網輿監測助力企業獲取信息 應對危機——訪貝葉思咨詢IPD市場研究總監何瑞德

文 | 李萌

隨著互聯網的不斷發展，網絡涵蓋的信息總量越來越大，并呈現碎片化、非結構化等特點，如何在繁冗的網絡信息中精準挖掘出企業所需的價值信息、滿足個體需求，成為網絡輿情監測的重要課題。網絡輿情監測技術不僅能夠幫助企業、政府準確收集競爭情報、匯總客戶評價和意見，還能及時發現負面信息，助力企業應對市場危機。

《互聯網天地》：請您為我們介紹一下網輿監測的主要流程及渠道設置。

何瑞德：網輿監測是利用互聯網搜索技術，及時、全面、準確地抓取所有與客戶品牌相關的信息，并使用專業的分析模型、技術對信息進行深入分析，從而幫助客戶及時進行危機公關、客戶體驗研究的專業服務。

流程包括關鍵詞設定及配置、信息抓取及清理、信息判定及分析、結果提交等幾個方面。渠道則包括網絡媒體、論壇、博客、貼吧、微博、平媒、手機互聯網等。

《互聯網天地》：請您舉例介紹貝葉思咨詢對一個產品進行網輿監測的全過程。

何瑞德：例如我們對一個手機企業提供網輿監測的服務。首先，我們會仔細研究客戶的需求，并與客戶進行深入溝通，以便了解客戶的需求和期望，根據前期溝通和研究的結果，制定一個適用于該項目的信息屬性框架，以確保每條信息都能被準確地分類；其次是確定需要監測的范圍，同時我們會確定關鍵詞，并將其加載到系統中，由系統定時準確抓取；再次，系統會對抓取回來的信息進行初步的判定，包括正負面及初步的屬性判定，再由專業的分析師進行細致的屬性判定。信息判定的工作完成后，上傳至信息監測平臺，供客戶使用。對于高危機等級的信息，我們會利用電話、短信、郵件等方式實時向客戶通報。在一個服務周期內（例如周或月），我們會為客戶制作專業的輿情分析報告以及用戶體驗報告，以幫助客戶認識輿情的作用及改善產品。

《互聯網天地》：輿情監測分析過程的核心是什么？

何瑞德：網輿監測分析過程的核心是對用戶及其所處行業的理解以及強大的網絡搜索技術支持。強大的網絡搜索技術能夠及時、全面、準確地抓取到所需的信息，是整個服務的支撐。每個行業、每個用戶都有不同的特點和需求，要滿足這些特點和需求，需要我們對用戶及所處行業有足夠深入的理解，這是為客戶提供個性化服務的基礎。

《互聯網天地》：網輿監測利用互聯網的特點為企業、政府帶來及時、全面、有效的信息反饋，當然這其中也會包括一些突發性的危機事件的反饋，以便領導層能夠了解危機事件對企業負面影響的嚴重程度及提供應對方案。這個在網輿監測里叫做危機信息預警系統，請您簡要介紹一下危機信息預警系統的適用情況及作用。

何瑞德：首先我們會對所有信息進行分類與分級，分類的方法主要是根據客戶的需求或項目需求，分級主要是針對負面信息，根據傷害程度來進行分級，我們有專門的計算模型來計算危機等級。這樣，一條負面信息被監測到后，我們能夠準確得知是客戶哪方面出了問題及問題的嚴重程度。

根據不同危機等級，我們采取不同的匯報頻率及方式，以幫助客戶有效應對。同時，針對高危機的負面信息，我們在監測到該信息的當天，就會為客戶提供專業的分析報告，從多個維度分析該信息的發展擴散脈絡，幫助客戶認識特定輿情的作用機理及危害，從而做到準確認知、高效應對。

《互聯網天地》：貝葉思網輿監測有哪些特點？

何瑞德：一是我們的技術實力比較強，二是我們針對所研究的每一個行業都有不同的研究方法與模型，能夠做到為每位客戶提供個性化的服務。

《互聯網天地》：網輿監測在國內的發展現狀及未來網輿發展趨勢是怎樣的？

何瑞德：目前，國內的網輿監測還處在基礎階段，對于龐大的網絡信息的利用還不夠充分，這其實是一個免費的、公開的、巨大的寶庫，未來，我想會有幾個趨勢：一是網輿的監測不僅僅停留在危機公關的層次，各行業的網絡信息應用會呈現出不同的、專業化特點；二是對內容的挖掘將是未來的重點；三是隨著手機互聯網等新型態的發展，網絡信息監測的觸角也會越來越廣。

《互聯網天地》：您認為網輿監測與EPR傳播有怎樣的關系？網輿監測對企業公關活動的影響體現在哪些方面？

何瑞德：目前企業進行傳播時，多依賴公關人員的專業能力，這有一些弊端，當公關人員的判斷與實際情況出現誤差時，就會發生一些風險，而這種風險往往是潛在的、不易被察覺的；其次公關人員往往對比較宏觀的工作把握得很準，但在一些細節方面把握得不一定很準確。通過網輿監測，我們可以準確判斷客戶對企業的態度、評價、期望等因素，幫助公關人員制定有效的傳播策略，事后的監測也可以幫助公關人員有效地評估傳播的效果，并幫助他們對傳播策略進行完善。