推動“熱線＋網格”雙向融合激發基層治理新動能

申馬達?靳夢秋

大興區位于北京南部，具有“坐擁新機場、毗鄰副中心、聯通雄安新區”的區位優勢。近年來，隨著北京大興國際機場建成通航，生命健康、臨空產業、先進制造等三個千億級產業集群加快培育，大興區逐漸從遠郊農業大區向首都現代化平原新城蛻變，也對進一步提升城市精細化治理水平提出了新的要求。

2021年7月印發的《中共中央、國務院關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》提出“構建網格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的基層管理服務平臺”。北京市出臺《關于建立“熱線＋網格”為民服務模式的指導意見》，大興區以市民訴求為靶向、以解決問題為根本、以網格平臺為依托，進一步鞏固完善“熱線＋網格”為民服務模式。

一、聚集“六力”，創新基層治理模式

（一）凝聚定力，堅持黨建引領“熱線＋網格”

1．深化黨建引領

結合《北京市接訴即辦工作條例》和《關于建立“熱線＋網格”為民服務模式的指導意見》，出臺《大興區推進網格化管理改革的工作意見》《大興區“熱線＋網格”為民服務工作實施方案》，進一步完善工作體系、機制建設、考核標準及法規依據相銜接的融合標準。大興區城市管理指揮中心組建區級網格監督員隊伍，全面協調22個屬地、近70家職能部門，形成“熱線＋網格”常態化工作機制。各鎮（街）黨（工）委高度重視網格化管理，不斷規范、創新工作模式，緊密聯系群眾反映訴求，充分發揮網格員在社區、村級網格中的治理作用。

2．織密組織網絡

推動“熱線＋網格”與基層黨建深度融合，形成“片區—院落—樓門—戶”四級網格工作體系，通過支部引領、黨員帶頭，1.2萬個黨小組把資源、服務下沉網格，主動治理到樓門單元“最后一米”。充分發揮社區黨組織統一領導作用，與183家物業企業實現“雙向進入、交叉任職”，一次性成立300個業委會，業委會組建率、物業服務覆蓋率、黨組織覆蓋率均達到100%，形成“橫到邊、縱到底”的主動治理格局。鍛造“頭雁”隊伍，圍繞老舊小區改造、垃圾分類等工作，每月舉辦一期社區書記論壇，著重提高社區書記做群眾工作的能力。建立常態化聯系群眾機制，4900余名基層干部參與“走千家訪萬戶”活動，通過黨員承諾、群眾事項黨員代理等方式，實現辦千家事、暖萬家心。

3．形成治理合力

通過片區聯合黨委、鎮（街）黨建工作協調委員會輪值制度等機制，推動2343家報到單位黨組織主動參與網格化管理，擰成治理合力。由社區黨組織牽頭，打造“拉家常議事會”這一金字招牌，用“聊天”代替“開會”，變“會上說”為“實地看”“現場議”，實現了“大家的事由大家商量著辦”。通過推動網格“內循環”，打通了基層治理的“最后一公里”，實現了黨員干部與廣大群眾的“雙向奔赴”，百姓們感受到了越來越多的獲得感、幸福感、安全感。

（二）提升效力，不斷完善體制機制建設

在區級層面，大興區融合網格化管理和“12345”市民服務熱線兩項職能，成立城市管理指揮中心，配備8個科室40名編制。明確區級綜合調度、街鄉發現處置職能，逐步構建起區、鎮（街）、村（社區）三級常態化監督、指揮和協調管理體系。進一步落實管理人員和隊伍建設，完善本區域工作體系，做好全區網格化管理和接訴即辦工作規劃、運轉監督、統籌指揮等工作。

在鎮（街）層面，全區22個屬地鎮（街）依托市民訴求處置中心或綜治網格中心繼續完善鎮（街）分中心建設，建立健全“‘12345市民服務熱線＋網格化管理工作”的組織架構，配備專人專崗負責協調市民訴求和網格案件處置，逐步將網格和熱線工作進行深度融合，為基層管理賦能，打通網格民情工作的“神經末梢”。

（三）激發活力，發揮網格員巡查管理優勢

在“責任田”內無縫隙全覆蓋巡查到位，廣泛深入村組、企業、社區、學校摸排各類矛盾糾紛線索和社會動態，對排查出的矛盾糾紛、不穩定因素進行梳理歸類、分類，為“接訴即辦”當好“眼睛”和“耳朵”，做到“未訴先辦”。

發揮網格員人熟、地熟的優勢，積極開展法治宣傳，通過發放法律宣傳單、張貼標語、入戶宣傳等形式開展法治教育，不斷提高群眾的法治觀念、增強群眾的法律意識，引導廣大群眾運用正確的方式化解矛盾糾紛，從源頭上降低“12345”市民服務熱線工單量。

第一時間解決群眾訴求和網格巡查問題，對于一般矛盾糾紛，當場發現，當場解決；較復雜的矛盾糾紛，在積極疏導化解的同時，及時向上匯報，實現社情民意在“網格”中掌握、便民服務在“網格”中開展、社會治理在“網格”中加強、矛盾糾紛在“網格”中化解。

（四）匯聚合力，扎實打牢網格基本信息

推進網格劃分標準統一。根據《北京城市總體規劃（2016年—2035年）》《首都功能核心區控制性詳細規劃（街區層面）（2018年—2035年）》《北京城市副中心控制性詳細規劃（街區層面）（2016年—2035年）》，各鎮（街）按照最新行政區劃進行網格劃分，定期組織開展對本轄區網格覆蓋情況的劃分和調整，進行及時、準確、有效更新，形成可對接各行業管理和作業、相互協同的基礎網格體系，以適應、滿足不同管理需求。

開展基礎數據普查更新。全面部署、分步實施網格基礎數據普查，細化城市部件的位置、權屬、管理、維護、執法等責任部門，將更新管理要求等基本信息整合到基礎數據庫。建立完善基礎數據的普查更新制度，定期更新地圖信息、編碼信息、部件數據、各類管理圖層等，逐步實現網格基礎數據的動態更新。

完善各項流程管理標準。依托《數字化城市管理信息系統部件和事件處置》和《數字化城市管理信息系統技術要求》，編制網格工作指揮手冊，將管理標準、時限、流程、機制等與“12345”市民服務熱線和各行業管理、作業標準以及法規依據銜接。

（五）注入潛力，挖掘信息智能平臺潛能

不斷完善區級網格化管理綜合指揮調度平臺，平臺功能包含案件上報、案件辦理、統計分析、考核評價、可視化展示以及指揮調度等功能模塊。以“地”為管理基礎，建設網格劃分數據專題庫，包含區、鎮（街）、村（居）、單元網格四個層級數據，包含鎮（街）網格數據22條、村（居）網格數據703條、單元網格數據2799條。以“事”為管理核心，建設了網格化城市管理案件專題庫，包含符合現有業務運行標準數據400余萬條。

將網格案件和接訴即辦訴求數據推送至城市運行管理服務平臺，為平臺開展監測預警和數據分析提供支撐。建設網格與接訴即辦標準化接口，可與區、鎮兩級城市大腦及其他各部門自建平臺開展對接，實現案件跨平臺流轉辦理。引入天網視頻、移動視頻調度等技術，為問題核實及領導調度指揮提供支撐。建設可視化展示大屏，對網格案件和群眾訴求來源渠道、主要問題、發生區域、季節周期、重點工作、重點人群、實時運行態勢、考核排名等多維度數據進行分析展示，為領導決策提供信息支撐。

創新人工智能作用。通過對平臺中歷史數據進行機器學習，輔助案件辦理，完成訴求類別智能分析、訴求發生區域智能判斷以及訴求輔助派遣等人工智能功能的建設和應用。

開展大數據分析。基于歷史案件基礎數據，從來源渠道、主要問題、發生區域、季節周期、重點工作、重點人群、實時運行態勢、考核排名等維度進行數據分析展示，為領導決策、區域高發集中問題預警及案件督辦提供數據支撐。

（六）增強動力，實現共建共治共享新格局

發揮網格“微循環”優勢，群眾訴求入網入格，小事不出社區（村）大事不出鎮（街）。充分發揮網格員機動巡查優勢，在“12345”市民服務熱線群眾訴求“簽收、分轉、處置、督辦、反饋、回訪、考核”流程基礎上，對表述不清晰、不明確的訴求，以及重大敏感訴求，由網格巡查員現場核實，針對重點問題訴求的處置結果，增加網格員核查環節，通過網格閉環流程推動群眾訴求更好更快解決。推進網格巡查中發現的簡單問題“自處置”，促進小微問題在街鄉層面及時發現、高效處置。

以網格化管理事項權責為基礎，建立“12345”市民服務熱線權屬責任體系，明確問題事項與責任部門、管理區域一一對應的權屬責任關系，形成派遣規則錄入信息系統，運用智能AI跟蹤學習，不斷完善派單規則，提高一次派單準確率，提升問題辦理效率。

以群眾訴求為“指揮棒”，將群眾反映集中的重點、焦點、難點問題作為網格巡查的重點內容，推動主動治理、“未訴先辦”；強化各類人、責、事精準落入網格，推動城市精細化管理落圖、落地，減少群眾投訴，同時，推動群眾訴求在基層快速解決；利用“12345”市民服務熱線群眾訴求高位督辦機制提升網格問題處置率。

研究梳理市民投訴和網格案件的共性問題和薄弱環節，將出現疑難、復雜問題的案件納入疑難案件程序，一是組織召開疑難問題調度會進行會商解決；二是利用“吹哨報到”系統，推動解決跨部門、跨區域的疑難問題；三是建立兜底機制，加強統籌協調，實現熱點、難點、共性問題長效治理。

細化、量化網格專項考評指標，并與接訴即辦考核相結合，促進提升問題發現能力和案件質量，提高處置效率。轉變考核方式，強化問題導向和結果導向。通過網格倒查倒逼城市管理問題的發現，對屬地發現情況和處置情況進行監督，對屬地未及時上報的重點問題倒查責任，從源頭減少瞞報、漏報、選擇性上報現象，降低群眾訴求量。將群眾訴求、媒體曝光作為考核重點，引導網格重點巡查方向，力爭做到“應發現、盡發現”和“應處置、盡處置”。

在網格化工作機制中建立協同治理、主動治理、智慧治理、長效治理的“熱線＋網格”為民服務模式，實現平臺融合、標準對接、案件實時互傳共享，提供核實核查，并向市民訴求主動發現、“未訴先辦”延伸。

二、啟示與思考

（一）進一步提升對網格化管理的認識

有效推動城市精細化管理，關鍵在于“細”，要切實發揮網格化管理對推進城市最小單元管理的重要推動作用，進一步推進網格化管理成為城市問題發現機制、解決問題機制和監督履責機制。突出強調網格化管理并不是一項具體工作，而是可以輔助各個行業工作開展的一種手段和理念。對于網格員而言，一方面，應該具體落實政策措施，為居民排憂解難；另一方面，應該反映群眾遇到的問題，助力政府改進管理方式。網格化管理應廣泛存在于垃圾分類、改造老舊小區、整治街面等城市管理領域最小單元，要體現事無巨細、無所不包的特點。

（二）突出接訴即辦為人民服務的情懷

管理是手段，服務是目的。城市管理最終指向服務群眾，服務是管理的出發點和落腳點。一味強調“管”，不僅容易形成消極的刻板印象，還有可能堵塞與群眾溝通的渠道。要切實發揮好接訴即辦工作機制，堅持“民有所呼，我有所應”，注重“小切口，大問題”，全面聚焦群眾生活中的“七有五性”，以城市發展突出問題為導向開展精細化治理，加強“有一辦一”“每月一題”“未訴先辦”三個機制的協同，打通為民服務“最后一公里”，始終堅持以群眾需求為牽引，不斷優化公共服務，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（三）不斷提高城市智能化水平

從手段上看，精細化必須借助科技發力，方式也要不斷創新。5G時代，大數據、云計算、人工智能等新興技術飛速發展，在數據收集、趨勢預測、動態跟蹤、實時監控、資源調度等方面具有傳統技術無法比擬的優勢。通過不斷提高城市智能化水平，建立先進技術賦能的城市大腦，可以通過數據的流動打破部門、層級之間的阻隔和壁壘，降低政府內部的溝通成本，并提高政府在線管理能力，通過科技支撐的方式實現社會綜合治理、綜合執法、市場監管等的協同治理，從而提升城市精細化治理水平。

（責任編輯：張秋辰）