品管圈活動在縮短門診患者CT檢查等待時間中的應用效果分析

羅東梅，吳炳云，楊銀球，游 蕊，邱其良

東莞市石碣醫院放射科，廣東 東莞 523290

品管圈（QCC）指由工作場所的人，為了解決工作問題、突破工作績效，自動自發地合成一個小團體（班組），然后分工合作，采用品管的簡易統計手法（調查表、魚刺圖、散布圖、直方圖、帕拉圖等）進行分析，解決工作場所的障礙問題，以達到改善業績的目標［1］。近年來由于醫院就診人員不斷增多，放射科的工作量也不斷增加，需進行CT 檢查的患者不斷增多。由于患者CT 檢查等待時間過長引起投訴的情況時有發生，而放射科檢查的服務質量是醫院服務質量管理的重要組成部分，如何優化放射科檢查流程、充分調動放射科醫務人員積極性和主動性是影像管理面臨的重要問題［2］。東莞市石碣醫院放射科2021 年5—10 月成立QCC 活動小組，將QCC 理論和方法應用于門診CT 檢查患者中，旨在探討其在縮短門診患者CT 檢查等待時間中的應用效果。現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2021 年4 月20—30 日東莞市石碣醫院放射科門診648例進行CT檢查的患者作為研究對象，其中，患者年齡5個月～95歲，平均年齡（34±12）歲。開展QCC 活動后，隨機抽取2021 年9 月20 日—10 月30 日放射科門診2 446例進行CT 檢查的患者作為研究對象，患者年齡1～94歲，平均年齡（40±13）歲。本研究經醫院醫學倫理委員會批準通過，所有患者對本研究知情同意。

1.2 方法

1.2.1 QCC 成立 由7 名東莞市石碣醫院放射科醫務人員自愿報名組成QCC 小組，包括1 名圈長和6 名圈員，其中副主任醫師1名、主管護師1名、技師3名、護士2名，由科主任擔任指導員，推舉1 名管理能力強的護士為圈長，全面負責圈內活動，通過投票確定圈名為“光影圈”，圈名寓意是：以光的速度獲取最佳影像，改善服務、提高患者滿意度。制定圈徽，并進行分工。

1.2.2 主題選定 全體圈員每周開1 次圈會，通過頭腦風暴法，各抒己見，將日常工作中發現的問題一一列出，并用評價法進行各項問題評分。從上級重視程度、可行性、迫切性及圈員能力4 個方面對項目以共識標準法進行主題評價，參與選題共7人，票選分數最高5分、普通3分、最低1 分，排名第一的主題為本期活動主題。主題選定：根據二甲評審規定門診流程管理有縮短患者等候時間的措施以及3 月份放射科滿意度調查統計發現，等候檢查時間超過10 min 的占77%（共48 份）。為規范放射科檢查流程、提高工作效率、縮短患者就診時間、提高放射科服務質量及醫療質量、減少醫療安全事故的發生、提高患者滿意度，最后確定縮短門診患者CT檢查等待時間為主題。等待時間是指患者在放射科登記完成后到開始檢查的時間，等待時間計算公式：等待時間=檢查開始時間-登記完成時間。

1.2.3 活動制定 QCC 活動自2021 年5 月8 日開始制定計劃（以周為單位），包括確定組圈、確立主題、計劃擬定、現況把握、對策擬定、實施與檢討以及效果發表，圈長通過每周小組會議及時掌握活動進展情況，保質保量按時完成。

1.2.4 把握現況 回顧2021年4月20—30日放射科門診648例進行CT檢查的患者資料，患者平均等候時間26 min，等候時間＞10 min的共262例，占40.4%。隨機抽取等待CT 檢查的患者，問詢門診患者期望的CT 檢查等待時間時長，并進行數據收集，分析CT 檢查等待時間較長的原因并進行分類。

1.2.5 目標設定 工作年資（A）：工作年限每年5 分，≥20 年均為100 分。學歷改善能力（B）：中專至研究生，以中專40 分為基數，每高一級加20 分。QCC 經驗值：每參加過1次QCC活動的人員加10分。計算公式：改善能力值=A×60%+B×40%+QCC 經 驗 值， 由 此 得 出 圈 能 力 為76.5% 。按相關公式計算出此次QCC 的目標值，目標值=現況值-現況值×改善重點×圈能力=1 560-1 560×80.6%×76.5%≈598（s）。

1.2.6 原因解析 采用魚骨圖根據人、機、法、環四大環節解析得出小原因，并對患者就診集中、患者檢查前未做好準備及增強掃描用時較長三大主因進行打分，依照二八法則，得分排名前6位為真因，見圖1。

圖1 門診患者CT檢查等待時間較長原因魚骨圖

圖3 QCC活動后圈員無形成果雷達圖

1.2.7 對策擬定與實施 解析出來的真因包括預約設施缺乏部分患者未進行預約、診室標識不夠明顯、不熟悉檢查流程、宣教不到位、患者檢查前準備不足、增強技術不熟悉、護士增強檢查時準備時間長，針對上述真因進行對策擬定及對策整合、對策實施。

1.2.8 效果確認 調查9 月20 日—10 月30 日門診CT 檢查患者的等待時間。

1.3 觀察指標

有形成果：活動后門診CT 檢查患者平掃等待時間，活動前后各時間段患者比例，目標達成率；無形成果：圈員解決問題能力、溝通協調能力、表達能力、團隊合作精神、自信心、責任心（每項共1 分、3 分、5 分3 個等級，分數越高越得到圈員認可）。

1.4 統計學方法

采用SPSS 26.0 軟件進行統計分析。計數資料以例數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診患者CT檢查等待時間較長原因

以二八法則確定患者就診集中、患者檢查前未做好準備及前一患者增強掃描用時較長為主因，其中患者就診集中占34%，患者檢查前未做好準備占29.4%，前一患者增強掃描用時較長占17.2%，見表1。

表1 門診患者CT檢查等待時間較長原因

2.2 QCC活動前后門診患者CT檢查等待時間情況

QCC 活動后，等待時間10 min 及以內的患者占97.6%，較活動前的59.6%明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.01）；等待時間＞10～20 min 的患者占1.4%，較活動前的17.1%明顯降低，差異有統計學意義（P＜0.01）；等待時間＞20～30 min、＞30～60 min 的患者數量有明顯減少，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 QCC活動前后門診患者CT檢查等待時間情況 例（%）

2.3 QCC活動后等待時間＞10 min原因

QCC 活動后門診CT 檢查患者＞10 min 的原因最多的是急診患者優先檢查，占46.9%，其次是前一患者多部位掃描時間較長，占22.4%，見表3。QCC 活動實施后，患者就診集中情況沒有發生，患者檢查前未做好準備只有5例，主要是患兒需熟睡后才能做檢查；前一患者進行增強掃描用時較長僅8例。

表3 QCC活動后等待時間＞10 min原因分析

2.4 無形成果

圈員解決問題能力、責任心、自信心及溝通協調能力四方面得到顯著提高，圈員表達能力、團隊合作精神得到較明顯提高。QCC 成員自我認同感測定方式評分情況見表4，QCC活動后圈員無形成果雷達圖見圖2。

表4 QCC成員自我認同感測定方式評分情況

3 討論

患者在等待影像檢查的時間過長往往容易出現不滿的情緒，尤其在高峰期因檢查的患者多，等候時間相對延長，人員堆積、放射科候診區域窄小、環境嘈雜、擁擠而容易產生焦慮、煩躁等情緒［2］。本研究對造成患者CT 檢查的等待時間過長的原因進行分析，采用魚骨圖根據人、機、法、環四大環節解析得出小原因，并對患者就診集中、患者檢查前未做好準備及增強掃描用時較長三大主因進行打分，再以二八法則確定患者就診集中、患者檢查前未做好準備及增強掃描用時較長為主因，本組研究回顧活動前放射科門診患者CT 檢查648 例，患者平均等候時間26 min，其中等候時間＞10 min的占40.4%。

開展QCC活動后明確真因：預約設施缺乏部分患者未進行預約、診室標識不夠明顯、不熟悉檢查流程、宣教不到位、患者檢查前準備不足、增強技術不熟悉、護士增強檢查時準備時間長，并進行對策擬定及對策整合，具體如下：（1）檢查室門口增加標志，增加地標指引；（2）及時做好檢查告知（檢查前準備事項、指引，檢查時注意事項），做好宣教；（3）實行全院CT 預約，科室準確放號，信息后臺跟進，預約成功；（4）制定“各部位CT 增強檢查流程”，并進行全員培訓，提高醫護人員技術水平。分組進行對策實施后，調查對策實施后調查2 446 例門診CT檢查患者，平掃等待時間約590 s，達成預先設定的目標，目標達成率約100.83%。

實行影像檢查預約制度可以有效改善和分流高峰時期影像檢查患者，減少人員堆積、擁擠，有助于改善放射科就診環境；優化登記員（導診護士）、護士、技師及診斷醫師之間的工作流程，明確各自職責，緊密合作逐步解決放射科的各項檢查流程中每個環節存在的問題，縮短了患者等待檢查的時間，患者在可接受的等候時間內完成檢查，不滿的情緒就較少出現，減少醫療糾紛及防礙醫療公共秩序事件的發生，提高影像檢查的滿意度［3-5］。同時醫、技、護三方工作人員間工作流程順暢也能減輕醫務人員的工作壓力，改善了放射科工作管理，提高醫療服務質量。本次QCC活動讓圈員解決問題能力、責任心、自信心及溝通協調能力四方面得到顯著提高，圈員表達能力、團隊合作精神得到較明顯提高。以后將QCC活動持續運用到放射科各項工作質量改進工作的各個環節，可更好地提高服務質量。