新目標(biāo)任務(wù)下做好以客戶為中心的探索和實(shí)踐

賈珍 張靜靜 馬琳

在公司三屆一次職工代表大會(huì)上，公司黨委提出奮力沖刺“百億”目標(biāo)，向公司黨組織成立一百周年獻(xiàn)禮的目標(biāo)任務(wù)。為實(shí)現(xiàn)“百億”強(qiáng)企目標(biāo)，公司黨委要求各單位牢固樹立“客戶意識(shí)”，以我的崗位如何做好“客戶、市場(chǎng)”支持修煉內(nèi)功提升能力，并取得一定的經(jīng)驗(yàn)和工作成效。

一、充分認(rèn)識(shí)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的重要意義

（一）從企業(yè)生存發(fā)展外部環(huán)境看

1.客戶是企業(yè)存在的根本。企業(yè)要想生存、發(fā)展，必須依靠客戶。只有得到客戶的支持和認(rèn)可，企業(yè)才能持續(xù)地提供產(chǎn)品或服務(wù)，獲得穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)，才能做強(qiáng)做優(yōu)做大做久。

2.客戶滿意是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。顧客滿意度是衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)之一，讓顧客滿意，公司才能贏得市場(chǎng)份額和口碑。顧客滿意度也與企業(yè)的盈利能力密切相關(guān)。顧客滿意度可以促進(jìn)口碑傳播，為公司帶來更多的潛在客戶。顧客滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。只有不斷地提升顧客滿意度，企業(yè)才能贏得客戶的忠誠(chéng)和信任，形成持續(xù)的客戶群體，企業(yè)才能保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）從企業(yè)生存發(fā)展內(nèi)部環(huán)境看

1.有助于加速公司的創(chuàng)新發(fā)展。將客戶需求擺在首位，貼近客戶，了解客戶的需求和心理，更有助于產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新。客戶的需求是公司創(chuàng)新的重要源泉，深刻了解客戶需求，才能更好的加速企業(yè)創(chuàng)新。

2.有助于優(yōu)化公司的管理流程。市場(chǎng)瞬息萬變，稍縱即逝，為獲的客戶訂單，需要建立快速的反應(yīng)機(jī)制，這就需要公司不斷持續(xù)優(yōu)化管理流程，充分理解、接受“為客戶服務(wù)是公司生存”的唯一理由，以此來確定各級(jí)機(jī)構(gòu)和各流程的責(zé)任，從內(nèi)到外、從上到下，都以此標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的整頓與建設(shè)。同時(shí)要學(xué)會(huì)做“減法”，減去不必要的繁雜流程，建立一些列以客戶為中心，以生存為底線的管理體系，這個(gè)體系在規(guī)范運(yùn)作的時(shí)候，就會(huì)變成客戶需求。

3.有助于公司提高生產(chǎn)效率。一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)包含人、機(jī)、料、法、環(huán)等多種要素，當(dāng)前各公司開展的“精益生產(chǎn)”其中的一個(gè)目的便是提高生產(chǎn)效率和創(chuàng)造更多的價(jià)值。當(dāng)確定以客戶為中心，便可抽繭剝絲，千條絲線中聚焦一根主線，便是客戶的需求就是主線，可以集中所有資源，中心任務(wù)就是最大化滿足、保障客戶所需，以問題為導(dǎo)向，提高生產(chǎn)效率，增加產(chǎn)量，降低成本，最大化創(chuàng)造價(jià)值。

4.有助于公司改進(jìn)工作方法。當(dāng)一個(gè)組織以產(chǎn)品適銷對(duì)路為軸心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，每一個(gè)員工擁有“以客戶為中心”的思維模式，公司就會(huì)圍繞“以客戶為中心”提升問題診斷能力，從而推動(dòng)每一名員工分析、解決復(fù)雜問題能力，進(jìn)一步提升每一名員工履職盡責(zé)能力，保障公司高質(zhì)量發(fā)展。

因此，樹立“以客戶為中心”的觀念和意識(shí)，不僅可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)的收益和利潤(rùn)，還可以為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、公司“以客戶為中心”的探索和實(shí)踐

1.樹立“以客戶為中心”的精神理念。在公司工會(huì)成立百年之際，公司發(fā)布了四項(xiàng)大廠人精神，首當(dāng)其沖的便是“以顧客為先虔誠(chéng)精神”。顧客為先就是堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值主義，以顧客為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。虔誠(chéng)就是堅(jiān)持“顧客就是上帝”的理念，以真誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)客戶、滿足客戶的需求。大廠人堅(jiān)持顧客至上，誠(chéng)信誠(chéng)意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和全過程系統(tǒng)解決方案，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信任。為確保“以客戶為中心”的精神理念深入人心，公司組織開展“管理效率大思考大整治大提升”活動(dòng)，

每一名員工對(duì)照“七種人”進(jìn)行畫像，特別是針對(duì)其中的“客戶像”，“我能為客戶做什么”“我能為支撐‘市場(chǎng)能力突破做什么”，進(jìn)行大檢視、大排查、大整治，每人不回避、不排斥，認(rèn)真查找自身問題和產(chǎn)生的原因，逐項(xiàng)制定解決措施，牢固樹立“四意識(shí)一精神”，即增強(qiáng)客戶意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、奮斗意識(shí)、安全意識(shí)和革命樂觀主義精神。制作“你的行為踐行顧客為先的虔誠(chéng)精神了嗎”標(biāo)語懸掛在每一間辦公室、每一個(gè)生產(chǎn)場(chǎng)所、每一個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，每一明員工每日對(duì)標(biāo)對(duì)表，切實(shí)自我反思、反省，將每一項(xiàng)工作融入的到為客戶創(chuàng)造價(jià)值中。

2.樹立“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。在《公司憲章》中，我們的價(jià)值主張是“尊崇奮斗，不讓老實(shí)人吃虧”。我們奮斗的目的，主觀上為自己，客觀上為國(guó)家、民族，但主、客觀的統(tǒng)一確實(shí)是通過為客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，沒有為客戶服務(wù)，主客觀都是空的。一切能為企業(yè)和客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)均稱之為奮斗。不斷提升自己，出色完成公司目標(biāo)任務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的員工都是奮斗者，奮斗者始終思考“如何做才能給客戶創(chuàng)造價(jià)值”，擁有“功成不必在我”的胸懷格局和“功成必定有我”的責(zé)任當(dāng)擔(dān)。公司開展奮斗擔(dān)當(dāng)精神和工作作風(fēng)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治“不想作為、混天度日”“推諉扯皮、避重就輕”等十方面工作作風(fēng)問題，將“擔(dān)當(dāng)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)真正落實(shí)到位。在公司每一名員工不把自己的職業(yè)通道看得太重，只有不斷奮斗的員工，不斷為客戶服務(wù)的人，才能找到自己的機(jī)會(huì)。

3.樹立“以客戶為中心”的研發(fā)策略。公司在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新方面，牢固樹立“技術(shù)商人”理念，面向客戶基礎(chǔ)，去看清客戶的需求，客戶需要什么公司就研發(fā)什么、去做什么，賣的出去的東西，或略略搶先一點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)的產(chǎn)品，才是客戶的真正技術(shù)需求。修訂研發(fā)管理辦法，建立以“客戶為中心”的研發(fā)體系，公司研究院不僅研發(fā)產(chǎn)品、研發(fā)技術(shù)，根據(jù)歐洲、非洲和國(guó)內(nèi)不同客戶，研究客戶需求，鼓勵(lì)研發(fā)人員多與市場(chǎng)營(yíng)銷、售后服務(wù)人員加強(qiáng)溝通交流。構(gòu)建研發(fā)成果收益共享、與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)完善科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，研發(fā)成果獲的市場(chǎng)認(rèn)可是評(píng)價(jià)研發(fā)成果的重要標(biāo)準(zhǔn)。

4.建立“以客戶為中心”的資源配置。在市場(chǎng)營(yíng)銷中，人員配置和人員能力是不可或缺的因素，市場(chǎng)營(yíng)銷定位為“兩只耳朵、一雙眼睛”，一只耳朵聽行業(yè)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，一只耳朵傾聽客戶需求、訴求；一雙眼睛盯緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。每一名營(yíng)銷人員就是公司的“耳目”和“喉舌”，把客戶訴求及時(shí)反饋公司，幫助客戶解答難題，滿足客戶需求，做好公司的宣傳推介，當(dāng)好公司的“傳聲筒”。同時(shí)，通過“耳朵、眼睛、喉舌”作為輸入、輸出，進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析，牽引和推動(dòng)公司的發(fā)展。堅(jiān)持市場(chǎng)為王，高質(zhì)量訂單獲取多少是衡量營(yíng)銷工作成果的重要指標(biāo)。建立營(yíng)銷人員末尾不勝任退出或調(diào)整機(jī)制，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5.建立“以客戶為中心”的管理體系。從公司整體規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方面，建立一系列以客戶為中心、以生存為底線的管理體系。以客戶為導(dǎo)向，以客戶需求為導(dǎo)向，提供解決方案或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，市場(chǎng)布局聚焦有價(jià)值的客戶與價(jià)值國(guó)家，價(jià)值客戶、價(jià)值國(guó)家、主流產(chǎn)品的格局是實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要因素，采取“集中力量打殲滅戰(zhàn)”的方式，把資源優(yōu)先配置到價(jià)值客戶、價(jià)值國(guó)家和主流產(chǎn)品。公司以提高客戶服務(wù)意識(shí)為主線，狠抓管理體系建設(shè)，建立以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向的宏觀工作計(jì)劃，從職能部室定位，所有部室都不在定位為管理部室，而都定位為經(jīng)營(yíng)部室，各部室都要有經(jīng)營(yíng)理念，各部室均已客戶滿意度為部室工作的度量衡。

6.建立“以客戶為中心”的品牌效應(yīng)。積極打造品牌建設(shè)，擦亮中國(guó)高鐵這張“金名片”。品牌是一種公司的形象，通過品牌建設(shè)把自己銷售出去，才能更好的銷售公司產(chǎn)品和服務(wù)。積極踐行“一帶一路”倡議，在全國(guó)和全世界樹立好“CRRC 中國(guó)中車”這個(gè)品牌形象，在每一點(diǎn)、每一滴、每時(shí)、每刻、每個(gè)人、每件事都在塑造品牌。品牌的核心就是誠(chéng)信，腳踏實(shí)地做好每一個(gè)點(diǎn)，然后口口相傳把品牌建立起來，是我們?yōu)榭蛻籼峁┑馁|(zhì)量、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

7.建立“以客戶為中心”的專項(xiàng)監(jiān)督。在公司黨建工作會(huì)議上，公司黨委提出相關(guān)部門要開展客戶意識(shí)專項(xiàng)監(jiān)督檢查，找出那些對(duì)客戶不理睬、不配合、不作為的反面典型，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，保障客戶利益。通過客戶意識(shí)專項(xiàng)監(jiān)督，建立一個(gè)“以客戶為中心”的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，從而有利于公司高質(zhì)量發(fā)展。

公司按下了沖刺百億的“快進(jìn)鍵”，公司每一名員工緊緊圍繞“以客戶為中心”，團(tuán)結(jié)奮斗、加壓奮進(jìn)，向?qū)崿F(xiàn)百億目標(biāo)奮力沖刺！