以標準化打造國際知名旅游度假區

張瑞洋

中遠海運博鰲有限公司成立于2001年，是特大型央企中國遠洋海運集團的直屬單位，也是博鰲亞洲 論壇年會核心服務商和基建投資商。自成立以來，公司始終堅持高起點規劃、高標準建設、高水平發展， 已成功服務保障歷屆博鰲亞洲論壇年會，有效承擔了國家賦予的政治使命。

2021年5月，中遠海運博鰲有限公司旅游服務 標準化試點被國家標準化管理委員會批準確定為 2021年度國家級服務業標準化試點項目。此次試點 創建工作以宣傳貫徹國家標準、行業標準、地方標 準和企業標準，強化酒店標準化意識為目標，確保 對客服務的各個環節有標可依，標準覆蓋率達到 100%。以標準化為抓手，進一步提高服務水平，規 范服務行為，力求顧客滿意度達到100%，形成具有 行業特點與優勢的服務品牌。2023年11月，試點項 目順利通過驗收。目前公司正在全力創建會議會展 型零碳旅游度假區，并按照海南省委省政府“對標 達沃斯”“打造博鰲小鎮”的戰略部署，乘勢而為， 豐富消費場景和產品，以標準化助推打造東嶼島成 為國際知名旅游度假區。

落實責任監督，保障試點工作開展

試點創建以來，中遠海運博鰲有限公司高度 重視，將試點項目創建任務作為全公司最重要的 工作來抓，成立了以度假區領導層為創標工作領導 小組、度假區各部門負責人為工作小組、質量標準 化辦公室為試點辦公室的標準化組織架構，加強 組織領導，建立分層分級、定人定責的標準化工作 推動機制。并根據《服務業標準化試點任務書》和 《國家標準化管理委員會關于下達2021年度國家 級服務業標準化試點項目的通知》要求，組織召開 動員會并發布了《中遠海運博鰲有限公司旅游服 務標準化試點項目工作方案》，傳達創建精神、工 作目標與任務，確定了公司試點工作計劃執行五個 階段的工作內容，包括標準實施準備、標準體系規 劃、標準制定、標準實施和驗收準備。

一是建立健全標準化監管督查機制。公司以 質量標準監管為抓手，始終堅持做好服務標準執 行落實過程中的監督檢查。開展標準化工作以來， 已制定實施與本企業經營實際相適應的標準化管 理細則、兼職質檢員管理細則、現場質量管理細 則、值班經理值班制度、質量標準檢查制度等多項 標準化工作制度和實施監督檢查制度，從制度上 完善服務質量監管機制；此外，通過服務質量巡檢 （值班經理日常檢查、專兼職質檢員檢查）、年會 專項質檢（政府與行業主管單位檢查、內部專項自 查）、服務質量晨會匯報、服務質量分析報告、服務 質量滿意度調查等多種形式來助推標準化試點中 各項標準實施的監管督查工作。

二是實施標準化激勵制度。依 據《中遠海 運博鰲有限公司旅游服務標準化試點項目工作方 案》，制定《中遠海運博鰲有限公司旅游服務標準 化試點標準化工作考核機制》和《中遠海運博鰲 有限公司旅游服務標準化試點標準化工作獎懲辦 法》，對于服務業標準化試點工作創建有突出表 現的部門和員工給予相應獎勵。賞罰分明，優勝劣 汰，激勵廣大干部職工在標準化建設工作中創先 爭優。

三是充分保障工作資金需求。為確保試點創 建工作順利推進，公司制定了試點項目經費使用計 劃，合理合法使用標準化資金。已累計投入資金近 900萬元，其中30萬元用于專業技能和管理提升培 訓、班組標準化建設，850萬元用于室內外標識標 牌升級改造、辦公OA系統和前臺西軟系統等無紙 化辦公系統的開發和維護，3.5萬元用于標準化辦 公室設備設施購置等，充分保障了標準化試點建設 推進過程所需的資金需求。

建立體系框架，推動服務標準化體系建設

根據《服務業組織標準化 工作指南》GB/ T 24421.1—2009，公司組織編制了《中遠海運博鰲有 限公司旅游服務標準化試點標準體系編制指南》， 建立頂層設計標準體系框架。編制的標準體系涵蓋 服務通用基礎標準體系、服務保障標準子體系、服 務提供標準子體系三大標準子體系。2022年12月， 中期評估驗收通過評審以后，結合評審組關于調整 標準體系結構的建議，進一步厘清標準化活動對象 邊界；2023年1—3月，按照最新發布的《服務業組 織標準化工作指南》，對標準體系重新進行修訂修 編，編制的標準體系涵蓋服務通用基礎標準體系、 服務保障標準子體系、服務提供標準子體系、崗位 標準子體系，涵蓋的國家標準、行業標準、地方標 準和企業標準共621項。

在公司日常運營管理標準服務體系基礎上， 公司凝練特色管理內涵，形成重大會議保障標準體 系、項目經理制管理體系特色標準體系。

通過對體系文件的梳理和更新，實現了標準 化理念在管理層、核心團隊最先扎根，度假區內酒 店、景區、球會等不同業務形態的標準得到統一， 彌補了機構整合過程中相關管理文件的缺失，改革 工作得以更快落地。同時，一線團隊凝聚力持續提 升，公司上下遵循同一個標準管理體系，步調一致、 干勁十足，服務質量明顯提升。

加強培訓宣貫，營造濃厚標準化氛圍

中遠海運博鰲有限公司高度重視標準培訓宣 貫工作，根據經營實際需求，要求各部門制定年度 標準培訓計劃并納入部門考核，2022、2023年各 部門培訓年度場次達1728和1825場，確保各部門 人員經過多場次的培訓可以熟練掌握并在工作中 實施標準。除此之外，通過積極參與政府與行業 主管單位組織的關于旅游服務標準化學習活動，如 《勇于創新，深入推進三亞旅游標準化建設爭做 海南自貿港排頭兵》分享會、《旅游標準化創建與 應用》分享會和《旅游飯店星級的評定與劃分》貫 標培訓，聆聽專家對標準化基礎知識的講解，增強 員工對標準化工作必要性的理解，推進標準化有 序進行。

通過制作標準化知識宣傳欄與宣傳海報、在 醒目位置張貼標準化宣傳口號、公司微信公眾號與 微博網絡等平臺撰寫標準化建設推文、2023年世 界標準日海南省標準化典型案例等方式宣傳標準 化創建成效，對標準化創建成果進行持續性宣傳。 多渠道開展標準化建設宣傳，營造“寫我所做，做 我所寫”的濃厚氛圍。

強化標準實施，激發全方位成效

試點以客戶服務部、園區保障部/安全管理部 2個一線面客部門為重點，其他8個保障部門及職能 部門全員參與標準化建設活動，標準實施覆蓋至 所有崗位。利用班組標準化建設、參與大型服務保 障任務和技能競賽、實施標準化工作年、開展“破 解促”專項活動等多種形式實施標準，標準實施率 達95%；持續把脈企業自身需求并進行相應軟件及 設施設備的配套建設，強化標準踐行、穩定服務質 量、提升品牌效益。

試點針對標準實施與監管督查發現的問題形 成檢查記錄，按照標準化試點改進制度、改進辦法 和改進計劃，及時實施并持續改進。2022年深度 持續開展了崗位職責與工作標準體系文件的修編及 培訓工作，完成崗位職責修編工作，共涉及崗位260 個；完成工作標準流程修編，涉及流程309個。針對 修訂后的標準適用性、科學性、系統性、先進性和 開放性，形成了標準化體系文件修編進程表、標準 化檢查會審表、標準化文件執行檢查表，不斷完善 標準改進和提升服務質量。為了驗證標準實施的規范性、有效性，制定了相應評價方案，明確了評價方 法和評價指標體系；對標準實施的符合性和實施 效果進行評價，并形成評價報告。通過標準的貫徹 實施與完善改進，成效顯著。

客戶滿意度方面。試點建設了一流的客戶服 務管理體系。提高客戶服務工作質量，給客戶帶來 “滿意+驚喜+感動”。2022年OTA數據網評好評率 為96.92%；2023年博鰲亞洲論壇年會期間客戶滿 意度為98%；結合線下服務質量調查表、感謝信及 題詞（論壇年會服務+日常服務）等的游客滿意度 平均為97%，綜合顧客滿意度為97.3%。

經濟效益方面。在創建國家級服務業標準化 試點的過程中，由于新冠疫情影響，經濟收入數據 有所下降，但作為承擔特殊政治使命的單位在試點 實施標準化后，企業上繳稅費明顯增加，且積極支 持海南省當地人才就業，秉持疫情背景下央企的擔 當，不裁員不降薪，維持人才的穩定不流失。

公司還通過創建博鰲東嶼島零碳示范區、大 力推行綠色辦公行動、采取節約糧食等源頭減量 措施、大力倡導“文明餐桌、光盤行動”等活動， 強化企業職工節約資源意識，嚴格控制企業運營 成本。

社會效益方面。一是保障進博會、西普會“雙 線作戰”。公司以標準化為引領，圓滿完成了第五屆 進博會（含開幕式在內共128場活動，接待重要嘉 賓124人，累計服務15，148人次）和第十五屆西普會 （超2000人次參會）的服務保障任務，實現了服務 零投訴、安全無事故、防疫零感染、滿意百分百的 既定目標，獲得各方好評。

二是圓滿完成2022、2023年博鰲亞洲論壇年 會保障任務。作為論壇年會核心服務單位，公司總 結凝練形成《博鰲亞洲論壇年會服務保障機制化 體系》，以最高標準和最嚴要求，實現了組織架構、 工作機制、常規服務、專項活動、應急保障等方面 的標準化，圓滿完成嚴峻疫情形勢下2022年博鰲 亞洲論壇年會、疫情以來首次以全線下方式舉行 的2023年博鰲亞洲論壇年會，彰顯央企政治擔當， 受到海南省政府、論壇秘書處、嘉賓政要等相關方 的高度贊譽和一致好評。

三是配合政府及群眾解壓紓困。2022年8月， 海南暴發新冠疫情，公司下屬三家酒店被征用為 防疫隔離酒店。公司按照標準化的工作方法，針 對“三區兩通道”“防疫物資配備”“防護措施細 節”“防護服及其他設備穿戴”“醫療垃圾收取及堆放”等一切有利于酒店隔離工作開展的細節，進 行反復強化培訓，匯總各方信息，編制規范成冊， 形成了隔離酒店運營標準化工作體系，進一步提升 了應急保障能力水平。

品牌效益方面。2021年7月，公司成立了國家 級旅游度假區項目部，按照國家級度假區創建標準 體系要求，對標完善必備硬件、標識標牌、產品規 劃、夜間經濟設計規劃等各項工作。于2023年5月 通過評審，7月正式授牌，正式獲得了“國家級旅游 度假區”稱號，成為新國標下第一批國家級旅游度 假區之一，海南省30年來獲評的唯一一家國家級旅 游度假區。

生態效益方面。海南省聯動住建部和中國遠 洋海運集團，聯合啟動了博鰲東嶼島零碳示范區項 目。2022年6月公司成立零碳項目部，從園林景觀生 態低碳化、建筑綠色化、可再生能源利用、固廢資 源化處理、水資源循環利用、交通綠色化、運營智慧 化、零碳新型電力系統示范項目8個方面18個子項目 推進具體項目建設。目前，博鰲零碳示范區已基本 建設落成，整體可實現減碳（含抵消措施）11，617.7 噸/年，達到現狀示范區碳排放量13，436噸/年的 86.4%，實現年供應清潔電力2257萬千瓦時。