芻議汽車售后服務的重要性和措施

劉燕逢

摘要：當前，由于消費者觀念的逐漸理性化，越來越多的汽車購買者更加注重于汽車售后服務質量。在這種形勢下，汽車企業要想在市場競爭中占據更大份額，實現長遠可持續發展，必須要重視汽車售后服務質量的提升，致力于打造優質售后服務品牌。

關鍵詞：汽車；售后服務；發展措施

所謂汽車售后服務，主要包括汽車產品從出售開始，商家以確保產品正常使用為目的而向消費者提供的全方位服務。汽車作為一種代步運輸工具，與自行車等簡單行走機械相比，其在修理上具有結構復雜、技術量高等特點，因而在使用過程中對其的維護和維修至關重要。在當前汽車市場競爭激烈的背景下，汽車企業要想獲得更多消費者的滿意和青睞，提高售后服務質量是一項重要突破口。

1 汽車售后服務的重要性

首先，做好汽車售后服務是提升核心市場競爭力的有力武器。汽車售后服務市場的競爭并不遜色于汽車銷售市場，從某種程度上來說，良好的售后服務更能提高汽車的使用壽命，因而汽車企業提高售后服務質量可以幫助自身市場核心競爭力的提升。以豐田企業為例，其企業制造理念為“做用戶還沒想到的”，豐田企業針對其售后眼務提出了四項要求，即親切、落實、迅速、合理，并要求全部經銷商都必須達到相關標準，其售后服務最大特色便是^性化服務，獲得了眾多消費者的青睞。

其次，做好汽車售后服務是確保產品質量和用戶權益的重要保障。大多數用戶對專業汽車知識了解并不全面，他們在非專業維修店中更換的配件很多都不是原裝零件，因而在一些問題上難免會發生爭執，一家4S電再好也不可避免的會與客戶出現分歧。當消費者在使用后出現問題時，售后服務員便能夠起到很好的調解作用，指導用戶如何正確使用，進行科學保養，同時為其提供耐心細致的咨詢服務，是確保用戶權益、提升企業產品質量的重要渠道。

最后，做好汽車售后服務是獲得更多客戶資源的有效途徑。二十一新世紀下，人們的物質精神需求都日益增長，因而汽車企業要想實現長遠發展，必須要注重從物質和精神等多方滿來滿足客戶需求。比如，在售后服務上注重營造舒適、優雅的服務氛圍，提高售后服務流程的合理性和和諧度，不僅要確保售后服務質量，同時還要讓客戶享受舒適的服務態度和服務環境，滿足客戶物質和精神兩方面需求，進而有效提高客戶滿意度，贏得更多客戶資源。

2 汽車售后服務的發展措施

2.1 樹立科學售后服務理念。一方面是要樹立標準化服務理念。另一方面是樹立人性化服務理念。

2.2 制定標準規范服務體系。俗話說兵馬未動糧草先行，這句話在汽車行業中同樣適用，其中售后服務便是汽車企業的“糧草”，“糧草”質量的優劣直接決定了汽車企業在市場中的核心競爭力，所以要想確保售后服務質量還必須要制定一套健全、規范、標準的售后服務體系。另外，為了確保售后服務體系的科學性、合理性和有效性，汽車企業還應每隔一年或半年進行一次調查分析，深入了解客戶需求和期望，并定期對旗下維修點進行巡查和評估，針對其存在問題提出有效優化措施，不斷提高售后服務質量。借助標準化、規范化的售后服務體系，可以大大提升客戶滿意度，從而獲得更多市場份額。

2.3 提高售后服務人才素質。為了確保售后服務的高質高效，汽車企業還應定期或不定期對售后服務相關工作人員進行培訓和考察，確保維修團隊維修和保養技術的精湛度和專業性。在對售后服務人員培訓上，除了加強對維修技術人員的培訓外，售后服務管理人員的培訓工作也不容忽視。汽車企業可以定期開展維修技術培訓課程，讓維修人員能夠及時有效的獲取汽車維修新技術、新工藝以及一些新設備的正確操作方法等，也可以組織維修人員到一些維修技術先進企業中進行實訓學習，進而全面提高維修技術人員維修和保養技能，為客戶提供優質維修服務。另外，汽車企業還應重視售后服務管理人員管理理念和技能的提升，進而有效推動維修站點售后服務水平和服務效率的提升。

3 結語

汽車售后服務作為汽車行業中的重要部分，對其服務質量的提升意義重大。隨著汽車時代的到來，汽車售后服務必然會以一種全新的姿態呈現在世人面前，汽車企業要想在激烈的市場競爭中開天辟地，必須要重視汽車售后服務工作，以此來吸引源源不斷的客戶資源，推動汽車企業的更好發展。