“你笑起來真好看！”窗口行業(yè)文明服務，到位！

暖心微笑、熱情問候、主動詢問、細致說明……笑容，是世界上最通用的語言，它拉進距離，它溫暖人心。當前，成都各窗口行業(yè)正持續(xù)加入“微笑行動”，提升公共服務供給水平，他們的真摯微笑和友善服務，也換取了群眾的“嘴角上揚”。

6月6日傍晚，隨著來自全市11個行業(yè)的“微笑之星”點亮天府雙塔，用明媚笑容照亮城市夜空，由成都市委宣傳部、成都市文明辦、成都市經信局市新經濟委、成都市公安局、成都市交通運輸局、成都市商務局、成都市文化廣電旅游局、成都市體育局、成都市城市運行和政務服務管理辦公室主辦的“微笑行動文明成都”——窗口行業(yè)“文明月月行”主題實踐活動在蓉正式啟動。

據成都市文明辦相關負責人介紹，作為落實“優(yōu)化服務年”重要部署的具體舉措，本次活動旨在通過在成都窗口行業(yè)廣泛開展“微笑行動”，進一步提升全市窗口服務行業(yè)（單位）服務質量和服務水平?；顒訂右詠?，出租、公交、地鐵、餐飲、政務窗口、外賣騎手、旅游、銀行、電力、賽事展會、公安等窗口服務行業(yè)紛紛根據工作實際，組織開展“微笑行動”宣傳動員，在行業(yè)內啟動“微笑行動”，發(fā)布“微笑服務”倡議和規(guī)范，以“微笑服務”引領一線工作人員積極踐行文明理念，帶動“文明旅游”“文明觀賽”“文明餐桌”“文明交通”等文明倡導，收獲了市民、游客廣泛好評。接下來，全市各區(qū)（市）縣和行業(yè)系統(tǒng)也將持續(xù)加入“微笑行動”，共建常態(tài)長效機制，用笑容傳遞暖意、傳遞文明，不斷提升市民文明素養(yǎng)和全社會文明程度。

政務窗口：把“微笑服務”滲透到為民辦事的每一個環(huán)節(jié)

“微笑服務”不只是一種表情，更是用微笑所承載的真誠為企業(yè)群眾服務，使他們獲得有溫度、人性化的辦事體驗。

“微笑行動”啟動以來，成都市政務服務窗口領域著力把“微笑服務”滲透到日常工作和為民辦事的每一個環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務舉措，全方位提升服務水平和效能，提高企業(yè)群眾滿意度和獲得感。

著力在“微笑”中轉變工作作風。結合“微笑服務文明成都”活動主題，明確活動的目的、意義和要求，成都市城市運行和政務服務管理辦公室督促各級政務服務大廳積極開展政務服務舉止與形象、壓力管理、語言交流、情緒管理和應急輿情處置等多方面的輔導，進一步規(guī)范儀容儀表、行為舉止、服務用語，督促窗口工作人員著工裝、戴工牌上崗，確保辦公桌椅整潔干凈，切實把優(yōu)化政務服務意識做到內化于心、外化于行。

著力在“微笑”中提升服務溫度。著力以“微笑服務”引領窗口一線工作人員積極踐行文明理念，依托各級政務服務大廳咨詢導辦窗口、無障礙服務崗、溫馨母嬰室以及老弱病殘孕、軍烈屬、人才等綠色通道，為企業(yè)群眾辦事提供咨詢引導、政策解答、指導填單、陪同辦理等全流程幫辦代辦服務。在服務過程中，工作人員始終保持熱情、耐心、細致的態(tài)度，讓市民感受到溫暖和尊重。

著力在“微笑”中深化服務質效。通過嚴格實行首問責任制、限時辦結制、一次性告知制，做到受理資料“一手清”，回答問題“一口清”，不斷優(yōu)化辦事流程，扎實推進“最多跑一次”。通過在政務大廳設置“辦不成事”反映窗口、意見箱、意見簿以及上門走訪、座談交流等方式，主動收集企業(yè)群眾急難愁盼的問題線索，重點整治中介、違規(guī)審批、服務態(tài)度、紀律作風等問題，積極營造風清氣正干實事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，生動詮釋了“微笑在臉，服務在心”。

出租車司機：用微笑當好城市的迎賓員、宣傳員

“出租車行業(yè)是城市的窗口行業(yè)，出租車駕駛員是城市的迎賓員、宣傳員，我們的一言一行代表著這座城市的文明程度，我們用微笑為大家服務就是用最樸實的方式詮釋文明成都。”眾和出租汽車公司駕駛員王東師傅從事這行已經近30個年頭，多次因熱情周到、微笑服務、文明用語、車容整潔、熱心助人收到乘客“點贊”，此次入選11個行業(yè)的“微笑之星”。他在激動之余，也和其他行業(yè)的“微笑之星”一同向全市窗口行業(yè)發(fā)出倡議：通過倡導和踐行“微笑服務”傳遞文明理念，引領全社會各行業(yè)共同構筑文明氛圍，爭做“微笑行動”的倡議者、踐行者、守護者。

其實不僅是王東師傅，據悉，“微笑行動”啟動以來，成都市出租汽車協(xié)會統(tǒng)一安排，全行業(yè)各企業(yè)積極報名，來自綠舟、宏遠、春雨、永海、聯(lián)眾等24家公司的管理人員及駕駛員共計155名志愿者，于節(jié)假日期間在熊貓基地、成都東站等窗口站點開展現場微笑值守服務，用微笑禮迎八方來客。他們佩戴紅色綬帶，微笑參與巡游車營運秩序的維護，對發(fā)現存在問題的巡游出租汽車車輛進行現場糾正整改，耐心細致地為南來北往的旅客和游人提供乘車引導、指路引路、維持秩序、提攜行李、幫扶老弱病殘孕等交通勸導愛心志愿服務，令廣大旅客不僅感受到了天府之國的好山好水，更感受到了成都人的熱情好客、友善包容。

餐飲：制定行業(yè)“微笑標準”，推薦行業(yè)“微笑代言人”

成都是亞洲第一個獲得聯(lián)合國教科文組織授予“美食之都”稱號的城市，美食已成為成都一張閃亮的名片。

“我們始終將提升餐飲行業(yè)服務質量和服務水平作為美食產業(yè)建圈強鏈和國際美食之都建設的一項重要工作，持續(xù)推進餐飲服務相關人才培育，不斷完善服務標準、菜品標準等服務體系，提升美食之都吸引力和美譽度?！睋啥际猩虅站窒嚓P負責人介紹，“微笑行動文明成都”活動啟動以來，該局積極參與，在餐飲行業(yè)內廣泛組織開展“微笑行動”。特別是結合餐飲行業(yè)特點，提出“笑臉相迎、真誠文明、熱情周到、干凈整潔、眼明手快”5條行業(yè)微笑標準。以“微笑服務”引領餐飲從業(yè)人員積極踐行文明理念，帶動“文明餐桌”等文明倡導，提升行業(yè)服務專業(yè)水平、服務質量。

同時，成都市商務局會同成都市文明辦從服務態(tài)度、衛(wèi)生標準、專業(yè)知識、反對浪費等維度提出餐飲行業(yè)“微笑代言人”推薦標準，發(fā)動相關行業(yè)協(xié)會和企業(yè)積極參與，遴選推薦10名愛崗敬業(yè)、具有微笑服務精神的“微笑代言人”，并從中推選1名業(yè)務能力、服務態(tài)度等較為突出的工作人員作為行業(yè)“微笑之星”，在“微笑行動文明成都”活動啟動儀式上發(fā)起行業(yè)“微笑服務”倡議，充分發(fā)揮先進典型的示范引領作用，宣傳弘揚文明風尚。

以微笑行動為契機強化行業(yè)自律。在近期成都市烹飪協(xié)會開展的“文明餐桌·禮迎端午——‘我們的節(jié)日·端午’主題活動”上，廚師和服務人員不僅現場教市民包粽子，分享端午節(jié)傳統(tǒng)習俗和文化內涵，還對文明餐桌理念進行了倡導。餐飲行業(yè)協(xié)會也發(fā)布了《成都市餐飲行業(yè)誠信經營倡議書》，倡導餐飲企業(yè)提升服務品質，優(yōu)化服務流程，為消費者提供品質上乘、環(huán)境優(yōu)美、服務周到的用餐體驗。

銀行：積極響應文明倡導，重點做優(yōu)適老化服務

“您好，請問您有什么需要？”“別著急，我這就開始幫您辦理業(yè)務！”“大爺，您慢點，我先扶您到愛心專座坐下，給您倒杯熱水喝”……

作為西部首家資產規(guī)模超過萬億元的城市商業(yè)銀行，成都銀行積極響應“微笑服務文明成都”全市窗口行業(yè)“微笑行動”的號召，結合自身行業(yè)特色，精心布置，深入推進，以實際行動展現出金融服務行業(yè)的文明風貌。

一方面，提升“基本面”。成都銀行定期組織員工開展服務技能培訓，通過模擬業(yè)務場景、開展技能競賽等方式，切實提升從業(yè)人員微笑服務的水平及業(yè)務能力。圍繞“專業(yè)悉心”這一特點，推選出10名業(yè)務熟練、耐心細致、樂于助人的“微笑之星”，以榜樣的力量帶動全體員工提升服務質量，從業(yè)人員服務態(tài)度均普遍較之前更加積極主動。

另一方面，實現“特色化”。針對老年客戶群體，進一步強化落實適老化服務，在營業(yè)網點設置無障礙通道、老年人優(yōu)先服務窗口等便利設施，并配備老花鏡、放大鏡等輔助工具，以方便老年人辦理業(yè)務。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情形，網點人員能夠微笑、耐心細致地進行講解，使老年人能用、會用智能設備。通過深入了解老年人的服務需求，積極開展“面對面”精準宣傳服務，助力老年群體提升反詐防騙技能。同時對因各種原因無法到網點辦理業(yè)務的老年人，為其提供靈活的上門服務，優(yōu)化業(yè)務辦理流程，全方位向老年客戶群體傳遞出金融的溫度。

該銀行相關負責人表示，接下來，他們將繼續(xù)深化“微笑行動”，不斷優(yōu)化服務細節(jié)，提升客戶滿意度，讓微笑成為連接銀行與客戶的橋梁，共同構建和諧、文明的金融服務環(huán)境。