善用朋輩力量，巧解同窗矛盾

鄭旭芮

摘 要：高校學生來自全國各地，語言、風俗、生活習慣的不同，造成學生個體性格差異巨大，也正因如此，學生管理也就成了日常工作的重點和難點，大部分學生作為獨生子女，缺乏集體生活經驗，再加上社會上一些不良風氣的影響，導致很多學生以自我為中心，難以與他人相處，容易產生學生之間的摩擦和沖突。正確處理好這些摩擦和沖突，學生工作者應講究恰當的方式和方法。本文通過分析兩個案例的處理和解決過程及方法，旨在為高校輔導員應對此類事件總結經驗并提出可行性建議，提高輔導員工作的實效性。

關鍵詞：學生管理；學生矛盾；輔導員；工作案例

一、案例背景與概述

大三學生小孔（化名），個性較強，情緒波動大，宿舍人際關系一般，做事比較極端。

事件1：學生小孔想購置一輛二手電瓶車，在網上查詢相關賣家信息，為了方便看車，遂聯系到隔壁某高校學生購買電瓶車，交易后騎行幾天發現電瓶車車況與描述不符，認為自己被騙，遂到該高校保衛處要求查處該高校的學生賣家，保衛處協助小孔調查監控后未能精準查到學生賣家的身份信息，于是小孔一氣之下報警并以跳樓威脅該校保衛處盡快調查落實，在接到某高校保衛處的通知后，我聯系到該生宿舍的舍長立刻詢問小孔最近的生活狀態，是否有其他煩心事并進行勸說，了解到小孔因電瓶車一事最近悶悶不樂，及時向學院領導進行了匯報，告知小孔的舍長協助我一起進行勸導，在輔導員同事和學校領導的協助下第一時間到達現場并進行了妥善處理，最終小孔同學情緒穩定后決定暫緩處理。

事件2：某天下午2點30左右，學生小孔突然打來語音，告訴我說他在宿舍與舍友小郭同學打架，已報警處理。電話剛放下，學生小郭也打來語音，說與小孔在宿舍產生矛盾發生了肢體沖突，報警后兩人均已到派出所進行調解。掛斷語音后，因本人在校外參加活動無法第一時間趕到現場，我立刻與該宿舍“學生調解員”小A聯系，簡單了解了小孔和小郭之間發生矛盾的緣由，經了解是因為午休被吵醒后發生了口頭爭吵升級為了肢體沖突，隨后我接著向學院領導進行了匯報并聯系學院在校的輔導員同事到場先代我處理，本人立刻趕回學校進行交接處理。

為了便于學生宿舍管理，我在學生中選取了每個宿舍的舍長作為“學生調解員”，在學生發生突發事件或者糾紛時，先由學生調解員出面調停，如果事情得到妥善解決，則不需要輔導員老師過問、干預。否則，由輔導員老師出面解決。實踐證明，學生調解員作為朋輩，更容易站在同學的角度來看待事情，讓事情得到圓滿解決。因此，兩次事件我都啟用了學生調解員出面解決，事件1在學生調解員不斷的協助開導之下，告知小孔學校老師們會盡全力幫助他解決電瓶車一事，最終在多方協助下小孔聯系到了賣家學生，得到了應有的賠償，解開了心結。事件2發生時由于兩位打架學生情緒波動較大，學生小孔強烈要求到派出所進行處理解決，期間調解員和舍友不斷給兩位打架的同學發消息、打語音進行談心談話，讓雙方和平解決因在打架過程中導致的醫藥費賠償等問題。我趕到現場后，又針對小孔和小郭分別進行了勸解和心理疏導，此時兩人已經沒有了對對方的相互指責和抱怨，更多的是對對方的體諒和理解，最終兩人在學生調解員和我的共同調解下達成了和解。

二、案例分析和解決思路

（一）關鍵問題分析

以上事件屬于在學生管理當中突發事件的處理和學生宿舍矛盾糾紛的調處。小孔因電瓶車一事未得到解決導致情緒失控、與小郭發生矛盾時，如果直接由老師出面解決，學生可能在嚴厲批評和違反校規校紀害怕心理的作用下，暫時平息，但是根本分歧和矛盾不一定能夠得到徹底解決。學生調解員的調解，是基于學生的“同理心”的朋輩教育，例如事件2打架雙方在朋輩調解員的調解下也可以放下任何戒備心理，說出事情發生、發展過程的真相。調解的結果是在雙方相互協商的基礎上，更容易被雙方所接受，事情比較容易“化干戈為玉帛”、相逢一笑泯恩仇。在平和的心情下進行適當的勸說，效果會更佳。在打架雙方都心平氣和之時，作為輔導員老師再出面進一步教育和引導，我對小孔的性格作了具體分析，小孔看似頑固、叛逆，但是內心有柔軟的一面，在人際關系的定位上表現為“以自我為中心”。鑒于此，我通過一些事例讓他明白沖動的后果往往是不可預料的，以及這樣的性格特點會給他帶來一些麻煩，勸導他遇事要沉著冷靜處理，多思考多充實自己，方能順利解決問題。

（二）解決思路

1.及時制止，防止事態進一步惡化。在遇到突發事件、學生之間發生矛盾和糾紛時，當事人正在氣頭，處在不穩定的狀態，事態的發展可能會隨時變化，因此，須及時指導學生調解員平復當事人心情，如仍未能妥當解決需第一時間告知輔導員事情的原委。

2.傾訴心里話，進一步了解事情的真相。輔導員老師指導調解員，學會傾聽當事人的傾訴，排解他們心中的郁悶和對對方的不滿，在他們的傾訴中判斷事情的對錯是非，尋找最佳的解決途徑。

3.思想教育，化解雙方的積怨和憤怒。事情在調解員調解成功后，輔導員進一步對當事人進行思想教育，利用校規校紀進行紀律教育，進一步運用法律進行法規教育。根據事情的大小、以及所產生的后果，給以應有的處分。情、法教育相結合，解決問題，思想上徹底認識到自身錯誤。

4.以此事為契機，教育全班學生正確處理矛盾糾紛。在合理解決事情后，迅速在班級召開如何正確處理學生之間的糾紛的主題班會，班會以討論的形式展開，讓同學們互說如何解決同學之間的糾紛和矛盾，在其他同學的訴說中，也讓小孔和小郭二人受到應有的教育。并在班級線上群里發表自己的處理方法，線上線下互聯互通，讓教育和朋輩影響無處不在。

三、案例思考與工作啟示

（一）恰當使用朋輩教育。

設立朋輩調解員，同窗幫扶“暖”起來。朋輩調解員是處理學生矛盾的關鍵環節，是師生之間的橋梁，也是處理突發危機事件的前沿哨兵。啟用學生調解員進行調解，要視矛盾糾紛的大小、事情發展的性質等情況，有針對性的使用朋輩教育，發揮他們在心理健康知識傳播、心理健康活動組織、朋輩互助等方面的重要作用，可以達到理想的教育效果。

（二）定期培訓學生調解員。

學生調解員，需要輔導員老師系統、科學地進行心理學和教育學的培訓，提升學生調解員社交、交流、溝通和協調的能力。每年選聘一批朋輩調解員，對其進行專業的指導和培訓，發揮他們在心理健康知識傳播、心理健康活動組織、朋輩互助等方面的重要作用。輔導員還要視事情的性質，對學生調解員進行科學高效指導，而非不管不問。

（三）深入學生群體，掌握學生動態

輔導員要深入一線“巡”，沉到實地“察”，密切關注學生動態，多與學生溝通交流，相互尊重，相互信任，全面了解學生。只有切實地深入到學生之中，持續地關注學生，才能洞察學生每個時期的狀態，發現問題，及時做好心理危機預防和干預。輔導員老師可通過線上線下相結合的方式，線上可利用QQ群、微信群、微博和抖音等方式，時刻關注學生網上動態；線下可通過宿舍座談，課堂聽講，場地參加活動等方式掌握學生狀況，做到全方位關注學生動態。

（四）營造和諧的宿舍氛圍。

大學生宿舍是學生們主要的活動地點之一，宿舍成員生活習慣、教育背景、品性偏好等千差萬別，我們要定期開展宿舍文化節等活動，在平時多進宿舍與同學們溝通交流，充分掌握宿舍學生中的特殊情況，教育和引導學生相親相愛、互幫互助，正確處理宿舍成員之間的分歧和矛盾糾紛，加強團結，增進友誼，營造融洽和諧的宿舍氛圍，爭取和諧、和睦、和平共處的理想狀態。