老年人智慧助餐服務平臺的市場環境分析與經營策略

曾悅 黃雨馳 屈雨薇 楊佩鴻

摘 要：隨著我國老齡人口的增多和生活水平的提升，老年人助餐服務需求越來越大，老年助餐點隨之增多，為老年人智慧助餐服務平臺帶來新的機遇。湖南省作為中部地區的核心城市，老齡化程度高出全國平均水平，老年助餐點的建設保持高速增長態勢，老年助餐服務需求大，對全國其他地區建設老年人智慧助餐服務平臺具有一定的借鑒作用。首先，本文通過實地訪談詳細了解湖南省老年助餐點及存在的問題；其次，通過信息歸納與問卷調查得出平臺供給端與需求端發展現狀；再次，基于SWOT-波特五力模型對平臺市場環境進行分析；最后，文章得出老年人智慧助餐服務平臺在湖南省仍有較大發展空間，但同時存在市場競爭較為激烈的結論，并提出相關的經營策略：擴大合作規模，快速搶占市場；發揮自身優勢，應對各方威脅；順應政策支持，降低人力成本；完善服務體系，提升技術水平等，以供參考。

關鍵詞：養老服務；助餐服務；智慧平臺；市場環境；SWOT-波特五力模型

本文索引：曾悅，黃雨馳，屈雨薇，等.<變量 2>[J].中國商論，2024（09）：-074.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）05（b）--04

1 引言

近年來，我國老齡化趨勢越來越顯著，養老服務體系有待完善。國家衛健委提供的數據顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口數量達2.67億，占總人口的18.9%；65歲及以上老年人口數量達2億以上，占總人口的14.2%。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，在總人口中的占比將超過30%，進入重度老齡化階段。

隨著人們生活水平的提升和全國老齡人口的增多，老年人助餐服務的需求隨之增多。根據2015年“第四次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查”的22.017萬份有效樣本可知，8.5%的老年人需要助餐服務，5.9%的社區有老年餐桌服務，15.36%的農村老人希望社區提供助餐服務。

老年人助餐服務需求大且增長迅速，引發了大量老年人助餐服務場所的建設，涵蓋了政府建設、政企合作及企業自設多種形式。截至2023年7月，全國已建成約5.15萬個老年助餐點，其中東部、西部、東北地區分別建成約3.84萬、0.41萬、724個，分別占全國總數的74.57%、7.99%、1.4%，這一數據表明，全國老年助餐點數量眾多，且發達省份的建設規模巨大。互聯網時代，老年助餐服務需求與老年助餐點數量的驟增，孕育了老年人智慧助餐服務平臺。

為進一步了解湖南省老年助餐點，課題組對長沙市雨花區洞井街道豐園社區食堂、天心區九峰小區優老餐廳、開福區四方坪街道的勝利社區老年食堂及東風路街道的硯瓦池社區老年食堂相關負責人進行了現場訪談。本文以開福區政企合作的兩家老年食堂為典例，發現老年助餐點與老年助餐服務存在的痛點問題。老年助餐點存在兩個問題：一是老年食堂成為趨勢，客流量大，需要建設大量的老年助餐點；二是老年助餐點有相關政策支持與補貼，但現有補貼無法滿足市場化，微利難以維持經營。老年助餐服務存在大量問題：遇到不可抗力因素時，無法堂食；無法提供大量的送餐服務；送餐人手不夠，無法趕上時間；如人力增加，成本過高。

如果想解決上述問題，就必須緊隨“互聯網+”的時代步伐，探索“互聯網＋老年助餐”的新模式，讓老年人智慧助餐服務平臺直擊老年助餐服務的痛點，打通老年助餐“最后一公里”。

2 老年人智慧助餐服務平臺供給端與需求端現狀

2.1 供給端：平臺發展現狀

2.1.1 全國平臺發展現狀

從全國來看，頭部平臺有美團、餓了么、京東到家外賣App的長輩模式版。課題組對三大平臺進行體驗維度對比：在訂餐頁面上，都有放大字體和簡化頁面，且美團和京東到家有語言反饋功能，但美團和餓了么商品頁面適配不完全；在配送服務上，美團提供子女代點服務，餓了么建立“網絡平臺+驛站”的服務模式，京東到家提供“自營+第三方”的無接觸配送服務；在智能取餐柜上，美團自研軟件系統，柜體采取“供應商生產＋自有投放”模式，餓了么提供“無接觸配送”智能自提柜，京東到家則未提供專門的智能取餐柜；在功能服務范圍上，餓了么和京東到家功能齊全，還可買藥買菜，美團則只提供外賣服務。

對比可見，市面上的頭部平臺在養老助餐方面的開發應用上已基本成型，但無論是程序頁面還是功能服務上，都存在一些缺陷，智慧助餐服務平臺在適老化領域的發展仍有較大的進步空間。

除此以外，在一些發達省市地區已有成型的地方老年人智慧助餐服務平臺。例如，北京市西城區已搭建“父母食堂”智慧助餐服務平臺，目前已有200余家老年助餐點上線該平臺，老年人及家人可通過小程序、撥打電話等方式訂餐，并通過兌獎形式激勵外賣員參與配送；在上海市，市民政局開發了“老食惠”微信公眾號，目前已連接300多家長者食堂，可以快速搜索到附近的長者食堂，老年人及家人還可自行申請助餐配送服務；無錫市市民可以在“靈錫”App上找到“助餐中心”的地圖，讓老人及其家人可以快速找到身邊的老年助餐點，該平臺還將陸續上線一些老年助餐點。

總體來說，全國成型的老年人助餐服務平臺數量雖然較少，但國家支持力度較大，且平臺發展尚在起步階段，仍有很多問題有待改進。因此，其他城市可建立成型平臺，探索更多養老助餐相關服務，為更多老年人帶來數智化福祉。

2.1.2 湖南平臺發展現狀

從湖南省來看，當前湖南省13個地級市與1個自治州均有市場化或政府牽頭的老年人智慧助餐服務平臺，以下主要總結長株潭地區的平臺發展現狀。

2024年2月23日，長沙市智慧養老服務平臺正式運營，目前該平臺已接入長沙市內195家養老服務機構、1300多家居家養老服務中心、數十家養老服務商及相關從業人員，標志著長沙養老服務邁入智慧化時代。該平臺通過“長沙市智慧民政”微信小程序提供的智慧養老服務目前只包括老年助餐的預約服務。

株洲市石峰區聯合江蘇東方惠樂集團打造智慧養老服務中心，日均就餐送餐數可達100余人次。荷塘區也打造了居家養老服務信息平臺，為老年人提供送餐、家政等20多種上門服務，由客服將老人的點餐訂單反饋給外賣員。

湘潭市由湖南六頤苑康養產業發展有限公司推出中央廚房·長者云餐廳項目，含個人點餐和社區送餐，預計可提供3000～5000人份的加工、就餐與配送等服務。

由此可見，老年人智慧助餐服務平臺在湖南省內雖有所供給，但數量不多、功能不全。除了長沙市外，各地還未形成能大規模接入老年助餐點的平臺。

2.2 需求端：消費者抽樣調查

為了知曉消費者對老年人智慧助餐平臺的了解和使用情況，課題組于2023年7月14日—2023年7月19日發放問卷200份，收回有效問卷113份。本次問卷調查對象不限于直接消費者“老年人”，還對潛在消費者“中年人”群體進行了合并調查，所以總體來看，問卷調查結果能比較全面地反映現實情況。

首先，從老年人智慧助餐服務平臺使用意愿來看，中老年人本身持愿意態度者達77.27%，代填家屬持愿意協助態度者達87.91%，而絕大部分中老年人不了解且未使用過老年人智慧助餐服務平臺，說明老年人智慧助餐服務平臺需求大、潛力大，具有良好的發展前途。其次，潛在消費者中年人群占到目標消費群體的59.09%，由于現代信息技術的發展，人們的生活習慣趨于“便利化”，中年人群很大程度地接受外賣服務，符合社會現狀。最后，老年人居住情況調查結果顯示，絕大部分的老年人是獨居或與子女居住，與社會實際情況相符，外賣點餐的需求端溢散著巨大潛力。

根據抽樣調查結果，老年人對助餐服務平臺的了解和使用情況都處于陌生狀態，72.57%的調查對象都指出不會操作手機是其最擔心的問題。由此可見，一方面，老年人助餐服務市場還未飽和且有待開發；另一方面，手機的使用是問題的“破壁口”。因此，智慧助餐平臺如何制作出明了便利的適老化點餐界面尤為重要。此外，目標對象養老收入在1000～3000元范圍內的占近50%，由于收入決定消費，消費者對外賣助餐服務所愿意支付的人均價格也處于中等水平，問卷結果也印證此點。有59.29%的消費者選擇愿意接受人均10～20元的餐飲服務，而30元以上的占比僅1.77%，可見中老年人對餐飲服務的消費主張性價比。另外，根據消費者意愿分析發現，高達80%的消費者除了有手機使用、用餐價格等因素的擔憂外，對于餐飲的健康、品質水平及營養價值也抱有巨大的期待，因此助餐平臺與其合作店家需在把控生產成本的同時，保證食品質量。

3 基于SWOT-波特五力模型的老年人智慧助餐服務平臺湖南省市場環境分析

SWOT分析法是可供企業研究市場、制定策略的科學方法，具體包括優勢、劣勢、機會、威脅四方面。其中，優勢和劣勢屬于內部因素，機會與威脅則屬于外部因素。邁克爾·波特的五力競爭模型中的五力都屬于外部因素，包括供應商的討價還價能力、購買者的討價還價能力、潛在競爭者進入的能力、替代品的替代能力、行業內競爭者現在的競爭能力。因此，本文基于 SWOT 分析法分析外部因素時，結合波特五力模型分析，將更完備地分析行業的市場環境，為企業經營策略提供更科學的指導。

3.1 內部因素

3.1.1 優勢分析

（1）平臺與產品的前期投入成本低、回本周期快。前期小程序、公眾號與產品的制作及配送工具的購買等成本不過7萬元，每年的短信咨費、推廣費等成本不過5萬元，每月的產品運營與人力等成本不過9萬元，產品、小程序與公眾號的經營額外收入能與產品運營、人力等成本相抵。當在每家食堂理想客流量100次/天的情況下，至少和3家食堂合作可以一年內回本。

（2）平臺在湖南省的文化氛圍下能夠形成價格優勢。據調研可知，市面上的配送服務大多為4元/件，而湖南省強調雷鋒精神且具有濃厚的志愿服務文化氛圍，可以招募志愿者與周邊學生參與配送。

（3）產品在湖南省能夠形成功能優勢。湖南省具有大量人才，能針對老年配餐服務的特點進行專項研發，可以相較市面上的普通餐柜實現控溫保溫、消毒滅菌、查詢物件、供應蔬果等功能，提高老年配餐服務的滿意度和用戶黏性。

3.1.2 劣勢分析

一是運營和人力成本相對較高。智能取餐柜的運營、維護與管理成本較高，湖南省地域遼闊，部分偏遠地區交通不便，配送所需的人力成本較高。同時，技術更新速度快、人才投入成本高。

二是用戶接受度問題。根據抽樣調查結果，72.57%的調查對象都指出不會操作手機是其最擔心的問題，老年人普遍缺乏操作智能產品的能力。例如，不會使用手機進行點餐下單，無法掃碼使用智能外賣柜服務等。

三是服務質量問題。據調研可知，湖南省已有的送餐服務存在一些服務質量問題。例如，因為樓層過高，幾個目的地之間的距離較遠，送餐員未能及時送到；智能取餐柜可能因損壞或停電而無法使用；人員管理不到位或素質不強等。這些服務質量問題都會影響用戶體驗感，降低用戶使用意愿。

四是信息技術安全問題。小程序和智能外賣柜的運行機制有受到病毒侵入的可能，導致顧客無法進入小程序和智能外賣柜界面；在使用平臺和智能外賣柜的過程中，用戶信息面臨泄露或被濫用造成的權益受損。

3.2 外部因素

3.2.1 機會分析

（1）老年人智慧助餐服務市場需求大，發展前景廣闊。第七次全國人口普查結果顯示，我國老齡化程度進一步加深，60歲及以上人口為26402萬，占總人口的18.70%。其中，65歲及以上人口為19064萬，占13.50%，與2010年相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點。早前，老年人主要依靠家庭提供養老服務；現今，大多家庭呈現“四二一”的倒金字塔模式，一對夫妻需要照顧四個老人及一個小孩，年輕人群在工作之余無法同時承擔照顧老人和小孩的任務，且老年人或獨居或殘疾，完全依靠家庭供老人就餐已不切實際。人口老齡化進程加快的同時，老人就餐難的問題亟待解決，助餐平臺發展潛力巨大。

（2）湖南省老年人口數量多，老齡化程度高出全國平均水平，老年助餐服務需求大。第七次全國人口普查數據顯示，湖南省60歲和65歲以上人口占比分別為19.88％和14.81％，分別高出全國平均水平1.18個百分點和1.31個百分點。據湖南省民政部門10萬份問卷調查，在獨居、高齡和行動不便老年人中，81%有助餐服務需求，為湖南省智慧助餐服務平臺提供了廣闊的用戶基礎和市場需求。

（3）政府支持養老服務的發展與完善，老年人智慧助餐服務平臺具有良好的政策環境。隨著我國老齡化發展的加速，老年助餐服務作為養老服務中的一項重要服務，受到各級政府的高度重視。《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》提到，引導更多市場主體參與助餐服務，引導外賣平臺等市場主體參與助餐配送。湖南省通過的全國首部推進居家養老助餐服務的地方性法規《湖南省社區居家養老助餐服務若干規定》強調，社區居家養老助餐服務應建立政府引導、市場化運營、社會力量參與、家庭盡責的助餐機制。縣級以上人民政府應統籌規劃和扶持社區居家養老助餐服務，制定優惠政策，根據經濟社會發展水平、財力狀況等因素，對助餐服務給予適當補貼，并納入財政預算。鼓勵機關、事業單位食堂提供社區居家養老助餐服務。提倡志愿服務組織、志愿者為社區居家養老助餐提供志愿服務。湖南省高度重視養老助餐服務的市場化運營，切實提高老年人的幸福感。

（4）潛在進入者數量少且進入門檻高。從門檻上來看，本行業的進入有一定的資金、技術壁壘。此外，在湖南省內，智能設備的來源渠道也是一大難點，從已進入的智能設備企業來看，行業內的進入者大多是有其他電子終端設備經驗的廠商。因此，本行業的潛在進入者并不多，擁有技術與設備渠道是關鍵。

（5）食品供應商議價能力較弱。截至2023年7月，中部地區老年助餐點已建成約8263個，其中湖南省已建成160個。此外，2021—2022年，中部地區新增約6721個老年助餐點，年增長率達436.43%。由此可以看出，湖南省作為中部地區的核心城市，老年助餐點的建設仍將保持高速增長態勢。湖南省平臺的食品供應商逐漸增多，可供選擇的供應商增多，議價能力隨之減弱。

3.2.2 威脅分析

（1）智慧助餐服務平臺供應商議價能力較強。相對中游的人力和食品供應來說，上游的零部件和設備供應商往往是高科技企業，如各類傳感器和芯片等企業，絕大部分都屬于壟斷性市場，使得上游議價能力普遍更高。

（2）同業對手間的競爭激烈，替代者威脅較大。當前，互聯網+養老助餐配送模式不斷探索新發展。“美團”“餓了么”等平臺可借助旗下物流隊伍，快速實現養老助餐服務。隨著行業的不斷發展，更多送餐平臺都有可能成為替代者。

（3）消費者議價能力較強。由于可供消費者選擇的平臺正在增多，且根據消費者抽樣調查結果可知，有59.29%的消費者選擇愿意接受人均10～20元的餐飲服務，而30元以上的占比僅1.77%。由此可見，消費者追求性價比更高的用餐選擇，因此消費者相對議價能力較強。

4 老年人智慧助餐服務平臺在湖南市場的經營策略

通過SWOT-波特五力模型分析可知 ：老年人智慧助餐服務平臺在湖南市場的主要優勢在于老年人智慧助餐服務市場需求量大、潛在進入者較少；劣勢主要在運營與人力成本高，同業對手間的競爭激烈等方面。本文運用SWOT-波特五力模型矩陣分析得出，老年人智慧助餐服務平臺在湖南市場的經營策略。

4.1 優勢——機會組合（SO）

擴大合作規模，快速搶占市場。利用自身優勢與較高的行業壁壘，通過贈送小禮物、張貼海報形式進行推廣，打造品牌文化，利用活動進行宣傳，提高平臺知名度，從而快速謀求與更多食品供應商的合作，前期適當讓利給食品供應商，提高謀求合作的競爭力，快速搶占巨大市場。

4.2 優勢——威脅組合（ST）

發揮自身優勢，應對各方威脅。發揮前期投入成本低的優勢，通過壓低成本應對平臺供應商議價；發揮配送服務價格優勢，通過降低配送服務價格應對消費者議價；發揮功能優勢，通過廣納人才提高創新能力來應對替代者威脅。

4.3 劣勢——機會組合（WO）

順應政策支持，降低人力成本。合理運用政府在居家養老助餐服務場所的建設和運營上的優惠政策，合理使用對助餐服務的補貼。響應湖南省為養老助餐提供志愿服務的倡導，樹立企業形象，營造養老助餐志愿服務氛圍，擴充志愿者隊伍，從而降低人力成本。

4.4 劣勢——威脅組合（WT）

完善服務體系，提升技術水平。增加配套的老年人使用教學，形成簡易適老的操作視頻、手冊，提高消費者黏性，形成完備的服務體系；技術自主研發，確保信息安全，同時應對平臺供應商議價和替代者威脅，提高核心競爭力。

5 結語

老年人助餐服務平臺在湖南省市場需求大，平臺供給數量不多，潛在進入者較少，仍有較大的發展空間，但市場競爭較為激烈，還存在平臺運營與人力成本高、老年人無法操作智能產品、服務質量有待提高、信息安全有待維護等問題。企業應結合內部條件與外部環境制定適合自身的經營策略，即擴大合作規模，快速搶占市場；發揮自身優勢，應對各方威脅；順應政策支持，降低人力成本；完善服務體系，提升技術水平。

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