山東家政服務業如何提質升級

城鎮化進程的加快、三孩政策的落實以及老齡化程度的加劇，使得社會對家政服務的需求日益增加。在日益增長的家政服務需求的帶動下，山東家政服務業也進入了高速發展階段。截至2023年5月，在“山東大姐”品牌引領下，山東全省縣以上婦聯發展大姐機構402家，帶動220余萬婦女上崗就業，為300萬家庭提供家政服務，家政服務業已逐漸成為事關“調結構、穩增長、促就業、優民生”的新興業態，成為山東經濟和就業的新增長點。

但家政服務業仍存在發展瓶頸，行業服務質量和水平不高，供需矛盾仍然突出。同時，隨著婦聯群團改革，家政服務業也面臨轉型問題。如何在服務型政府建設背景下，突破家政業發展瓶頸，更好地維護家政工作者權益，提高家政服務水平，推進家政行業立法是一個亟待解決的問題。

資料和數據來源

在山東省婦聯及各市婦聯的大力支持下，課題組先后赴濟南、臨沂、青島、濰坊調研，與陽光大姐、愛心大姐、沂蒙大嫂、海能、好濰姐等20多家巾幗家政公司進行座談，深度訪談家政服務員、家政負責人；同時，通過視頻或者電話的方式與全國及省內有關專家咨詢討論家政業現狀；向發改委、商務廳、市場監管局、人社廳等政府相關部門請教相關家政政策；與山東省婦女創就業中心、山東省大姐機構發展聯盟、青島市婦女創就業中心、山東省現代家庭服務促進會、濰坊家庭服務業協會、山東省內設置家政專業的高校負責人等交流溝通。

課題以巾幗家政為突破口，對家政公司及管理人員、家政服務員以及家政客戶進行了電子問卷抽樣調查，從供給情況、需求情況、滿意度視角等方面，分析家庭服務行業發展存在的問題，梳理并借鑒典型地區家政服務業發展的經驗做法，對山東家政發展方面提出對策建議。目前一共收回2241份有效電子問卷。其中518份巾幗家政公司管理人員問卷，1313 份巾幗家政服務員問卷，410份巾幗家政客戶問卷。

山東家政服務企業發展現狀

從518份家政公司管理人員問卷可以看出，家政企業的法人分布在農村和縣級市的占比65%。這在一定程度上也反映出這個行業的職業威望或者社會地位不高。家政公司管理人員的學歷水平也從另一個層面反映了這方面的現實問題。調查數據顯示，山東家政企業的高管70%以上都是高中及以下學歷，只有25%的高管具有大專及以上學歷。需要說明的是，也有2人擁有博士學位，這也從反映出家政行業對高級人才的吸引力正在不斷提升，家政服務行業管理人員學歷和專業水平的提升成為未來發展趨勢。

從“在干家政之前從事過什么職業”和“您選擇做家政公司最主要的原因是”這兩個問題的分析回答中看出，家政行業的入門門檻很低，三分之一的家政管理者之前做過家政服務員或者是銷售相關的業務。選擇從事家政行業的原因多樣，也突出了這個行業的生命力。選擇從事家政的原因排名中，看好家政業前景的占49.23%；喜歡并覺得工作有意義占到48.07%；為賺錢和維持個人及家庭生計的比例達37.07%；而和自己的專業技能相關、能發揮自己的優勢，占比為31.27%；而看重工作時間靈活自由，可以有自己的時間照護孩子和家人的比例為26.25%；當然，也有16.99%和16.41%的從業者之所以選擇從事家政服務業，是因為看重這項工作的的“挑戰性”和“工作氛圍好”。此外，梳理家政公司運營的時間發現，近一半的家政公司運營10年以上，超過5年將近30%，這說明社會對家政行業的需求很高。

就目前山東家政服務企業普遍面對的困難和問題，通過梳理問卷及調研反饋結果，可以總結為三個方面：

一是人員素質不高，人才流失嚴重。家政服務從業人員主要以進城務工人員、失業人員為主，自身文化素質偏低，綜合素質不強。目前高校也有家政相關專業，但是培養的人才是家政管理者，而不是家政工人。家庭教育、育兒、月子護理等中高端需求日益旺盛，但勞動技能、綜合素質、個人品質方面都優秀的專業人員匱乏。

通過梳理和統計問卷發現，家政企業在實際工作中普遍遇到和反饋最多的困難依次是，家政員流動強、不可抗力因素如新冠疫情影響、政策支持不足，以及行業競爭無序。而家政企業最希望得到幫助依次是，家政人員的社保、家政人員的人才供給、場地租賃費用，以及媒體對家政服務業的正面宣傳等。相比之下，稅收減免反而并不是廣大家政公司關注的問題。

二是家政行業標準缺失，服務標準不統一。雖然濟南陽光大姐制定了一部分行業標準，但是目前家政服務行業標準很難統一，前期準入門檻低，后期監管體系不完善，整個過程服務標準不統一，服務糾紛時發；部分家政企業以不正當競爭、虛假宣傳等手段誤導消費者，行業規范不健全。企業間惡性競爭，企業、客戶和從業人員三方互不信任、不滿意的情況時有存在。

三是人員費用等問題導致繳納保險方面矛盾重重。由于家政工流動性強，調研數據顯示，目前將近60%的家政公司還是中介制，簽訂第三方合同的比較多。家政企業給員工購買最多的是人身意外險，其次是養老和醫療。

山東家政從業人員概況

從家政服務人員性別構成來看，家政從業人員女性居多，1312份家政員問卷中，1100多人是女性，占總數的98.4%。從年齡結構看，家政人員“40、50”現象比較典型，其中45-50歲的比例最高，并隨著年齡的增加呈現遞減趨勢，60歲以上和35歲以下的不到10%。不過隨著老齡化程度的加深，家政人員的年齡范圍也由“40、50”變成“50、60”。數據表明，家政服務行業能夠吸納寬泛年齡段人群。

從文化程度看，家政服務人員受教育程度大部分在初中及以下，其中初中比例58%，小學比例為3%，高中比例為34%，大專以上僅占被調查的4%。這充分表明家政服務人員受教育程度整體偏低。

從家政人員的從業時間和工作時長來看，1-3年和4-7年分別占到了35%。被調查中一半的人從事的是月嫂工作，每天工作時間比較長，80%以上的工作時間在8小時以上。

從家政人員的收入來看，月薪4000以下的家政工人占60%以上，說明家政服務作為高強度、高付出的工作，收入水平并不高。另外，調查還發現，有40%的家政人員每月基本沒有結余，這其中，30%多的家政人員將工資的三分之二用于就醫、教育和養老等方面。

從培訓經歷看，90%以上的家政服務人員接受過培訓，多數家政服務人員都有1-4個證書，這些證書級別越高，所需費用也越高。高級月嫂的培訓費用要3000～4000元，基本和家政人員一個月的工資持平。此外，調查還發現，也有月嫂為取得更多的證書和資質，在培訓機構的自費培訓花費甚至高達萬元。家政服務人員之所以對培訓有著較高的期望，一方面源于家政人員的工資與本身的級別有直接關系，而證書一定程度上也是其能力和服務級別的直接反映，證書越多、級別越高，工資漲幅也越快；另一方面，由于一些主客觀原因，很多家政服務人員并不具備直接服務客戶的能力，一些家政人員必備的知識和技能，如清掃、育兒、收納等，需要在培訓中學習和掌握，因此，基本的培訓必不可少。

雖然部分家政公司有明確的培訓計劃和職業晉升的途徑，但是從最低級到最高級別，大概要10～15年的時間，最少也要8～10年。這對40、50歲為主力的家政服務人員來說，顯然并不具備吸引力。而且住家月嫂由于長時間在家服務，體能消耗大，職業生涯一般不會超過15年。因此，雖然家政公司每個月都要求家政工回爐培訓，但是很多家政工并不樂意參加，這也在一定程度上制約了培訓效果。

在調研中還發現，雖然部分家政服務人員的培訓意識強烈，但全部由自己承擔培訓費用的意愿明顯較低。此外，雖然很多從業人員認可職業培訓對工作具有積極促進作用，但培訓內容單一、培訓師不夠專業、培訓不系統，培訓內容針對性和實操性不強等問題，也是造成其不愿意參加培訓的主要原因。這說明家政服務職業培訓也應該再培訓內容和培訓師資的選擇上還有很大的提升空間。

從家政服務人員的從業意愿來看，多數家政服務人員是因為本身沒有特殊的技能或學歷，而家政行業進入門檻不高。此外，部分從業人員是因為家庭開支大，出于補貼家用的初衷進入這個行業。當然，也有部分家政服務人員從事這個行業就是為了掙錢，是作為自己在城市發展和落腳的重要選擇。

提質升級建議

1. 政府層面：強化政府主導，完善政策保障

政府應該在解決家政企業和家政人員的社會支持問題中發揮主導性作用。事實上，為支持家政服務業的發展，自2009年以來，我國就制定并出臺一系列的法規政策，從家政行業的標準、資金支持、提質擴容等方面給予指導和支持，為給家政服務企業，特別是家政服務人員群體發展創造好的職業環境，建議國家盡快制定家政行業服務標準，量化各級各類家政服務人員的職業標準。另外，對于一般家政服務員、居家家政服務員、養老照護服務員和母嬰照護服務員等可按照不同等級明確不同的考核要求，通過統一規范的服務標準、操作規范，推動和提升家政服務業的整體服務質量和水平。

2. 社會層面：加強正面引導，營造積極氛圍

建議設立“家政節”，擴大對家政服務人員的宣傳表彰。政府應該在全社會范圍內加強輿論宣傳，通過各種媒介積極引導輿論方向，增強正面宣傳的強度，大力報道家政服務從業者的優秀事跡，通過典型宣傳，改變大眾對家政服務業的刻板及固有認知。

3. 家政企業層面：規范企業管理，發展企業文化

家政企業應建立健全完善的管理制度，明確各職能部門的職責劃分，全方位為消費者服務。要致力于建立自己的企業文化，培養員工的主人翁意識。家政企業可通過更專業的適合自己公司經營業務素質拓展或者團建活動，來培養和提升員工的集體意識，凝聚員工的向心力，增加員工的自信，搭建員工溝通的平臺，增強員工對集體的感情。

4. 家政員工層面：提升自身素質，廣泛獲取社會支持

當前，家政服務人員群體職業技能水平普遍較低，不僅難以滿足家政服務市場的客觀需求，同時也嚴重制約了其自身的成長和發展。廣大家政服務人員應加強學習，提升技能水平，提高社交能力，全面提升家政服務技能和綜合能力。