激勵理論在政務服務中心臨聘人員管理中的有效運用及策略問題研究

喻靖婷

摘要：臨聘人員是政務服務中心工作人員的重要組成部分，更好激勵臨聘人員，調動工作積極性，對提升政務服務效能有很大幫助。通過對H縣政務服務中心進行調研，基于雙因素理論和公平理論分析，發(fā)現(xiàn)政務服務中心臨聘人員的激勵機制不合理，臨聘人員薪資福利待遇較低、考核體系不健全、晉升空間小，與正式職工存在同工不同酬等問題，導致工作積極性普遍較低。對此，建議通過激勵因素和保健因素出發(fā)，提升薪資福利待遇、加強職業(yè)培訓、健全考核評價體系，以充分激發(fā)政務服務中心臨聘人員工作積極性，更好地服務辦事企業(yè)群眾。

關鍵詞：政務服務中心；臨聘人員；激勵理論

引言

隨著經濟社會的高速發(fā)展，政府不斷轉變職能，推進簡政放權，政務服務中心作為政府服務人民群眾的窗口，也在持續(xù)提升服務水平。為更好滿足政務服務需求，政務服務中心普遍聘用了臨聘人員參與窗口服務，提升服務效率。區(qū)別于一般行政部門，政務服務中心直接服務企業(yè)群眾，要隨時解答業(yè)務問題，接到的投訴意見也相對較多，對工作人員的綜合素質要求較高，需要臨聘人員有較強的服務意識和業(yè)務水平。但“同工不同酬”、福利待遇低、精神激勵不足等問題，也為政務服務中心臨聘人員管理帶來困難。本文以H縣政務服務中心為例，以激勵理論中的雙因素理論和公平理論為基礎，突出問題導向，重點探討政務服務中心臨聘人員激勵機制存在的問題并提出對策。

一、政務中心臨聘人員激勵概述

（一）相關概念界定

1.政務服務中心。政務服務中心，有的地方稱作行政服務中心、政務大廳，是由各級人民政府設立的，對本級政府授權范圍內的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收和其他服務項目進行集中辦理的綜合性服務機構。它是伴隨著我國行政審批制度改革和服務型政府建設出現(xiàn)的一種新型政府行政運作體系和政務服務機構[1]。

2.臨聘人員。臨聘人員是為解決短時間內人力資源不足問題而產生，也稱為“臨時工”，是用人單位臨時招聘的暫時在單位工作的人員。政府機構的臨聘人員是指該政府機構因工作需要并經人事部門批準，利用聘用合同從社會獲取的必要人員[2]。臨聘人員主要從事一般事務性活動，起輔助作用。政務服務中心的臨聘人員，多是因為窗口服務需要而聘用的人員，對形象、年齡、學歷有一定要求。

（二）理論基礎

1.雙因素理論。雙因素理論是美國心理學家赫茲伯格1959 年在其著作《工作的激勵》中提出的，將影響員工工作行為動機的因素歸納為兩類，分別為激勵（滿意）因素、保健（不滿意）因素。保健因素主要包括公司政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、上下級關系、職位等，保健因素的改善只能消除不滿，并不能對員工產生激勵，可一旦保健因素得不到滿足，就有可能使員工產生不滿。激勵因素包括社會認可、成長發(fā)展機會、工作挑戰(zhàn)性、權責劃分、自我實現(xiàn)等，這些因素的滿足會激發(fā)員工的熱情，而產生積極的行為動機，提高勞動生產效率。但即使激勵因素沒有被滿足，員工也不會因此感到不滿意，所以就激勵因素來說“滿意”和“沒有滿意”相對的，對于保健因素來說“不滿意”和“沒有不滿意”是相對的[3]。

2.公平理論。公平理論是美國心理學家亞當斯于1956年提出的。該理論探討個人所做的貢獻與他人所得的獎酬之間如何平衡，側重于對工資及其他報酬分配的合理性、公平性對員工積極性的影響的研究，故也稱為社會比較理論。公平理論認為，一個人對他所得的報酬是否滿意不是只看其絕對值，而是要進行社會橫向比較或歷史縱向比較，看相對情況[4]。如果社會層面的比較和歷史層面的比較表明付出和獎酬比率是相等的，他們就會感到受到公平對待、心理平衡而努力工作。如果認為比率不對等，就會覺得自己受到了不公平的對待，會產生反感，工作的積極性也會受到影響。

二、政務服務中心臨聘人員激勵現(xiàn)狀分析

目前H縣政務服務中心臨聘人員的激勵機制主要有物質激勵、精神激勵、職業(yè)發(fā)展激勵等。

（一）物質激勵

H縣政務服務中心臨聘人員工資由財政保障，標準多年來一直沒有變動，僅略高于全省最低工資標準，年終根據(jù)考核情況適當給予一定年終獎，通常在6000元左右。臨聘人員享受五險一金，但公積金遠低于正式員工。其他福利待遇參照正式職工，福利包括餐費補助、年度健康體檢、工會福利等。

（二）精神激勵

臨聘人員納入政務服務中心日常學習教育管理，通過定期評選“紅旗窗口”“服務標兵”等給予精神激勵。外出培訓、團建活動等，與正式職工一起參加，窗口業(yè)務培訓內容也相同，同時鼓勵臨聘人員參與上級部門組織的答題、技能競賽等活動，讓臨聘人員學以致用，發(fā)揮自身特長。

（三）職業(yè)發(fā)展激勵

臨聘人員無法參與行政單位職位職級晉升，缺乏上升渠道，想成為正式職工只能通過參加公開招考實現(xiàn)，難度較大，雖然在政府部門工作，但其工作年限并不作為計算正式編制工作年限的依據(jù)。但行政部門的工作經歷，對有意愿通過考試成為正式職工的人來說有很大幫助。H縣政務服務中心為幫助臨聘人員提升工作能力、拓展業(yè)務知識，采用輪崗形式，每年進行一次輪崗，讓臨聘人員盡可能接觸更多窗口業(yè)務，能夠獨當一面。

三、政務服務中心臨聘人員激勵存在問題

臨聘人員雖然在一定程度上緩解了政務中心用人壓力，能夠有效推動窗口服務工作，具有積極意義，但由于激勵機制的不完善，在實際管理中存在很多問題。

（一）福利待遇偏低

H縣政務服務中心窗口臨聘人員雖然與正式職工承擔相同的行政審批與政務服務工作，但其薪資待遇遠低于正式編制人員。正式職工根據(jù)工作年限和職級晉升會提升薪資標準，臨聘人員薪資待遇不僅多年沒有調整，并且因為個人繳納保險費用逐年提高，實際到賬的工資反而有所下降。同工不同酬帶來的不公平感，對穩(wěn)定臨聘隊伍、調動臨聘人員積極性、提高整體政務服務水平有很大影響。

（二）精神激勵不夠

雖然臨聘人員參與服務標兵等評選，但相對于正式職工每年的各類評先評優(yōu)機會來說，精神激勵還是相對較少。正式編制人員有機會到上級部門跟崗鍛煉，參加由組織人事部門舉辦的外出學習培訓，臨聘人員參加的機會相對較少。在精神激勵上，臨聘人員會不自覺與正式職工比較，感覺到落差。

（三）缺乏職業(yè)發(fā)展空間

政府人員編制管理辦法，決定了臨聘人員沒有機會晉升到管理崗位，無論工作業(yè)績多么突出，也無法和正式員工一樣享有職級晉升機會，擔任領導崗位。因此，即使給予一定的物質和精神獎勵，但職業(yè)發(fā)展帶來的激勵幾乎為零，特別是對于超過35歲的臨聘人員來說，基本沒有上升和考編機會，他們的工作積極性會大打折扣。

（四）績效考核流于形式

H縣政務服務中心針對臨聘人員有專門的考核管理辦法，但主要體現(xiàn)在年終，日常薪資待遇完全沒有差距。年終獎本身并不豐厚，因為一二三等獎之間的考核差距并不大，不能充分激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識，即使規(guī)定連續(xù)兩年排名最后就可以解聘，但是因為臨聘人員表現(xiàn)差距不大，為了更好管理，年終考核都會給予適當傾斜，基本沒有出現(xiàn)某一臨聘人員連續(xù)排名最后的情況。同時，窗口服務工作好壞并不能完全通過業(yè)務量大小，或者服務質量來衡量，還與群眾滿意度，業(yè)務熟練程度等有關，現(xiàn)有的考核機制并不能完全體現(xiàn)工作成效。

四、優(yōu)化政務服務中心臨聘人員激勵機制的對策建議

（一）提高臨聘人員薪資待遇

根據(jù)政務服務中心工作實際，臨聘人員工資應包括三個部分：基本工資、績效工資、等級工資。

1.基本工資。基本工資屬于臨聘人員基本保障，應統(tǒng)一標準發(fā)放且不低于全省最低工資標準，并且隨最低工資標準升高進行調整。

2.績效工資。績效工資目標考核獎，建議應改變以往年終統(tǒng)一發(fā)放的模式，分為平時目標考核和年度績效考核。平時考核按季度，根據(jù)窗口群眾評價、職工互評、業(yè)務能力測評等綜合考核；年度績效考核參照正式職工，按照優(yōu)秀、稱職、合格、不合格予以評定，并按等次拉開差距，不合格的不予發(fā)放，在獎金總量不變的情況下進行二次分配，體現(xiàn)工作成效差距。

3.等級工資。政務服務中心臨聘人員，建議參照事業(yè)專業(yè)技術人員實行分級管理。根據(jù)在本單位工作年限、現(xiàn)實表現(xiàn)、業(yè)務考核水平進行評定，并確定不同級別員工的等級工資，控制各等級人員數(shù)量。定期根據(jù)考評結果晉升等級，體現(xiàn)職業(yè)晉升空間。

除工資薪金外，應讓臨聘人員充分享受工會福利，可以根據(jù)職工的年齡、家庭狀況、貢獻值等不同，獎其所需，激發(fā)職工積極性，為單位高效運轉賦能。如針對未婚臨聘人員，可以發(fā)放電影票、消費券等；針對中年職工，可發(fā)放米面糧油等生活必需品。通過個性化的福利待遇讓職工感受關愛與體貼。

（二）加強臨聘人員職業(yè)培訓

H縣政務服務中心臨聘人員除入職時接受了比較正式的培訓外，日常基本是參加各股室的業(yè)務培訓，沒有再進行系統(tǒng)的培訓，熟悉業(yè)務多靠正式職工“傳幫帶”或自己摸索。對于窗口來說，輪崗鍛煉是很好的實操培訓方式，但還應該給予臨聘人員更多的學習培訓機會，例如組織外出學習，定期召開學習交流會，邀請專家講座等。并且應鼓勵臨聘人員參加職業(yè)資格考試，給予一定比例的費用補貼，提高學習積極性，增強臨聘隊伍綜合素質。除日常業(yè)務培訓外，對于在編職工的廉政教育，也應讓臨聘人員充分參與，通過學習教育平臺、典型案例講解等，加強廉潔文化宣傳，讓臨聘人員正視手中權力，更好地服務企業(yè)群眾。

（三）拓寬職業(yè)發(fā)展空間

政務服務中心臨聘人員掌握了行政審批等專業(yè)知識，服務群眾經驗也較為豐富，為拓寬臨聘人員職業(yè)發(fā)展空間，對優(yōu)秀臨聘人員中的黨員同志，可以依據(jù)其自身意愿和組織推薦相結合的原則，到轄區(qū)村（社區(qū)）居委會任職書記、副書記、委員，或提名為村（社區(qū)）居委會主任候選人。同時，對臨聘人員參與服務基層計劃、西部志愿者等，應給予一定政策支持。對臨聘人員參加公開招聘考試的，應積極支持，給予適當?shù)膶W習提升假期，鼓勵臨聘人員考為正式職工。

（四）建立健全績效考核評價體系

1.強化日常考核。H縣政務服務中心臨聘人員過去的考核主要是在年終，沒有進行日常考核。應及時制定出臺日常考核管理辦法，圍繞臨聘人員崗位職責、權利義務、群眾滿意度、工作量大小等，進行日常考核，強化平時管理，充分調動臨聘人員日常工作的積極性。還應建立責任倒查機制，對于日常服務辦件，明確責任追究辦法，增強臨聘人員責任意識，不要有工作敷衍對待，出了問題有正式職工負責的心理。同時，要進一步細化臨聘人員監(jiān)督內容，對日常考勤、服務態(tài)度等加強督導。

2.完善年終績效考評機制。避免所有崗位按照統(tǒng)一標準進行考核的情況，根據(jù)不同的服務窗口類型，業(yè)務難易等，建立科學的績效考評指標。例如，辦件量大的商事登記窗口、前臺咨詢引導窗口與業(yè)務量小的窗口應體現(xiàn)區(qū)別，直接服務群眾的臨聘人員與后臺從事辦公室輔助工作、熱線辦理工作的人員應體現(xiàn)區(qū)別。針對不同崗位，梳理崗位職責，實行清單化管理，根據(jù)工作完成情況，納入年終考評。

3.加強績效考核結果的應用。績效考核結果應作為獎金分配的直接依據(jù)，盡量避免領導評價、職工互評等主觀因素，公平公正反映差異化收入。同時，根據(jù)考核結果，結合工作年限進行初次崗位等級評定，次年起體現(xiàn)薪資差異。連續(xù)獲得優(yōu)秀的，可以適當縮短崗位級別晉升時限，代表單位獲得較大榮譽或有突出貢獻的，也應予以考核加分。此外，還要建立合理退出機制，根據(jù)考核結果，明確崗位退出條件，連續(xù)不合格的臨聘人員應按規(guī)定予以辭退，避免倒數(shù)輪流“坐莊”的情況，讓考核結果形同虛設，充分調動臨聘人員創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性。

結語

本文探討了激勵理論在政務服務中心臨聘人員管理中的有效運用及策略問題。通過分析可知，要充分激勵政務服務中心臨聘人員，需要提高薪資待遇、完善考核評價、拓寬發(fā)展空間，以消除其不滿，更好讓其產生滿意感，調動工作積極性。但是，隨著經濟社會的高速發(fā)展，組織的具體管理情境是復雜多變的，激勵理論的作用同樣會因為個體差異或其他外部因素的影響而存在一定偏差。因此，在實際運用過程中，要充分發(fā)揮激勵因素和保健因素的作用，兼顧公平，多措并舉滿足員工需求、幫助員工實現(xiàn)自我價值，以提升管理效能。

參考文獻：

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[4]劉毅.管理心理學[M].四川大學出版社，2019：117.

（作者單位：西南醫(yī)科大學）

（責任編輯：豆瑞超）