地方公立骨科醫(yī)院服務質量提升對策研究

楊慧麗 劉學勝

摘要：作為醫(yī)務人員、患者和家屬重點關注的醫(yī)療服務質量，其滿意度評價在醫(yī)院服務體系建設和提升醫(yī)院整體市場競爭力中具有重要價值和意義。以X市公立骨科醫(yī)院為研究對象，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，當前地方骨科醫(yī)院在服務過程中存在醫(yī)療技術、費用、環(huán)境等問題。基于此，探索提升地方公立骨科醫(yī)院服務質量的原則和對策，以期有效改善醫(yī)療服務效果和質量。

關鍵詞：公立骨科醫(yī)院；服務質量；提升

中圖分類號：F27文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.11.028

預計我國將于2032年邁入超老齡社會，其中骨科疾病將主要影響45歲及以上的人群。老齡化的加深將在一定程度上推動我國骨科醫(yī)院市場的發(fā)展，未來我國骨科醫(yī)院市場前景非常廣闊。2022年國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《公立醫(yī)院高質量發(fā)展評價指標（試行）》，將“患者滿意度”作為重要評價指標，以引導公立醫(yī)院落實高質量發(fā)展。以X市公立骨科醫(yī)院為例，利用問卷調(diào)查進行患者滿意度的量化研究，找出存在的問題，提出具體提升對策，改進醫(yī)院整體服務質量，為提升患者和家屬對醫(yī)院的滿意度提供依據(jù)。

1地方公立骨科醫(yī)院服務質量提升的要求和意義

美國國家醫(yī)學會認為“醫(yī)療服務質量是在目前的專業(yè)技術水平下，對個人和社會提供衛(wèi)生服務時，所能夠達到的盡可能理想的健康產(chǎn)出的程度”。也就是說，醫(yī)療服務質量是指醫(yī)療服務在幫助患者恢復身心健康并滿足患者需求方面的程度。我國改革開放40多年來，各種利好政策為民營醫(yī)院的快速發(fā)展提供了便利，老牌公立醫(yī)院在市場競爭日益激烈中迫切需要提高服務質量促進可持續(xù)發(fā)展，保持競爭優(yōu)勢。第一，提供高質量的醫(yī)療服務是醫(yī)院的首要任務，滿足患者需求是醫(yī)療機構的職責。第二，高質量的服務通常與更好的醫(yī)療結果相關聯(lián)，有助于患者更快康復和減少并發(fā)癥，保護患者的生命和健康。第三，服務質量提升可以提高醫(yī)院的運作效率，減少資源浪費，降低成本。第四，服務質量是醫(yī)院聲譽的重要組成部分。第五，提供高質量的醫(yī)療服務有助于醫(yī)院遵守法律法規(guī)和醫(yī)療行業(yè)的標準，減少法律訴訟風險。

地方公立骨科醫(yī)院服務質量提升的意義在于：首先，豐富醫(yī)療管理理論，包括資源配置、醫(yī)療過程管理和質量評估等；其次，服務質量提升涉及到醫(yī)療倫理和倫理學問題的探討，有助于理解醫(yī)療行為和決策的倫理基礎；最后，豐富患者滿意度和患者體驗的相關理論和實踐研究。另外，通過研究，可以促進醫(yī)院的服務體系建設進程，優(yōu)化和完善醫(yī)院的服務體系，吸引更多患者并提升醫(yī)院的整體市場競爭力。這不僅有助于提高醫(yī)院的競爭能力，還有助于在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中建立更合理的競爭環(huán)境，促進整個行業(yè)的良性發(fā)展。

2研究方法、存在問題

2.1研究方法

各地方的經(jīng)濟發(fā)展水平不同，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展水平也不同。影響患者服務滿意度的因素因人而異，這些因素也非常復雜。X市公立骨科醫(yī)院建于1958年，是一家綜合醫(yī)院，擁有醫(yī)療、教育、科研、康復和預防等功能，被評為三級甲等醫(yī)院，也是國家級愛嬰醫(yī)院以及醫(yī)保定點醫(yī)院。研究X市公立骨科醫(yī)院的醫(yī)療服務質量提升對策，不僅為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供智力支持，還為該地區(qū)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務質量和可持續(xù)發(fā)展提供范例參考。

據(jù)國內(nèi)學者的研究表明，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務質量一般采用患者滿意度的高低作為衡量標準，并且通過實證分析來對兩者之間的相關性作出了說明。借鑒學者們的研究和做法，以X市公立骨科醫(yī)院為例設計問卷，利用問卷星對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，通過分析患者對的服務質量滿意度評價結果，可以據(jù)此梳理醫(yī)院服務質量現(xiàn)狀和問題，及其成因分析，并提出相應的改進對策，提供借鑒。

2.2研究結果

為研究需要，前期針對門診患者及家屬發(fā)放了100份問卷，收集的有效問卷89份，住院患者及家屬發(fā)放了100份問卷，收集的有效問卷92份，有效率均達到89.00%以上。據(jù)此，以有效的181份問卷作為基礎數(shù)據(jù)分析患者對醫(yī)院的服務滿意度。

首先，從患者的基本信息來看，181份有效問卷中，男性數(shù)量為99人，女性數(shù)量為82人，分別占總數(shù)的54.70%和45.30%。年齡結構的分布如下，21歲以下25人，占13.81%，21～30歲31人，占17.13%，31～40歲34人，占18.78%，41～50歲43人，占23.76%，50歲以上48人，占26.52%。由此可見，整個患者的年齡分布顯示出逐漸增加的趨勢，隨著年齡的增長，患者患病的概率也逐漸上升。這與骨科疾病的發(fā)病概率通常在年齡較大的個體中更高的現(xiàn)象是一致的。可見41歲以上與相對年長的患者比例相對較高，主要因為骨質疏松和缺鈣等問題導致。

問卷中第二部分的服務滿意度各項指標中，患者關于醫(yī)療技術水平滿意度平均得分3.91，具有顯著性；患者及家屬對就診流程的服務滿意度平均得分3.65，具有顯著性；醫(yī)療費用滿意度的平均分是3.74，具有顯著性；患者及家屬對就醫(yī)環(huán)境的滿意度平均分是3.61，具有顯著性；患者及家屬對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度的平均得分是3.67，具有顯著性；關于醫(yī)患溝通滿意度，其平均得分是3.71，具有顯著性。

2.3地方公立骨科醫(yī)院服務質量存在的問題

此研究重點是普通患者對地方公立骨科醫(yī)院服務質量的滿意度。通過整理問卷數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)評價較低的方面，是分析滿意度低的原因，重點解釋引起服務滿意度下降的因素如下。

第一，醫(yī)療技術水平有待提高。從患者的角度出發(fā)，選擇醫(yī)院的主要依據(jù)是醫(yī)院的醫(yī)療技術水平。調(diào)研結果顯示，患者對醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平的滿意度較高，但也存在不少問題。近幾年來X市公立骨科醫(yī)院處于發(fā)展上升期，業(yè)務范圍不斷擴大，雖然醫(yī)院不斷引進各類人才，但業(yè)務量的增加還是極大地增加了醫(yī)務人員的工作量，導致大部分醫(yī)務人員的沒有得到充分的培訓時間和進修學習機會，進一步提高醫(yī)療技術水平相對較難。

第二，就診流程規(guī)范化和標準化有限。調(diào)查結果顯示患者對就診流程總體滿意，達3.65分，但硬件設施方面仍存在一些問題。與一些新建醫(yī)院大樓相比，醫(yī)院的內(nèi)部布局緊湊，就醫(yī)高峰期容易出現(xiàn)秩序混亂情況，使得患者就醫(yī)的復雜性和排隊等待的時間不知不覺中增加了，服務滿意度也隨之降低。另外，由于醫(yī)院的知名專家緊缺，坐診時間也相對固定，容易造成患者扎堆的情況，同時由于患者和家屬無法自行判斷病情的輕重，導致可能輕微的病情也會排隊等待很久，最終又只得到專家的簡單建議，導致不滿，這些也影響服務滿意度。

第三，醫(yī)療費用的問題。首先，調(diào)查結果顯示醫(yī)務人員和患者之間對醫(yī)保政策精神理解存在偏差，醫(yī)保結算難，結算方式不當?shù)膯栴}，尤其是跨地區(qū)跨省結算以及醫(yī)保共濟結算的問題比較突出，結算制度和管理方式有待改進。另外，對于相同的疾病，由于不同醫(yī)院具備不同的治療設施和醫(yī)療團隊，因此價格的差異并不令人意外。調(diào)查結果顯示，X市公立骨科醫(yī)院在價格上并不存在顯著的相對優(yōu)勢，整體性價比水平不高，影響患者滿意度得分。

第四，就醫(yī)環(huán)境有待改善。從調(diào)查結果來看，環(huán)境方面得分較低。首先，醫(yī)院地處老城區(qū)中心，占地面積較小，無論是醫(yī)務人員的辦公空間，還是患者就診或住院空間都相對局促，內(nèi)部裝修和部分辦公設施略顯陳舊，有待更新。其次，醫(yī)院大樓建成于20世紀90年代，相對老化，綠化面積很少，患者和家屬對此印象較差。此外，醫(yī)院的LOGO缺乏特色，這很難給前來就診的患者和家屬留下深刻的印象。

第五，服務態(tài)度的問題。不論是從短期還是從長期來看，醫(yī)務人員的服務態(tài)度將直接影響患者和家屬的服務滿意度，在服務質量中占有很大比重。在調(diào)查中，醫(yī)務人員服務態(tài)度平分得分3.67，沒有突出優(yōu)勢。值得肯定的是，首先醫(yī)院大部分醫(yī)務人員服務態(tài)度很好，能夠積極主動及時地解決患者的各種問題。但由于醫(yī)務人員緊缺，工作量大，導致有小部分行為不夠規(guī)范。另外，在就醫(yī)高峰期中，仍然存在個別醫(yī)務人員對工作產(chǎn)生倦怠情緒，與患者和家屬溝通過程中缺乏熱情和溫度。

第六，醫(yī)患溝通亟需加強。從調(diào)查中得知，醫(yī)患溝通滿意度是3.71分，改進空間較大。由于醫(yī)療知識的復雜性和廣泛性，許多患者缺乏專業(yè)知識來理解治療過程。此外，隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展及患者健康意識的提高，使得患者對醫(yī)生的服務態(tài)度、工作責任心等提出了更高的要求。因此，在就診過程中，患者只能依賴與醫(yī)務人員面對面交流或者專業(yè)咨詢平臺來獲取權威的醫(yī)療信息，這也成為醫(yī)患溝通亟須解決的問題。骨科醫(yī)院的微信公眾號上尚未建成醫(yī)生數(shù)據(jù)庫和患者信息管理系統(tǒng)，雖然已建成在線咨詢平臺，但聯(lián)系醫(yī)生的流程不順暢，咨詢受理存在障礙等問題依然存在。

3地方公立骨科醫(yī)院服務質量提升的對策研究

3.1提升醫(yī)療技術水平對策

X市公立骨科醫(yī)院目前正處于快速發(fā)展階段，業(yè)務量的增加和服務范圍的擴展將導致高技術醫(yī)療人才短缺以及對高端醫(yī)療設備的需求增加。首先，持續(xù)培訓和提升醫(yī)療團隊的專業(yè)技能，包括骨科手術和治療方法。可以通過引進人才、合理配置人才、選派人員進修并加大院內(nèi)培訓力度等方式提升醫(yī)療技術水平。其次，及時更新醫(yī)療設備，確保使用最新技術和設備來提高治療效果。最后，集中發(fā)揮骨科醫(yī)院的特色和優(yōu)勢，推出骨科特色診療服務，打造骨科診療品牌。此外，還可以與其他專業(yè)醫(yī)院建立合作關系，以分享經(jīng)驗和知識，提高醫(yī)療技術水平。

3.2優(yōu)化就診流程對策

就診流程的優(yōu)化，直接影響醫(yī)院的整體績效，同時也對醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)競爭中的地位產(chǎn)生重要影響。對于醫(yī)院而言，服務流程涵蓋了患者進入醫(yī)院就診并接受醫(yī)務人員服務的全過程，這一過程體現(xiàn)了醫(yī)院的核心價值活動。因此，對于X市公立骨科醫(yī)院來說，就診流程的優(yōu)化就是根據(jù)實際情況進行改進，提高流程的規(guī)范化和標準化。比如，優(yōu)化就診流程，簡化掛號、繳費、醫(yī)生診斷和取藥流程，減少等待時間；改進微信公眾號平臺的在線預約、繳費、咨詢系統(tǒng)，方便患者提前合理安排就診時間。建立線上病例管理系統(tǒng)，以確保醫(yī)生能夠追蹤和管理患者的病情，同時也方便患者和家屬進行查詢。

3.3優(yōu)化醫(yī)療費用對策

目前，我國實施的醫(yī)療改革給很多公立醫(yī)院帶來了巨大的經(jīng)濟壓力。醫(yī)務人員的工資部分或全部由醫(yī)院承擔，而公立醫(yī)院被定性為非營利性機構。因此，醫(yī)院的正常運營依賴自身的財務收入，這導致醫(yī)院與患者之間的關系更緊張，進一步加重了民眾看病難、看病貴的問題。基于此，提供透明的醫(yī)療費用信息，確保患者充分了解治療費用是非常必要的。加強醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范管理處方，嚴格把控藥品價格，有效降低費用。盡量開處醫(yī)保可以報銷的藥品，規(guī)范醫(yī)保結算，減少患者負擔。此外，還可以提供不同的付款選項，分期付款或其它商業(yè)醫(yī)療保險，以減輕患者的經(jīng)濟負擔。建立包括藥品和設備，及其他各種檢查的成本控制措施，以降低總體醫(yī)療費用，同時保持服務質量。

3.4改善就醫(yī)環(huán)境對策

醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境包括硬環(huán)境，即由硬件設施構成的部分，以及軟環(huán)境，即由管理措施調(diào)控的部分。一方面，刷新醫(yī)院外墻，更新醫(yī)院設施和裝修，包括能源效率、節(jié)水、廢物管理等，以減少對環(huán)境的不良影響，創(chuàng)建宜人的室內(nèi)環(huán)境，包括舒適的溫度、照明、通風和噪音控制，以提升患者和醫(yī)務人員的舒適感。同時，盡可能提供足夠的停車位和無障礙設施，以提高患者的便利性。采用科學的整體規(guī)劃的室內(nèi)治療環(huán)境設計，設置清晰的導航系統(tǒng)，以方便患者找到各個部門，為患者提供更好的醫(yī)療體驗。另一方面，由于X市公立骨科醫(yī)院地處老城區(qū)中心，醫(yī)院占地面積小，戶外園林景觀和休閑空間的打造受到諸多限制。因此，可以考慮更多地進行醫(yī)院內(nèi)部空間的改造，比如一些常青盆景和花草可以合理布置在醫(yī)院的走廊空間，同時巧妙布局休息場所，精巧運用小品、雕塑等具有文化特色又能強化醫(yī)院LOGO的元素，提升患者的舒適度和幸福感。

3.5改進服務態(tài)度對策

醫(yī)務工作人員的服務態(tài)度主要是指其在工作過程中在言行舉止上的表現(xiàn)，它是醫(yī)院服務質量提升的基礎，是優(yōu)質服務的始發(fā)點。目前，X市公立骨科醫(yī)院的服務態(tài)度得分并不高，只有增強服務意識，才能提高患者滿意度。首先，在診療服務過程中，對于患者的不良情緒，醫(yī)務人員需要以患者為導向，改進服務態(tài)度，傾聽患者的需求和意見，以專業(yè)知識為基礎，以溫暖、耐心和細致與患者交流，從專業(yè)角度進行解釋和指導，確保患者在整個診療過程中感受到人文關懷。其次，培訓醫(yī)務人員，使其具備良好的服務態(tài)度和溝通技巧。最后，明確黨建引領提升服務質量的必要性，強化醫(yī)德醫(yī)風建設和教育，建立完備的監(jiān)管體系，建立患者反饋系統(tǒng)，以及時回應患者的關切和建議。

3.6優(yōu)化醫(yī)患溝通對策

醫(yī)患矛盾是社會矛盾在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的集中表象，其背后涉及醫(yī)學、法學、倫理學、社會學等諸多領域的問題，有著復雜的成因。就醫(yī)的第一步是溝通，解決醫(yī)患關系緊張的關鍵因素在于建立良性和有效的溝通渠道。首先，在改變傳統(tǒng)觀念的基礎上，醫(yī)患需要相互溝通和理解，醫(yī)生需要深入了解患者對治療的需求，而患者需要理解醫(yī)生治療方案的思路，鼓勵醫(yī)生與患者之間建立互信關系，進行開放對話，解答患者的疑慮。其次，提供專業(yè)的醫(yī)療信息和教育材料，多與患者和家屬微笑溝通、理解體貼患者的痛苦，從語言、形體和心理三方面加強溝通幫助患者更好地理解病情和治療過程。最后，多種渠道公布微信公眾號，并優(yōu)化醫(yī)院微信公眾號在線咨詢平臺或熱線，建立實時、長效的在線溝通交流模式，以便對患者及時答疑解惑。這些改進和優(yōu)化對策有助于提高醫(yī)患之間的相互理解，減輕緊張情緒，促進更有效的醫(yī)療服務和患者滿意度。

4結語

通過滿意度調(diào)查分析，不僅了解了患者對醫(yī)院服務質量的滿意度情況，還反映了醫(yī)院服務中存在的問題。醫(yī)院應該高度重視滿意度調(diào)查結果，針對這些問題，持續(xù)改進服務質量。這項研究分析了地方骨科醫(yī)院患者滿意度影響因素，提出了提升服務質量的對策，旨在推動地方公立骨科醫(yī)院建立健全的滿意度管理制度，持續(xù)改進服務質量，提升核心競爭力。此外，基于醫(yī)院高質量發(fā)展的要求，激發(fā)更多新動力，以后的研究需要不斷發(fā)揮黨建引領的凝聚力、號召力，大力推進“醫(yī)院優(yōu)質服務示范工程”“以患者為中心”等工程，全力奉行病人至上，不斷增強服務能力，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

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