基于游客體驗的黃山風景區智慧旅游發展水平評價分析

摘 要：通過分析游客體驗評價，總結出景區智慧旅游現存的問題，了解黃山風景區智慧旅游發展水平。本文通過文獻梳理、實地調研、咨詢訪談等方式初步構建黃山風景區智慧旅游發展水平評價指標，利用因子分析法和模擬綜合評價法總結出游客旅游體驗過程中景區智慧旅游建設出現的問題，進而為黃山風景區的智慧旅游建設提供優化策略。

關鍵詞：游客體驗；咨詢訪談；智慧旅游；黃山風景區

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

引言

在大數據背景下，信息技術不斷發展，傳統旅游模式的轉型催生出智慧城市、智慧景區等新興市場，智慧旅游建設成為旅游業可持續發展的新動能[1]。黃山風景區作為國內極具代表性的山岳型旅游景區，自2018年開始進行數字化轉型，景區智慧化建設正成為推動黃山旅游轉型升級的重要力量。在體驗經濟時代，關注游客體驗過程和評價成為景區智慧旅游建設的重要抓手[2]。

智慧旅游是借助智能技術優化與創新旅游產品和服務供給，為旅游者提供更優質的服務與體驗，實現旅游經濟、社會、文化與生態效益全面提升的新型旅游形式[3-4]。在對智慧旅游這一新型模式進行探索的同時，國內景區積極進行智慧旅游建設，通過改變自身管理、運營、服務、基礎設施等方式提升服務水平和質量，使游客的旅游服務需求能夠更好地得到滿足，智慧景區概念也由此而來[5]。目前，國內外大多數文獻將智慧旅游視為智慧城市建設的一部分，以具體個例的研究為主。而對智慧旅游評價體系的研究剛剛起步，現有評價指標多是借鑒智慧城市評價指標體系，對單個景區智慧旅游發展評價及發展策略方面的研究十分有限，指標評價體系還處于探索階段[6]。

針對以上問題，本文通過對黃山風景區智慧旅游建設中游客的游覽體驗感受進行調查，從而了解該景區在提供智慧旅游服務過程中存在的問題，并有針對性地提出相應的優化對策和建議，以進一步提升游客旅游體驗，促進景區智慧旅游發展。

一、研究區域概況與研究設計

（一）研究案例的選擇

黃山風景區是典型的山岳型景區，有著絕佳風景和經久不衰的口碑。黃山位于安徽南部黃山市境內，是世界文化與自然遺產、世界地質公園、世界生物圈保護區，也是國家級風景名勝區、全國文明風景旅游區、國家AAAAA級旅游景區。黃山風景區在山岳型景區發展智慧旅游建設中具有代表性。黃山市作為國家首批智慧旅游試點城市，多年來積極加快景區數字化建設，從智慧化管理、智慧化服務、智慧化營銷等多方面全力打造，推動景區實現數字化轉型發展，讓來黃山的游客享受更高質量的旅游服務和旅游體驗。

（二）指標設計

通過梳理文獻并結合《智慧景區評價指標》《旅游景區智慧化建設指南》，初步建立黃山風景區智慧旅游發展水平評價體系。先根據旅游體驗的階段特征，將游客體驗過程劃分為前體驗階段、在場體驗階段和后體驗階段，并結合不同景區的特性，圍繞景區智慧化營銷手段、智慧化管理保障、智慧化基礎設施建設、智慧化服務、智慧化產品等模塊，遵循指標建立的全面性、系統性、針對性、科學性、可操作性原則，從游客視角出發，結合黃山風景區智慧化建設實際情況，整理歸納得出34項游客體驗具體指標，前體驗階段包括黃山風景區官方網站、“黃山旅游官方平臺”微信小程序、支付寶小程序、景區自媒體景點宣傳、景區合作媒體景點宣傳、景區數字門票、景區數字藏品、產品推薦和定制服務、門票實時預約系統、景區客流量監測、景區電話咨詢、景區在線客服咨詢、導游預約服務；在場體驗階段包括無線寬帶網絡、移動通信信號、可視化景區大屏、景區檢票系統、景區內智能停車場、電子導航講解、景區內智能型酒店、景區內餐飲服務、景區資源監管保護、游客人身安全監管、自然災害實時在線監測、實時天氣預報提醒、黃山日出、云海概率、景區交通指引；后體驗階段包括游客求助、報警與緊急救援等服務、在線旅游投訴處理、游客滿意度調查、在線分享平臺和互動體驗、信息安全保障、景區電商產品的重復購買、推薦分享。

（三）數據來源和研究方法

1.數據來源

問卷于2023年9月2日至9月7日正式發放，地點為黃山風景區南大門和北大門停車場區域，主要調研時間集中在13：00—19：00時間段，共發放問卷383份，在對回收問卷篩選甄別后，剔除其中不符合條件填寫的無效問卷，得到有效回收問卷350份，問卷有效率為91.4%。

2.信效度分析和因子分析

為確保數據的合理性和可靠性，運用SPSS 29.0對問卷進行信度分析，克隆巴赫系數=0.923>0.9，可見本問卷內在一致性強，表明了本次問卷設計具有較高的可靠性和合理性。再對其進行效度分析，分析得出問卷KMO值=0.883>0.8，可見本次問卷效度檢驗結果很好。巴特利特球形度檢驗顯著性P=0<0.001，變量間相關性顯著，適合進一步做因子分析。

當數據分析中需要濃縮數據，可用更具概括性的維度來反映原本問卷資料的大部分信息。當涉及的變量數很多時，可以通過這種方法對變量降維，使結果更為簡潔。下面利用探索性因子分析對問卷指標進行數據處理，提取10個公共因子，基于游客體驗的景區智慧旅游發展水平評價體系的內容分類，對10個公共因子進行命名，如表1所示。

二、研究結果與問題分析

（一）樣本統計特征分析

在本次問卷調研中，游客群體客源地樣本豐富多樣，游客群體中男性多于女性，年齡階段主要集中在25—34歲，學歷層次集中在大學本科、大專，以學生群體和企事業管理人員為主，大多選擇自助游的方式，通過線上途徑購買旅游產品，初次旅游的游客多但游客重游率較低。

（二）基于模糊綜合評價法的游客體驗度分析

本文基于游客體驗對黃山風景區智慧旅游建設水平進行評價，含有智慧化營銷平臺、智慧化基礎設施、智慧化安全管理、智慧化特色產品、智慧化售后服務、智慧化便民提示、智慧化產品設備、智慧化咨詢服務、智慧化售后營銷、智慧化預約管理等多個評價因素集，且游客評價等個人諸多方面因素影響存在相應模糊性，因此選用模糊綜合評價法，最終綜合評價結果如表2（P100）所示：

調研問卷采用Likert五級量表，要求調研對象用1—5級對各個指標進行評價，一般評價1—3屬于游客消極體驗情緒，3—5屬于游客積極體驗情緒。

首先，根據表2可知，基于游客體驗的黃山風景區智慧旅游發展水平綜合評價值為3.39。黃山風景區智慧旅游的評價值普遍低于4，處于3—4。由此可知，游客對黃山風景區智慧旅游發展水平現狀總體體驗感一般，說明黃山風景區智慧旅游建設存在較大的提升和發展空間，需要進一步加強智慧旅游水平建設。

其次，基于游客體驗的黃山風景區智慧旅游發展水平項目層評分排序為智慧化安全管理3.67>智慧化基礎設施3.55>智慧化便民提示3.48>智慧化售后服務3.43>智慧化營銷平臺3.41=智慧化預約管理3.41>智慧化售后營銷3.35>智慧化產品設備3.17=智慧化咨詢服務3.17>智慧化特色產品3.00。不同項目游客體驗度的評分高低也有所差異，其中智慧化產品包括設備類、特色類產品體驗評分較低；智慧化服務包括咨詢和售后服務游客反映體驗較少；智慧化營銷手段落后，景區營銷效果一般；智慧化基礎設施建設與其他智慧景區相比略有差距；智慧化管理技術雖得到游客的肯定，但需要進一步加強。

三、結語

景區智慧旅游建設在山岳型風景區推進難度較大，黃山風景區占地面積廣，海拔高，自然文化旅游資源豐富但相對分散。雖然本次調研對象處于青年階段，但智慧旅游概念較學術化，普及程度較低，游覽途中以攀山觀景為主，停留時間短，大部分游客并未注意景區智慧化建設；也可能由于宣傳推廣有限，大部分游客并不了解智慧旅游相關基礎設施的使用和相關平臺的應用，未享受智慧化的旅游體驗。

綜上，本文提出以下建議：第一，創新智慧營銷模式，精準定位游客需求，建設智慧營銷平臺，加大營銷宣傳力度，定期評估營銷效果；第二，重視智慧產品研發，打造景區特色智慧產品，推進景區產品智慧化轉型；第三，開發智慧管理新技術，優化景區監測管理技術，研發分散客流技術，解決景區擁堵情況，推進景區轉型升級；第四，升級智慧服務渠道，提供差異化游客服務，設置景區個性化提醒和指引服務，優化智慧旅游體驗；第五，建設智慧化基礎設施，升級智慧化基礎設施，設立智慧景區特色文化展館，提升景區建設水平。

參考文獻

[1] 喬向杰.智慧旅游賦能旅游業高質量發展[J].旅游學刊，2022，37（2）.

[2] 梁曉嬋.基于游客體驗分析的山西晉祠景區智慧旅游提升策略研究[D].桂林：廣西師范大學，2022.

[3] 姚國章，趙婷.利用云計算技術推進智慧旅游發展研究[J].電子政務，2013（4）.

[4] 付業勤，鄭向敏.我國智慧旅游的發展現狀及對策研究[J].開發研究，2013（4）.

[5] 陳博，陸玉麒，舒迪，等.景區智慧化發展水平測度及空間分布差異研究——以江蘇省4A級及以上景區為例[J].南京師大學報（自然科學版），2019，42（2）.

[6] 周峰.國內智慧旅游研究熱點及其趨勢分析[J].隴東學院學報，2023，34（5）.