高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化與管理機(jī)制探索

林海燕

（浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院公共基礎(chǔ)學(xué)院，浙江杭州 310023）

一、研究背景

在信息時(shí)代背景下，高校面臨前所未有的網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)。這一挑戰(zhàn)源于信息傳播方式的根本性變革。過去，信息主要通過報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體傳播，其范圍和速度相對可控[1]。但社交媒體的崛起極大加速了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度，擴(kuò)大了擴(kuò)散范圍。高校作為國家人才培養(yǎng)的主陣地，其聲譽(yù)和形象直接關(guān)系到廣大師生的認(rèn)可與信任，同時(shí)也影響著學(xué)校的招生、科研項(xiàng)目的引進(jìn)以及國際交流合作等方面。因此，構(gòu)建高效的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制至關(guān)重要。該機(jī)制需涵蓋危機(jī)的預(yù)警與監(jiān)測、應(yīng)對與處理，以及后期的管理與修復(fù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。如何在危機(jī)爆發(fā)前及時(shí)發(fā)現(xiàn)和迅速應(yīng)對，如何在危機(jī)爆發(fā)后進(jìn)行有效的聲譽(yù)修復(fù)和管理，都是高校亟須解決的問題。本研究旨在深入剖析高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化過程，探究其成因和影響機(jī)制，并提出一套切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化過程

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化是一個(gè)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜且極為敏感的系統(tǒng)過程，受到多方面因素的影響。為了更準(zhǔn)確地把握危機(jī)的發(fā)展脈絡(luò)，并建立相應(yīng)的管理機(jī)制，我們有必要深入了解高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的具體演化過程。

（一）事件的爆發(fā)與初期傳播階段

高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化始于事件的爆發(fā)與初期傳播。這個(gè)階段是整個(gè)危機(jī)演變過程中最為敏感和迅猛的時(shí)期。事件的爆發(fā)通常源于校園內(nèi)的各類敏感事件，如突發(fā)事件、學(xué)術(shù)爭議、管理失誤等。這些事件有著引起社會(huì)關(guān)注的潛在因素，往往因?yàn)槠錉幾h性或突發(fā)性而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)[2]。社交媒體在這一階段發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，其快速和廣泛傳播信息的特點(diǎn)讓事件在瞬間擴(kuò)散至全網(wǎng)。當(dāng)事件爆發(fā)時(shí)，社交媒體平臺成為信息迅速擴(kuò)散的場所。在事件的爆發(fā)與初期傳播階段，社交媒體的作用不可忽視。個(gè)體用戶通過微博、微信等社交媒體渠道，將事件的相關(guān)信息迅速傳播出去，引發(fā)廣泛的關(guān)注和討論。由于社交媒體具有高度的互動(dòng)性和實(shí)時(shí)性，這些信息能夠以極快的速度在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，形成事件初期的信息風(fēng)暴。用戶之間的點(diǎn)贊、評論和轉(zhuǎn)發(fā)等互動(dòng)行為，進(jìn)一步推動(dòng)了信息的傳播，形成了鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。這一階段的信息擴(kuò)散呈現(xiàn)出病毒式傳播的特征，迅速滲透到社交媒體網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落，從而引發(fā)輿情的初步爆發(fā)。這種爆發(fā)式的傳播速度和廣度，對高校維護(hù)自身形象和聲譽(yù)構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。由于社交媒體的傳播機(jī)制使得事件在極短的時(shí)間內(nèi)就能超越傳統(tǒng)媒體的報(bào)道范圍，公眾對事件的關(guān)注度迅速上升。因此，高校在事件初期必須迅速反應(yīng)，及時(shí)傳遞準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論，以有效控制危機(jī)的蔓延。在這個(gè)高度敏感的初期傳播階段，高校管理者的決策和溝通策略將直接影響著危機(jī)演變的方向和走勢。

（二）輿情危機(jī)的演變與擴(kuò)散機(jī)制

輿情危機(jī)的演變與擴(kuò)散是一個(gè)動(dòng)態(tài)而復(fù)雜的過程，其發(fā)展呈現(xiàn)出獨(dú)特的時(shí)空特性。隨著事件在社交媒體上的初期傳播，危機(jī)逐漸進(jìn)入演變與擴(kuò)散的階段。在這個(gè)過程中，社交媒體的引導(dǎo)作用愈發(fā)顯著。用戶在不同的社交媒體平臺上建立了各自的信息傳播網(wǎng)絡(luò)，并通過對信息的選擇性傳播和主觀性解讀，形成了對危機(jī)事件的多樣化解讀和看法。這種差異化的導(dǎo)向作用，使危機(jī)在不同的社交媒體平臺上呈現(xiàn)出截然不同的發(fā)展態(tài)勢，進(jìn)而呈現(xiàn)出多元化和分散化的特征[3]。隨著社交媒體對危機(jī)事件信息的持續(xù)傳播和發(fā)酵，危機(jī)逐漸從高校內(nèi)部向外部社會(huì)蔓延。在這一過程中，媒體、公眾人物、其他高校等各方力量的參與，不斷擴(kuò)大了危機(jī)的影響范圍。值得注意的是，這一階段的擴(kuò)散過程往往呈現(xiàn)出非線性的特點(diǎn)，甚至可能在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)爆發(fā)式的傳播。當(dāng)危機(jī)全面擴(kuò)散時(shí)，它便從一個(gè)局限于高校內(nèi)部的問題轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袕V泛社會(huì)影響的事件，其波及范圍遠(yuǎn)超學(xué)校園區(qū)，觸及更廣泛的社會(huì)群體。

在輿情危機(jī)的演變與擴(kuò)散過程中，公眾情緒的激化扮演了關(guān)鍵角色。社交媒體上涌現(xiàn)出的大量評論和言論，往往包含著對高校和事件相關(guān)方的不滿、質(zhì)疑和憤怒情緒。這些情緒的激化不僅加速了危機(jī)事件的傳播速度，而且增加了解決危機(jī)的難度。情緒化的表達(dá)在網(wǎng)絡(luò)空間中迅速傳播，形成了情緒傳遞的鏈條，進(jìn)一步推動(dòng)了危機(jī)的社會(huì)化和公共化。影響危機(jī)演變與擴(kuò)散的因素和機(jī)制不僅涉及社交媒體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、信息的真實(shí)性與虛假性等問題，而且與公眾的參與度、社會(huì)文化和價(jià)值觀念緊密相連[4]。在這一復(fù)雜的過程中，高校需要保持對這些因素的敏銳感知和深入分析，以便更精準(zhǔn)地制定有效的應(yīng)對策略。因此，在輿情危機(jī)的演變與擴(kuò)散階段，高校管理者應(yīng)積極采取措施，如與社交媒體進(jìn)行互動(dòng)、及時(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑和引導(dǎo)公眾情緒等，以更好地把握危機(jī)的發(fā)展脈絡(luò)、減緩其擴(kuò)散速度并降低其可能帶來的負(fù)面影響。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的演化機(jī)制

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化過程中，多種因素相互交織，共同作用于危機(jī)的發(fā)展。其中，社交媒體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成為影響危機(jī)演化的核心要素之一。社交媒體不僅是信息傳播的重要渠道，而且構(gòu)建了一個(gè)包含復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。在這個(gè)虛擬的社交空間中，用戶間的相互關(guān)聯(lián)以及網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的影響力均產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而微妙的作用。不同的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可能導(dǎo)致同一危機(jī)事件在不同的社交媒體平臺上呈現(xiàn)出截然不同的傳播速度和態(tài)勢。這種非線性的影響機(jī)制增添了危機(jī)演化的不確定性。同時(shí)，信息的真實(shí)性與虛假性在危機(jī)演化中占據(jù)舉足輕重的地位。社交媒體的開放性和匿名性特點(diǎn)為虛假信息的傳播提供了便利。而一旦虛假信息蔓延開來，將極大地加劇危機(jī)的嚴(yán)重性。因此，對信息的核實(shí)與辨別顯得尤為關(guān)鍵。高校必須建立高效的信息監(jiān)測與辟謠機(jī)制，以確保真實(shí)信息迅速傳播，并及時(shí)糾正虛假信息[5]。

公眾的參與程度同樣直接影響著危機(jī)的演變。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，公眾由單純的信息接收者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的參與者和塑造者。公眾的關(guān)注度、熱議度以及參與討論的深度均對危機(jī)的傳播廣度和深度產(chǎn)生直接影響。在這一背景下，高校需采取建設(shè)性措施引導(dǎo)公眾參與，通過及時(shí)信息公開和積極回應(yīng)公眾關(guān)切，共同構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式。此外，社會(huì)文化與價(jià)值觀念在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中發(fā)揮著塑造機(jī)制和演化機(jī)制的基礎(chǔ)性作用。不同的文化和價(jià)值觀念可能導(dǎo)致對同一事件的看法存在顯著差異。這種差異性在網(wǎng)絡(luò)空間中被進(jìn)一步放大，形成了多元化和復(fù)雜性的輿情格局。高校需要敏銳洞察不同文化和價(jià)值觀念的存在，深入理解公眾的情感和態(tài)度，以更好地應(yīng)對不同文化背景下可能觸發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

綜上所述，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化機(jī)制是一個(gè)涉及多因素相互作用的復(fù)雜系統(tǒng)。為制定更為全面、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理策略，有效維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)和形象，高校必須綜合考慮社交媒體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、信息的真實(shí)性與虛假性、公眾的參與程度以及社會(huì)文化與價(jià)值觀念等多方面因素。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)制探索

（一）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制顯得尤為重要。該機(jī)制通過運(yùn)用科技手段和數(shù)據(jù)分析，旨在提前識別并應(yīng)對潛在的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，確保高校能在危機(jī)發(fā)生前作出迅速且明智的決策。一方面，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立需要借助先進(jìn)的監(jiān)測技術(shù)，包括人工智能和大數(shù)據(jù)分析。這些技術(shù)能夠?qū)崟r(shí)地對多個(gè)信息渠道進(jìn)行監(jiān)測，迅速捕捉到與高校相關(guān)的關(guān)鍵詞和話題。通過對海量信息的篩選和分類，高校能夠及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情的脈絡(luò)和趨勢，從而為危機(jī)的早期發(fā)現(xiàn)提供基礎(chǔ)支持[6]。另一方面，危機(jī)預(yù)警機(jī)制還需對多方面數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，包括信息傳播速度、熱度以及用戶情緒、評論趨勢等。通過綜合分析，高校可以更全面、準(zhǔn)確地評估網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)程度，把握危機(jī)的關(guān)鍵特征。這種全面的數(shù)據(jù)分析也有助于高校制定更具針對性的危機(jī)管理策略，提高應(yīng)對危機(jī)的能力。總體而言，危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立不僅是一項(xiàng)技術(shù)任務(wù)，而且是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。只有通過技術(shù)手段的應(yīng)用、數(shù)據(jù)分析的深度挖掘、專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作以及明晰的責(zé)任與流程，高校才能在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)初期洞察風(fēng)險(xiǎn)，迅速作出科學(xué)決策，為有效應(yīng)對危機(jī)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）優(yōu)化信息管理機(jī)制

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，優(yōu)化信息管理機(jī)制對于確保危機(jī)信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性至關(guān)重要。首先，高校必須建立專門的信息發(fā)布渠道，以維護(hù)信息的權(quán)威性和一致性。高校應(yīng)組建專業(yè)的信息發(fā)布團(tuán)隊(duì)。他們的主要任務(wù)是審核、編制并發(fā)布相關(guān)信息，從而確保信息的準(zhǔn)確無誤和及時(shí)傳達(dá)。同時(shí)，高校需整合校內(nèi)資源，打破部門壁壘，建立起一套完善的信息共享機(jī)制。這樣，一旦危機(jī)發(fā)生，相關(guān)信息能夠迅速傳遞至各個(gè)相關(guān)部門，確保高校全面掌握情況并做出應(yīng)對。其次，與媒體的溝通協(xié)調(diào)在信息管理機(jī)制中占據(jù)重要地位。危機(jī)發(fā)生時(shí)，高校應(yīng)積極與媒體建立聯(lián)系，主動(dòng)提供真實(shí)、全面的信息，以防止虛假信息的滋生與傳播[7]。通過積極與媒體溝通，高校可以更好地引導(dǎo)輿論走向，把握輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。高校還可以建立與主流媒體的緊密協(xié)作關(guān)系。雙方通過共同合作，確保危機(jī)信息以更加客觀、全面的方式呈現(xiàn)給公眾，從而維護(hù)高校的聲譽(yù)和形象。最后，在信息管理機(jī)制的優(yōu)化過程中，高校還應(yīng)該加強(qiáng)信息審核與修復(fù)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中虛假信息的傳播速度往往快于真實(shí)信息。這可能對高校的聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。因此，高校必須建立起一套高效的信息審核機(jī)制，通過技術(shù)手段與專業(yè)團(tuán)隊(duì)的緊密配合，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正虛假信息。這包括對網(wǎng)絡(luò)上流傳的相關(guān)信息進(jìn)行深入調(diào)查和核實(shí)，以確保高校的聲譽(yù)不受不實(shí)言論的侵害。

（三）構(gòu)建輿情引導(dǎo)機(jī)制

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中，構(gòu)建輿情引導(dǎo)機(jī)制具有舉足輕重的意義。這一機(jī)制不僅有助于減輕危機(jī)事件對高校聲譽(yù)的損害，而且能主動(dòng)營造積極的輿論氛圍。首先，高校應(yīng)迅速發(fā)布權(quán)威信息，以引導(dǎo)公眾理性看待危機(jī)事件。在危機(jī)發(fā)生初期，高校需及時(shí)傳遞真實(shí)、全面的信息，表達(dá)其負(fù)責(zé)任的態(tài)度。這種做法能夠引導(dǎo)公眾形成正確的認(rèn)知，減緩危機(jī)的擴(kuò)散速度，并幫助高校在輿論場中占據(jù)有利地位。其次，成立危機(jī)溝通小組是輿情引導(dǎo)機(jī)制中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該小組應(yīng)由高校內(nèi)部的專業(yè)人士組成，負(fù)責(zé)與公眾進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切并解答疑問。通過積極有效的溝通，高校能夠塑造出負(fù)責(zé)任、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗螅M(jìn)而平息公眾的不滿情緒，降低危機(jī)事件的負(fù)面影響。為確保危機(jī)溝通小組的高效運(yùn)作，高校還應(yīng)為其提供必要的支持和資源，并培養(yǎng)其靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況的能力。此外，高校可以利用社交媒體等平臺進(jìn)行針對性引導(dǎo)，在合適的時(shí)機(jī)發(fā)布正面信息，以引導(dǎo)公眾的注意力，改變其對事件的看法。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，高校需要深入了解社交媒體的特點(diǎn)和規(guī)律，熟練掌握各種傳播工具和手段，確保信息能夠迅速而廣泛地傳播。同時(shí)，與網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”展開合作也是一個(gè)有效的策略。借助他們在社交媒體上的影響力和號召力，高校可以更好地傳遞正面聲音，引導(dǎo)公眾形成積極的輿論氛圍。

（四）強(qiáng)化公共參與機(jī)制

為了強(qiáng)化公共參與機(jī)制，高校需要在內(nèi)部營造積極的參與氛圍。這可以通過組織培訓(xùn)、建立志愿者團(tuán)隊(duì)等方式來實(shí)現(xiàn)，以引導(dǎo)學(xué)生和教職員工積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理[8]。高校可以組建專門的志愿者團(tuán)隊(duì)，廣泛吸納學(xué)生和教職員工加入，讓他們成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理的積極參與者。志愿者團(tuán)隊(duì)的建設(shè)不僅是危機(jī)信息的延伸，而且是高校危機(jī)管理的群策群力之舉[9]。同時(shí)，高校可以搭建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的在線平臺，為師生提供更便捷的參與渠道。這個(gè)平臺應(yīng)具備信息收集、傳遞和互動(dòng)功能，通過線上活動(dòng)激發(fā)公眾的參與熱情。此外，高校應(yīng)設(shè)立危機(jī)管理建議箱，鼓勵(lì)師生積極建言獻(xiàn)策，形成民主、開放的參與氛圍。通過這一平臺，高校將更好地融入公眾的參與和聲音，形成對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的共同防范力量[10-11]。除此之外，高校還應(yīng)積極融入社會(huì)化媒體，加強(qiáng)與外部社會(huì)的聯(lián)系，通過與媒體、社會(huì)團(tuán)體以及其他高校等建立緊密的合作關(guān)系，共同形成共建共治的網(wǎng)絡(luò)輿情治理格局[12]。這種合作不僅有助于高校獲取更為豐富的信息資源，而且能形成跨領(lǐng)域、跨層級的危機(jī)應(yīng)對合力，共同迎接網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來的挑戰(zhàn)[13-14]。

五、結(jié)束語

在當(dāng)今信息時(shí)代，高校正面臨著前所未有的網(wǎng)絡(luò)輿情挑戰(zhàn)。隨著社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校的聲譽(yù)與形象已不再僅受傳統(tǒng)媒體的塑造，而是在網(wǎng)絡(luò)空間中迅速傳播與塑造。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，作為一種具有瞬時(shí)爆發(fā)力和廣泛影響力的危機(jī)形態(tài)，對高校產(chǎn)生的沖擊日益顯著。為有效應(yīng)對此類危機(jī)，高校不僅需持續(xù)升級科技手段，而且需培育全員參與的危機(jī)管理文化。只有在全體成員共同努力下，高校才能更為靈活、高效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，從而確保學(xué)校聲譽(yù)的穩(wěn)固與提升。同時(shí)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷適應(yīng)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為高校塑造良好形象、提升社會(huì)聲譽(yù)創(chuàng)造更為有利的條件。