用戶體驗(yàn)視角下政務(wù)微信公眾號(hào)信息效用評(píng)價(jià)研究

摘要：[目的/意義]明確政務(wù)微信公眾號(hào)信息效用的內(nèi)涵，構(gòu)建政務(wù)微信公眾號(hào)信息效用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)滿足社會(huì)公眾的信息服務(wù)需求和政務(wù)微信平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。[方法/過程]基于用戶體驗(yàn)理論確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量功能展開（QFD）思想確定指標(biāo)權(quán)重；以江蘇省13個(gè)地級(jí)市的“發(fā)布類”政務(wù)微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，運(yùn)用多準(zhǔn)則妥協(xié)解排序（VIKOR）和灰色關(guān)聯(lián)度方法進(jìn)行全評(píng)價(jià)排序。[結(jié)果/結(jié)論]政務(wù)微信公眾號(hào)信息效用的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括信息內(nèi)容體驗(yàn)、信息技術(shù)體驗(yàn)、美學(xué)設(shè)計(jì)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、效益價(jià)值、社會(huì)影響6個(gè)維度共21個(gè)指標(biāo)，其中信息技術(shù)、交互體驗(yàn)維度的權(quán)重占比最大，對(duì)信息效用起決定性作用，平均閱讀量、平均點(diǎn)贊量、粉絲活躍數(shù)等指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)信息效用最重要；實(shí)證研究中，“南京發(fā)布”“蘇州發(fā)布”“無錫發(fā)布”公眾號(hào)的信息效用排名前三，“鹽城發(fā)布”“鎮(zhèn)江發(fā)布”公眾號(hào)整體排名靠后，主要原因在于各平臺(tái)在成本投入和運(yùn)營(yíng)維護(hù)等方面存在差異。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；Fuzzy-QFD；政務(wù)微信公眾號(hào)；信息效用；評(píng)價(jià)體系

分類號(hào)：D63; G206

引用格式：馮纓， 方正偉， 孫曉陽. 用戶體驗(yàn)視角下政務(wù)微信公眾號(hào)信息效用評(píng)價(jià)研究——基于QFD與VIKOR的方法應(yīng)用[J/OL]. 知識(shí)管理論壇， 2024， 9（3）： 269-284 [引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/392/. （Citation： Feng Ying， Fang Zhengwei， Sun Xiaoyang. An Evaluation of Government WeChat Public Account Information Utility from the Perspective of User Experience—Method application based on QFD and VIKOR[J/OL]. Knowledge Management Forum， 2024， 9（3）： 269-284 [cite date]. http：//www.kmf.ac.cn/p/392/.）

1" 引言/Introduction

第53次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]顯示，截至2023年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.91億人，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.9%。隨著移動(dòng)終端的迅速普及，以微博、微信、抖音等為主要代表的社交媒體工具逐漸滲透到人們的日常生活中?！?br>