“銀齡”無憂內(nèi)江農(nóng)商銀行提升適老化服務(wù)水平

凌周菊　陳天航

一直以來，內(nèi)江農(nóng)商銀行積極響應(yīng)國(guó)家政策，堅(jiān)持“支付為民”服務(wù)理念，以提升老年客戶金融服務(wù)體驗(yàn)為目標(biāo)，積極開展適老化服務(wù)改造，為老年客戶營(yíng)造更加便捷、舒適的金融服務(wù)環(huán)境。通過開展上門服務(wù)、加強(qiáng)渠道建設(shè)、強(qiáng)化金融宣教等方式，進(jìn)一步優(yōu)化老年人支付體驗(yàn)，讓支付服務(wù)更便利、更放心、更貼心。

暖心上門服務(wù)? 提升服務(wù)溫度

李先生匆忙趕到內(nèi)江農(nóng)商銀行雙橋支行營(yíng)業(yè)室，代母親支取補(bǔ)助款用于購(gòu)買藥品，由于銀行卡密碼遺忘無法將款取出，李先生得知修改密碼業(yè)務(wù)需本人辦理后非常焦急，自己的母親由于身體殘疾無法下床，且到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)有10公里的路程，不知如何是好。網(wǎng)點(diǎn)工作人員了解情況后為其開展上門服務(wù)，李先生的取款難題得以解決。

這樣的情況時(shí)常在內(nèi)江農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)，該行始終堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事理念，為部分年邁或因病不便出門的客戶開展上門服務(wù)。2023年，內(nèi)江農(nóng)商銀行優(yōu)化考核方案，鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)提升特殊金融上門服務(wù)水平，累計(jì)為老年客戶以及特殊群體提供金融上門服務(wù)82次，讓支付服務(wù)更有溫度。

強(qiáng)化基礎(chǔ)配置? 提升適老服務(wù)

內(nèi)江農(nóng)商銀行不斷提升網(wǎng)點(diǎn)硬軟件配置，提升支付適老服務(wù)水平。硬件升級(jí)，增配愛心座椅、輪椅、老花鏡、放大鏡、飲水機(jī)、常用藥箱等助老設(shè)施設(shè)備；根據(jù)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)老年客戶不同需求，為老年客戶增設(shè)“愛心e站”電子銀行體驗(yàn)區(qū)和“背篼臨放點(diǎn)”。服務(wù)升級(jí)，排號(hào)機(jī)增設(shè)“老年人專用取號(hào)”功能，設(shè)置“銀齡無憂”老年人綠色服務(wù)窗口、適當(dāng)調(diào)高窗口對(duì)講機(jī)音量，配備信息交流板，專人指導(dǎo)，以便老年人快速順利完成業(yè)務(wù)辦理。在此基礎(chǔ)上，著力打造老年人支付服務(wù)示范型網(wǎng)點(diǎn)，2023年12月，內(nèi)江農(nóng)商銀行萬晟支行成功掛牌“四川省銀行機(jī)構(gòu)老年人支付服務(wù)示范型網(wǎng)點(diǎn)”。

升級(jí)軟件功能? 便利線上體驗(yàn)

為老年客戶推出老年版手機(jī)銀行，頁面信息更醒目，老年版手機(jī)銀行提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、定期存款等常用金融服務(wù)，以及手機(jī)充值、水電氣繳費(fèi)、電子社?？ā⒒菝窕蒉r(nóng)補(bǔ)貼等便民服務(wù)，推出老年人服務(wù)一鍵鏈接智能客服或客服熱線解答疑問，助力老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。

調(diào)整播報(bào)順序? 提升客服效率

優(yōu)化調(diào)整客戶服務(wù)熱線智能語音播報(bào)順序，老年客戶通過預(yù)留的手機(jī)號(hào)撥打四川農(nóng)信客戶服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)優(yōu)先播報(bào)人工服務(wù)選項(xiàng)，進(jìn)一步解決老年客戶聽不懂的難題，讓支付服務(wù)更簡(jiǎn)單。

優(yōu)化服務(wù)方式? 縮短服務(wù)距離

部分老年客戶隨子女去到外省居住，面臨銀行卡因?yàn)橄揞~而無法在外地支取現(xiàn)金的問題，內(nèi)江農(nóng)商銀行針對(duì)這個(gè)問題優(yōu)化審核流程，由老年客戶遠(yuǎn)程提供相關(guān)資料，開戶網(wǎng)點(diǎn)審核后為其調(diào)整非柜面業(yè)務(wù)限額，方便老年客戶取款，讓支付服務(wù)距離不再遠(yuǎn)。

開展知識(shí)宣傳? 提升支付安全感

大多老年客戶缺乏對(duì)支付、反洗錢、電信詐騙等知識(shí)的了解，內(nèi)江農(nóng)商銀行以支付適老示范網(wǎng)點(diǎn)為標(biāo)桿，以網(wǎng)點(diǎn)為陣地，聯(lián)合社區(qū)、街道等單位，以進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村社的形式不定期對(duì)老年客戶開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，不斷提高老年客戶對(duì)支付方式、個(gè)人信息保護(hù)、防范電信詐騙等知識(shí)的了解，增強(qiáng)老年客戶的支付安全感。

延伸熱心服務(wù)? 護(hù)航支付安全

內(nèi)江農(nóng)商銀行工作人員耐心細(xì)致為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，關(guān)注老年客戶異常業(yè)務(wù)，熱心幫助老人維護(hù)資金安全。例如一位70多歲的老大爺因誤操作，在微信一個(gè)“元保”小程序投交了保費(fèi)，內(nèi)江農(nóng)商銀行楊家分理處協(xié)助老大爺取消自動(dòng)扣費(fèi)，并與公司交涉，將已扣交的6筆保費(fèi)全額退回，追回資金659.9元。又如一位焦急走進(jìn)內(nèi)江農(nóng)商銀行白馬支行的阿姨，要開通手機(jī)轉(zhuǎn)賬并要求幫忙綁定郵箱和手機(jī)銀行。工作人員察覺到異常，耐心詢問阿姨，發(fā)現(xiàn)她可能遇到了電信詐騙，發(fā)現(xiàn)其郵儲(chǔ)銀行卡上的15000多元已被轉(zhuǎn)走，工作人員隨即對(duì)其農(nóng)信銀行卡采取限制措施并報(bào)警，為阿姨守住了3.9萬元。

熱心助老解憂，維護(hù)資金安全。內(nèi)江農(nóng)商銀行將深入貫徹落實(shí)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性的工作要求，關(guān)注老年人的支付痛點(diǎn)，多措并舉，持續(xù)提升老年人支付服務(wù)水平，滿足老年人的支付需求，不斷提高服務(wù)民生質(zhì)效。

（內(nèi)江農(nóng)商銀行供圖）