小米超越傳統家電品牌,躍居家電行業消費投訴榜首位

2023年以來，隨著消費市場的恢復，疲軟多年的家電行業重新迎來了增長。根據國家統計局數據，2023年，規模以上家電企業主營業務收入為1.84萬億元，同比增長7%，利潤為1564億元，同比增長12.2%。同期，多家龍頭家電上市公司的業績報告也顯示，銷售量實現增長。

但是，隨著家電市場的恢復，其相關的消費投訴也呈明顯上升趨勢。

來自中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保數據顯示，截止至2024年4月，平臺共收到家電行業相關投訴18，988件。2023年全年，家電產品服務的消費投訴量累計達到5，666件，同比增長78.63%。

僅今年前四個月，家電相關消費投訴已達2175件，隨著市場的進一步活躍，預計2024年消費者對于家電產品的投訴量也將隨之增長。

消費保平臺數據顯示，在投訴品類方面，小家電、電視機、空調成為投訴熱點，分別占據了總投訴量的16.52%、14.74%、11.40%。

在投訴問題方面，主要集中在產品質量問題、推脫三包責任、售后服務不及時、退款糾紛等。

其中， 產品質量問題投訴量達4 ， 5 6 6 件， 占比11.59%，排行第一；推卸三包責任相關投訴量為2，923件，主要表現為當產品質量出現問題后，商家拒絕承擔責任等方面，排行第二。售后服務不及時投訴量為2，640件，排行第三。

在具體投訴品牌方面，致力于打造“生態”的小米，以2，083件投訴量高居榜首，遠超傳統家電龍頭企業美的、格力、海爾等，由此一定程度上也可以看出，小米對家電生態的投入以及品牌效應對消費者選擇的影響。

另外，美的和海爾分別以1，172件和1，045件的投訴量位居第二、第三，此外，格力、海信的投訴量也不少，分別達到829件和563件，創維、康佳等品牌也在投訴榜中。

針對不同品牌具體的投訴問題占比存在一定區別。其中，小米的售后問題則是被訴量最多，其主要表現在難以聯系客服，售后服務延時等，海爾、美的的產品質量問題最嚴重。

有過類似遭遇的消費者王先生在消費保平臺投訴稱，他此前在小米下單買了一臺65寸的電視，但使用不到半年，屏幕就出現紅線，聯系售后服務，售后服務部門多次推脫，遲遲得不到解決。

“最后終于還是拉走了電視，但不久后跟我說過保了，不能維修。并且在此之前還收了我320元延長4年質保的費用?！蓖跸壬硎尽１桓嬷荒芫S修后，王先生要求退回電視，但售后服務人員要求他支付50元貨運費，并未提供任何付款憑證。

此外，值得關注的還有涉訴金額方面。整體上500元及以下的小金額投訴占比39.95%，近四成；其次是金額在2000元以上的投訴，占比37.86%。

通過分析品牌涉訴金額分布情況，發現小米、美的、海爾這三大品牌中，涉訴金額在500元以下的投訴占比均超30%；而在2000元以上的涉訴金額中，海爾的投訴占比最高，為45.21%，美的以37.84%的占比位列第二。

對于家電消費投訴品牌，消費保數據研究院專家表示，商家應該加強對產品質量的管控，通過提高生產工藝和品質監控，確保產品達到消費者的期望標準。其次，在產品出現質量問題時，商家應該主動承擔起三包責任，而不是推諉責任或以各種理由拖延解決時間。

另外，完善的售后服務體系對消費者來說也非常重要，包括提供及時的客戶支持、快速響應消費者的問題、積極解決糾紛等方面，這些都是提升消費者對品牌滿意度和忠誠度的關鍵因素。

針對目前家電產品相關的投訴問題，消費保研究院相關專家向消費者發布提示：

在選擇家電產品時，消費者應該優先考慮商家知名度和口碑，查看商家的信譽評級和用戶評價至關重要，盡量選擇有良好記錄的商家進行交易。

其次參與促銷和優惠活動時，理性消費至關重要。務必仔細研讀活動規則，避免被商家虛假優惠所迷惑。對于價格波動較大的商品，耐心等待一段時間再做決定。

最后，如果在購物中遇到問題或糾紛，務必積極與商家溝通解決。如果溝通無果，可向電商平臺投訴或相關部門舉報，以保障自身合法權益。