電子產品售后技術服務工作的優化分析

蘇志晶

北京長峰科威光電技術有限公司，北京，100037

0 引言

隨著人們消費觀念的升級，電子產品不僅需要為用戶提供優質的產品功能體驗，也需要企業提供更加優質的售后服務，在技術快速發展的背景下，電子產品的功能以及品質的差距并不大，更多的用戶開始關注產品售后技術服務的質量，為此，對于電子產品企業而言，需要做好質量檢測工作，并提高售后技術服務的精細化和個性化的服務質量，從而實現企業市場競爭力的提升，創造更多的經濟效益。

1 電子產品售后技術服務概述

售后技術服務是指企業為解決電子產品售后中存在的技術問題向用戶提供的個性化服務，包括檢驗檢測、調試、人員培訓等。售后技術服務是企業直接接觸用戶，可以直接獲取市場對電子產品的反饋。高質量的售后技術服務可以有效提升用戶的黏性，更有助于新用戶的開發，可以通過對使用情況的分析、質量檢測以及用戶反饋明確市場的變化情況，及時根據用戶的實際需求對產品的定位、結構以及市場營銷的策略進行調整，以此延長電子產品的生命周期。

2 電子產品售后技術服務的主要內容

電子產品的售后技術服務需要結合用戶的實際需求以及產品的使用情況，具體的服務內容主要包括以下幾個方面。

2.1 維護用戶

在完成電子產品的銷售工作后，需要為用戶提供完整的技術文獻資料以及各種信息服務，包括電子產品的使用說明、維修手冊以及在使用過程中容易出現損壞的部件資料等，目的是指導用戶可以正確使用電子產品，并可以采取科學的維護方式。售后技術服務人員需要長期與用戶保持服務聯系，及時處理用戶的使用反饋以及售后申請，聽取用戶對產品的建議要求。

2.2 安裝調試

售后技術服務人員需要根據用戶的需求，去往指定安裝地點，完成電子產品的安裝和調試工作。

2.3 投訴管理

售后技術服務需要針對用戶的投訴進行處理，及時了解用戶在使用電子產品過程中，產品出現的質量問題，判斷問題原因，為用戶提供解決方案，在服務的過程中，需要始終從用戶需求的角度出發，安撫用戶情緒，滿足用戶需求，以此減少用戶的流失。

2.4 產品質量檢測及維修管理

針對用戶使用中的電子產品需要開展定期和不定期的產品質量檢測和維修管理工作，技術服務人員需要為用戶提供現場檢測和維修服務，發現并解決電子產品在使用中出現的問題，包括檢查、測試以及監控等服務內容，定期維修是指依據產品服務工作的相關規定，按照既定的維修服務計劃開展維修工作，而不定期維修則主要是基于產品在使用中出現的突發問題，需要臨時進行維修[1]。

2.5 分類登記

在對電子產品進行質量檢測和維護維修的過程中，需要根據質量管理體系以及售后技術服務的工作要求，對出現的售后問題進行分類登記，如果電子產品存在質量問題，需要向產品設計、制造部門上報，為其提供產品優化的數據信息。

2.6 售后回訪

售后回訪是指技術服務人員主動與用戶取得聯系，針對電子產品的質量情況和使用體驗進行調查，了解用戶在使用時的真實反饋，如果用戶反映問題需要及時給予解決。

3 電子產品售后技術服務工作的優化措施

為提高電子產品售后技術服務工作的質量，需要企業采取有效的優化措施，結合電子產品的制造、銷售等環節，加強對售后產品的質量檢測，保證售后技術服務工作能夠有效落實。

3.1 創新售后技術服務工作理念

服務理念是售后技術服務工作開展的重要基礎，結合以往的工作實踐經驗，企業為用戶提供的售后服務多數是被動性質的服務，是在用戶發現問題之后找到服務人員，才開始對功能和質量進行檢測，該種服務模式并不能滿足現階段電子產品企業之間激烈的競爭需要，為此，企業需要將被動服務轉變為主動服務，創新售后技術服務工作理念。企業應將電子產品作為服務的主體，將工作重點放在性能質量檢測方面，還需要對售后技術服務的市場價值進行重新定位，售后技術服務可以充分體現出電子產品的使用價值，售后技術服務工作人員需要將發揮使用價值作為工作的目標之一，提高電子產品的使用體驗。為保證售后技術服務的質量，還需要構建現代化的評價體系，傳統評價模式的主體主要是企業，售后服務工作的目標是通過解決用戶的問題，增強用戶黏性，以此提高企業的經濟效益，評價的主要內容是企業對用戶的服務，評價的標準主要是質量標準，而現代化的評價體系需要重視電子產品的生命周期，在評價目標上，除增加企業的經濟效益之外，還需要追求使用價值的體現，評價的內容則應包括電子產品的使用功能、質量，評價的標準包括管理體系標準和用戶的使用體驗，相比于傳統的評價模式，現代化評價體系具有直接、準確、全面的特點，更符合提升售后技術服務質量的需求。

3.2 構建售后技術服務

從企業發展以及用戶體驗的角度出發，售后技術服務可以作為一種服務性質的產品，一些情況下，服務的質量決定了用戶的滿意度，為此，企業需要針對售后技術服務制定明確的工作流程和工作標準，將售后技術服務作為企業服務的重要內容。為保證電子產品售后技術服務工作的有效落實，需要根據企業戰略發展以及現階段售后服務的實際情況，構建售后技術服務體系。

3.2.1 加大電子產品質量管理力度

在對電子產品進行質量管理的過程中，加大各環節的管理力度。一是在管理的組織結構方面，需要建立科學合理的組織結構，明確質量管理人員和售后技術服務人員的具體工作職責和管理權限，以此保證質量管理體系的穩定運行。二是需要制定質量管理的政策和目標，明確電子產品的質量標準和要求，售后技術服務人員也需要按照質量標準開展相關工作。三是重視過程管理，保證生產過程的規范化，包括工藝流程、設備的選擇、技術培訓等，目的是提高產品質量的穩定性和可控性，既可以保證企業在質量方面的優勢，同時也可以減少后續的售后服務中的產品質量問題[2]。

3.2.2 構建售后技術服務體系

關于電子產品的售后技術服務體系，目前的售后技術服務工作中還存在服務流程不細致的問題，針對該種情況可以從以下幾個方面入手，實現對服務體系的優化。一是針對用戶的來電以及其他方式的咨詢，需要對用戶的需求進行分析，目前，一些用戶會經常聯系客服中心，為了提供優質的服務，需要在接待用戶的過程中始終保證耐心、禮貌，并做好詳細的信息記錄，便于后續對用戶的服務和反饋。用戶的咨詢過程可以完整保留，制定詳細的制度規范，每個環節都建立監督機制，獎懲分明，信息記錄要做到有據可查，與問題解決后的所有記錄必須相匹配，并將每個用戶致電的電話錄音以及記錄信息的匹配程度及預期的滿意程度作為考核標準之一，結合企業電子產品生產銷售的現狀，將質量、技術服務、使用效果以及用戶的滿意度調查等納入企業電子產品售后技術服務體系中，明確工作人員在實際服務中需要遵守的工作程序和服務標準，讓每一個服務人員都可以清楚了解自己的崗位職責以及售后技術服務的流程要求，從而保證售后技術服務的質量，實現企業內部售后質量服務的規范化和目標化。二是在上門進行售后服務之前，需要做好準備工作，根據用戶的問題描述，對用戶的需求需要做到心中有數，提前制定第一版的處理方案，針對電子產品出現的質量問題，在綜合用戶的描述之后進行初步判斷，盡量以用戶的時間為準，保證服務工作可以滿足用戶的需求。三是在開展質量檢測和設備安裝調試的過程中，技術服務人員需要嚴格按照使用調試標準和質量檢測方法判斷存在的問題，可以在維修檢查的同時向用戶講解功能特點和使用中的注意事項，便于用戶可以針對電子產品運行問題作出正確的判斷，完成維修還需要進行調試，之后填寫售后服務流程的單據，記錄存在的質量問題，在與用戶溝通確認之后，結束本次的售后服務。四是在完成售后技術服務之后，需要將服務情況進行上報和記錄，整理電子產品存在的質量問題和處理方式。五是建立用戶以及售出產品的相關檔案，在檔案中需要記錄用戶的基本情況、個性化需求、申請售后的具體情況、老用戶的反饋建議以及投訴等，這些信息可以保證技術服務人員可以結合用戶的實際情況進行故障的判斷，對于服務質量的提升具有重要意義[3]。

3.3 重視用戶和技術部門的溝通與合作

在對企業的一些特定用戶開展售后技術服務的過程中，技術服務人員可以加強用戶與技術部門人員的溝通，為其建立交流的平臺，定期進行專業技術指導，對電子產品使用過程中出現的問題，在雙方的共同努力下可以妥善解決，該種服務模式一方面可以有效加強用戶對企業的信任，另一方面可以幫助企業獲取更多的潛在用戶，對于企業核心競爭力的提升具有重要作用[4]。企業需要建立售后反饋機制，由售后人員對產品存在的問題進行總結和歸納，尤其是針對無法直接給予用戶回復的問題，需要做好跟蹤記錄，聯合技術部門探討問題的解決措施。售后服務人員需要將出現的質量問題和功能性問題等上報給技術部門，通過對問題的綜合分析，引起技術部門的重視，為產品的改進提供依據。

3.4 組建優秀的售后服務工作團隊

售后技術服務工作團隊是服務工作開展的主要執行者，其專業能力和職業素養直接關系到服務質量，因此，企業需要組建優秀的售后服務工作隊伍，注重服務人員專業技能和工作態度的提升。

3.4.1 強化售后服務人員專業能力

售后服務人員專業技能的提升可以實現服務質量的提升，幫助企業獲取用戶更多的信任。目前，售后技術服務團隊的崗位主要包括客服經理、售后工程師、售后區域經理等，每個崗位都需要擇優選擇，企業需要針對售后技術服務人員開展專業化的培訓。一是，所有服務人員都需要具備基礎的理論知識，掌握電子產品的使用方法和性能特點，而作為技術工程師還需要掌握安裝、調試、質量檢測、維護等方面的技術，了解產品的整個制作工藝，可以結合實際運行情況對故障問題進行判斷，開展維修工作。二是，需要提高售后技術服務人員的服務保障意識，充分意識到高質量的售后技術服務對企業發展的重要性，只有服務考核合格的工作人員才能正式上崗。三是，在培訓方式的設計中，企業應不定期組織服務人員進行技術交流，并為優秀員工提供外出學習的機會，同時加強在培訓過程中的考核，對售后技術服務人員的專業能力和基礎素養進行測試，合格者可以適當給予獎勵，不合格者需要參與為期一個月的培訓，直到考核合格。

3.4.2 改善售后服務工作態度

從用戶的角度出發，服務人員不僅需要具備專業的技術知識，還需要有謙虛的態度，真正關注用戶的實際需求，為此，需要保證售后技術服務人員具有良好的服務態度。一是，緩解服務人員的工作壓力和負面情緒，在工作中產生一定的情緒問題無法完全避免，因此，企業可以為員工提供一些團建活動，讓工作人員可以有效釋放自己的壓力。二是，及時與一線工作人員進行溝通，了解工作人員的需求，遵循以人為本的管理原則，讓服務人員可以對企業產生歸屬感，以此強化服務人員的工作責任心，避免在開展售后服務的過程中，因自身的工作態度問題與用戶產生分歧，避免用戶的滿意度降低，從而實現售后技術服務質量的提升[5]。

4 結語

總而言之，對于電子產品企業而言，不僅需要強化產品的功能質量，還需要將售后技術服務作為日常工作的重點，明確電子產品售后技術服務對企業發展的重要性，細化服務內容，創新服務理念，構建電子產品質量檢測工作體系和售后技術服務工作體系，實現對售后技術服務過程、模式的優化，加強技術團隊與用戶之間的交流，并組建高素質的服務團隊，為用戶提供高質量的售后技術服務，及時解決電子產品在使用過程中的問題，結合用戶反饋不斷優化產品質量。