漫談公共關系里的 “情緒價值”

劉四海

公共關系工作需要為公眾提供情緒價值

我們說一個人或一家企業、一個組織“很懂公關”“很會營銷自己”的時候，很多時候其潛臺詞就是“很懂得利用公眾的情緒價值”。情緒為什么會有價值？因為情緒源于人類的思維和生理反應，并在我們的身體內產生和釋放，因此也可以被視為一種能量。深刻認識到情緒的能量本質之后，就會警惕“負面情緒價值”的反噬。

公關里的情緒價值的主旨是通過分析目標受眾研究并利用情緒里的積極因素，建立更健康的公共關系。積極的情緒可以激勵我們，提高我們的創造力和工作效率，增強我們的社交能力，并幫助我們更好地應對壓力和挑戰。相反，消極的情緒可能會導致我們感到疲憊不堪，影響我們的決策能力和人際關系，甚至可能導致心理健康問題。

全世界都經歷過一個漫長的說教為主的情緒價值時代，“為了自由，為了平等，為了博愛！”“同一個世界，同一個夢想！”這些偉大的口號都是一種激發情感、統一意志、表達信念和價值觀的有效手段。大人物振臂一呼，發表動人的演講，臺下的人情緒高昂。說教式情緒價值的優點在于能夠清晰地表達自己的觀點和立場，幫助對方理解問題所在。然而，這種方式也可能讓對方感到被指責、被教育或被控制，從而產生抵觸情緒，影響溝通效果。

由于習慣了說教式情緒價值，有些企業在出現信任危機之后，第一反應就是請老大和專家出來說教。如某品牌雪糕遭遇“防腐劑、凝固劑”添加過多的信任危機后，這家企業的危機公關手段是“說教”，請專家來說教“雪糕不化是正常的”，請老板來說教“這是競爭對手的商戰手段，你們不懂”……

今天，隨著互聯網的發展、受眾自我意識的覺醒、移動終端的發展完善，微小說、微博、微電影、微視頻等，我們迎來了一個新的情緒營銷時代，可以稱之為“代入式情緒價值”。代入式情緒價值是指個體在處理情緒時，嘗試站在對方的立場上，設身處地地感受和理解對方的情緒，并通過同理心、關愛和支持等方式來回應對方的情感需求。這種方式強調傾聽、理解和接納，旨在建立親密、平等和互動的溝通關系。代入式情緒價值的優點在于能夠有效地建立信任和連接，讓對方感受到被理解和被關心，促進雙方的共同成長。然而，代入式情緒價值也需要注意適度，避免過度同情或過度認同對方，導致失去自己的立場和判斷。

已經有企業在公關營銷中成功運用代入式情緒價值，比如說寺廟奶茶，把發瘋表情包印在奶茶杯上等等。人們用表情包傳達情緒，在動物身上寄托情感，通過燒香、求符、算命尋求某種寄托。喜茶與loopy，瑞幸與線條小狗……也都體現代入式情緒價值在公共關系的運用。

無論是過去的說教式情緒價值時代，還是今天的代入式情緒價值時代，情緒和邏輯是對立的。這個時代大多數人不喜歡嚴謹的邏輯推演，因為，嚴謹的邏輯推演比較燒腦，不像單純的情緒宣泄來得那么爽。

未來，我們可能會進入一個全新的沉浸式情緒價值時代。由于有生成式AI的助力，人們更有能力實現“邏輯和情緒”的兼顧，并獲得沉浸式的情緒體驗。通過強化學習，生成式AI可以在不斷嘗試和反饋中學會如何在不同情境下平衡情感和邏輯。人們看待公共事件，就像玩游戲一樣，可以讓AI協助還原事情真相，或根據公眾的情緒和戰術變化做出相應的反應。在事件營銷中，多模態學習還可以幫助AI同時理解公眾的文字和語音信息，提供更準確的后續行動。總之，在未來的人工智能時代如何在公共關系里更好地運用情緒價值，這需要更高超的技巧、技能等專業知識。