訓和認證工作。此外，學校可以組織專業(yè)學生參加酒店行業(yè)的職業(yè)技能培訓和專業(yè)機構進行考試，從而獲得相應的職業(yè)資格證書，提升就業(yè)競爭力。

（二）注重技術研發(fā)，為酒店提供專業(yè)設備

為了進一步提升旅游酒店服務質量，還需要加強酒店的技術投入。通過技術研發(fā)，為酒店提供更先進、更專業(yè)的設施設備，從而提高酒店的運營效率和服務質量。在校企合作的過程中，學校與酒店可以共同設立研發(fā)機構或實驗室，專注于酒店行業(yè)的技術創(chuàng)新，在這一過程中，學校擁有強大的科研力量和豐富的技術資源，而酒店則擁有實際運營的經驗和需求，雙方的合作可以實現優(yōu)勢互補，共同推動酒店行業(yè)的技術進步。此外，針對酒店設施設備存在的問題和不足，學校可以組織科研團隊進行技術攻關，例如研發(fā)更智能、更節(jié)能的照明系統(tǒng)，改善客房的照明環(huán)境；開發(fā)更高效、更環(huán)保的空調系統(tǒng)，提高客房的舒適度等，這些技術創(chuàng)新不僅能夠提升酒店的硬件設施水平，還能夠為酒店節(jié)約能源、降低成本。最后，學校還可以與酒店合作，開展新技術、新設備的試用和推廣工作。通過在實際運營中測試和應用新技術、新設備，不斷完善和優(yōu)化技術設備，確保其能夠適應酒店的實際需求，并發(fā)揮最大的效用。

（三）優(yōu)化組織架構和工作流程，提升管理效能

通過優(yōu)化校企合作模式下旅游酒店的組織架構和工作流程，能夠推動旅游酒店實現內部管理的科學化和規(guī)范化，提高運營效率和服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質、高效的旅游體驗。首先，學校應當與酒店共同深入地分析酒店現有的組織架構和流程，找出其中的瓶頸和問題，深入地了解酒店運營中的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現潛在的問題和改進空間，為優(yōu)化組織架構和提升工作流程提供依據[5]。其次，學校要基于分析結果，協(xié)助酒店進行組織架構的調整和優(yōu)化，通過重新劃分部門職責、調整人員配置等方式，使酒店的組織結構更加合理、高效。同時，還可以引入先進的管理理念和工具，幫助酒店建立科學、規(guī)范的管理制度，提高管理效率。

（四）完善反饋機制，促進酒店與游客之間的溝通

建立有效的反饋機制，有助于實現酒店與游客之間的有效溝通，幫助酒店及時地了解游客需求，提高服務質量，提升客戶滿意度。首先，學校可以和企業(yè)合作共同開發(fā)用戶反饋系統(tǒng)，允許游客在入住期間和離店后，通過手機應用、酒店網站或掃描二維碼等方式，輕松地提交對酒店服務的評價和建議。這樣的系統(tǒng)不僅可以為游客在反饋時提供便利，還能夠確保反饋信息的及時性和真實性。其次，要通過對游客的數據進行挖掘和文本分析，識別游客關注的熱點問題和潛在需求，為酒店制定改進措施提供有力的支持，定期向酒店提供關于服務質量改進的專業(yè)建議，幫助酒店不斷提升服務水平。酒店也應建立快速響應機制，及時地回應和處理游客的反饋進行，對于游客提出的問題和意見，酒店應安排專人進行跟進和解決，保障游客的權益。

通過以上舉措，能夠提升旅游酒店服務質量，同時也逐步提高酒店的知名度和美譽度。

五、結語

綜上可知，學校和企業(yè)之間的深度合作，不僅實現了資源共享和優(yōu)勢互補，還推動了旅游酒店行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。通過校企合作，旅游酒店行業(yè)能夠不斷引入新的管理理念和技術手段，提高服務效率和質量，增強市場競爭力。然而，旅游酒店服務質量的提升是一個持續(xù)不斷的過程，需要學校、企業(yè)和政府等多方面的共同努力。

參考文獻

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[5] 李振宇，戴東坡.以市場為導向，辦人民滿意的中等職業(yè)教育[J].職業(yè)，2020（4）.