長江三角洲城市管理綜合執法現狀及公眾滿意度的調查分析

蔣璐聞　蔣雨清　鄭茜瀅　王蓉　陳俊琳

摘要：文章以長江三角洲地區為分析對象，分析了長江三角洲城市管理中存在的管理條例不健全、公民的滿意度不高的問題。針對該問題文章提出了建立一個公民滿意度模型、健全相關的管理條例和人性化執法三個解決方法。

關鍵詞：長江三角洲；城市管理；公民滿意度

現代的城市物質水平得到極大的提高，與此相對應的是城市的生活文化水平也應該得到極大的發展。而城市綜合執法現狀以及公民對此的滿意度與一個城市的生活文化水平有著密不可分的關系。下文以長江三角洲為分析對象，對長江三角洲的城市管理綜合執法現狀以及公眾對其的滿意度做出了調查分析。

一、對城市綜合執法現狀及公眾滿意度分析的意義

早在1993年，聯合國就表達了對城市發展的重視。在當時的東京會議上，聯合國提出“城市化是當今發展的重大機遇”。時至今日，這個問題都是應該被重視的問題。而一個城市崛起是要靠物質和文化的共同發展的。在改革開放之初，中國的物質文化的發展重視程度和實際的發展程度都要遠遠高于中國的文化發展程度的。這種不平衡發展在近年來初步得到了重視。而“物質與文化平衡發展”也是近年來的發展主題。

但是，在這種發展理念下的城市發展問題卻愈發嚴重。例如：城管與城市居民的關系日益惡劣、城管在城市居民心中的地位每況日下。在網上，曾一度出現“給我城管三千，一定收復臺灣”這樣諷刺城管不近人情的言論。與這些言論對應的是城管和小販之間的尖銳矛盾隔三差五地出現在各大網站的新聞內容中。由點及面，我們可以知道我國的城市長期居民和城市流動人口對這個國家的城市管理綜合執法的滿意度的均值是不高的。這個問題也就是說，對城市綜合執法現狀和對城市居民的滿意度的調查分析是很有必要并且刻不容緩的。

二、長江三角洲城市綜合管理的執法問題

長江三角洲城市綜合管理中還存在許多問題。這些問題可以簡要地歸結為以下方面。

（一）城市管理條例不健全

中國是法治社會，在這個基礎上，對城市的管理都應該基于中國目前存在的法律和本地的城市管理條例。但是，隨著時代的進步，一些原來不存在的城市管理問題逐漸凸顯、原有的城市管理方針已不適應現代的社會。在這種情況下，長江三角洲的城市管理方法和管理條例并沒有得到較大的轉變，這就導致了長江三角洲地區的城市綜合管理的過程中可能會出現各種讓公民無法理解的糟心事。這種執法同時也是不人性化的。

（二）公眾對城市管理綜合執法的滿意度日益降低

長江三角洲的城市管理綜合執法到現在已經發展二十幾年了。這二十幾年來，公眾對長江三角洲的城市管理人員的滿意度越來越低。這種對城市管理人員的滿意度越來越低的現象與當前中國的城市發展現狀是一致的。這也就是說：對城市管理人員的滿意度越來越低是一種普遍的現象。在長江三角洲的網上論壇中，我們可以搜索到當地的居民對本地的城市管理人員不滿的言論。而在長江三角洲城市管理人員的實際管理過程中也出現了民眾管理不滿或者不愿服從的現象。以上種種都在給長江三角洲的城市管理方明確的警告：必須要注重自己在公民心中的滿意度。因為這種不滿對構建和諧社會是不贊同的，而且可能會導致某些出人意料的惡性事件的發生。所以，我們一定要提高對公民滿意度的重視程度。

三、解決方法

（一）積極健全人性化城市管理制度

在健全人性化的城市管理制度之前，我們必須加深城市管理負責人和城市普通公民對人性化城市管理制度的重視度。通過加深前者對人性化城市管理制度的重視度可以使其在執法的過程中遵循人性化管理制度，通過提高后者的重視程度可以讓公民更好的響應和監督人性化城市管理制度的實施。

另外，我們在健全人性化城市管理制度時應該注重理論的應用。值得注意的是，對理論的應用并不是對一些概念式的理論生搬硬套，而是對經過思考和事實檢驗的理論的靈活應用。比如王金禮所寫的《加速城市管理現代化進程我見》、萬國威和韋鵬翔所寫的《合法性的博弈：如何在弱勢群體中建立政府的行政權威——對城管‘執法難的深度診視》、郭正林所寫的《城市管理創新導向：從政府管理到公共治理》等文章就比較深刻地揭示了城市管理綜合執法中所存在的問題并針對這些問題提出了對應的解決方案。而我們在對城市管理制度進行改革和健全時可以參考這些文章中所提出的意見。

（二）執法人性化

長江三角洲地區的公民對長江三角洲的的城市管理人員的滿意程度日漸降低的原因是長江三角洲城市管理人員在自己的管理過程中沒有做到人性化執法。

一般而言，長江三角洲的城市執法人員所需要的進行執法的對象是一些低收入的小販、農民、下崗工人以及殘疾人士。這些人在社會定位中常常被視為弱者。與這些被管理的對象相對立的是城市管理人員在人們心中相對而言的強者形象。這不是說城管個人是社會中的強者，而是說城管這個群體代表著政府的某些部門而具有強者的形象。在社會輿論中，人們往往傾向于對弱者同情、對強者的行事質疑。所以說，城市管理人員在公民心中樹立良好形象本身就是一件難度比較大的事情。而這個問題可以從兩個方面著手解決。首先，我們要加強城市執法人員的素質。只有城市執法人員的素質得到了提升，他們在公民心中的滿意度才會得到相應的提升。其次，我們要采取更為合理的執法方式。比如：我們可以改變以往的“暴力執法”方式，對一些難以處理的城市管理問題我們需要運用自己的智慧。這種智慧的表現可以對違反城市管理的人進行有效的懲罰、對遵守城市管理的人進行有效的獎賞等。

（三）建立公民滿意度的反饋機制

建立公民反饋機制可以讓城市管理者們在第一時間知道自己的前一階段對城市的管理效果。根據及時知道自己的管理效果，城市管理者可以及時對自己管理過程中不好的地方做出改善和調整。建立一個完整的公民滿意度反饋機制可以通過以下步驟完成。

首先，我們需要公民對城市管理的滿意程度做一個信息的收集。在信息收集時，我們一定要保證信息的準確程度和信息的容量。信息的準確程度是說我們在進行信息收集時一定要保證信息的真實度。信息的容量是說進行信息收集時要考慮收集的信息包含一些方面和具有一定的意義。要保證信息的準確度我們需要從兩方面完成：其一是收集人員的可信度；其二是公民反應的可信度。收集人員的可信與否與收集人員與城市管理者的關系密切度有很大的關系。在選擇信息收集者時，我們需要選擇與城市管理者關系密切度不高的人。這就在一定的程度上避免了信息收集者對城市管理人員的刻意包庇。而公民反應的可信度可以從多方面得到保障，比如建立非實名制的網絡或現實問卷調查。信息的容量要從信息的提供者處得到保障。一般而言，信息的提供者要數量多、工作范圍廣。在進行信息收集時，我們要根據不同的信息提供者的職業或收入來記錄相應的信息。

其次，我們要建立一個信息評估模型。這個模型是對上面接收的信息的分析。我們在建立自己的城市管理滿意度分析模型時可以借鑒已經存在的成熟模型。這就包括以瑞典的顧客滿意度指數模型為基礎發展而來的美國的顧客滿意度指數模型（字符簡稱ACSI）。在使用模型時，我們只需要對ACSI模型里的變量做出相應的調整就可以得到比較適合于城市管理滿意度的模型。

最后，我們要根據模型所得到的結論做出下一階段的調整。當前公民的滿意度較上一階段有所提高時，我們應該思考是什么促使滿意度的上升。而當前公民的滿意度下降時，我們應該考慮是什么原因促使公民的滿意度下降并及時地做出調整。

四、結語

目前，長江三角洲地區的城市管理還存在公民的滿意度不高、城市管理條例不健全的問題。這些問題的解決是刻不容緩的。解決這些問題，我們可以通過積極建立一個公民滿意度反饋系統、健全管理條例和城市管理人性化等方法。

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*基金項目：浙江省大學生科技創新活動計劃（新苗計劃）資助項目，項目編號2016R407043。

（作者單位：杭州電子科技大學。指導老師：葉仁道）