用戶體驗視角下政務微信公眾號信息效用評價研究

摘要：[目的/意義]明確政務微信公眾號信息效用的內涵，構建政務微信公眾號信息效用評價指標體系，對滿足社會公眾的信息服務需求和政務微信平臺的建設運營至關重要。[方法/過程]基于用戶體驗理論確定評價指標，根據質量功能展開（QFD）思想確定指標權重；以江蘇省13個地級市的“發布類”政務微信公眾號為研究對象，運用多準則妥協解排序（VIKOR）和灰色關聯度方法進行全評價排序。[結果/結論]政務微信公眾號信息效用的評價指標包括信息內容體驗、信息技術體驗、美學設計體驗、交互體驗、效益價值、社會影響6個維度共21個指標，其中信息技術、交互體驗維度的權重占比最大，對信息效用起決定性作用，平均閱讀量、平均點贊量、粉絲活躍數等指標對評價信息效用最重要；實證研究中，“南京發布”“蘇州發布”“無錫發布”公眾號的信息效用排名前三，“鹽城發布”“鎮江發布”公眾號整體排名靠后，主要原因在于各平臺在成本投入和運營維護等方面存在差異。

關鍵詞：用戶體驗；Fuzzy-QFD；政務微信公眾號；信息效用；評價體系

分類號：D63; G206

引用格式：馮纓， 方正偉， 孫曉陽. 用戶體驗視角下政務微信公眾號信息效用評價研究——基于QFD與VIKOR的方法應用[J/OL]. 知識管理論壇， 2024， 9（3）： 269-284 [引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/392/. （Citation： Feng Ying， Fang Zhengwei， Sun Xiaoyang. An Evaluation of Government WeChat Public Account Information Utility from the Perspective of User Experience—Method application based on QFD and VIKOR[J/OL]. Knowledge Management Forum， 2024， 9（3）： 269-284 [cite date]. http：//www.kmf.ac.cn/p/392/.）

1" 引言/Introduction

第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[1]顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億人，手機網民規模達10.91億人，網民使用手機上網的比例為99.9%。隨著移動終端的迅速普及，以微博、微信、抖音等為主要代表的社交媒體工具逐漸滲透到人們的日常生活中。……