多功能基層文化服務綜合體服務流程的研究與設計

劉榛 柴淑賢 王彥庫 李想

［摘 要］針對已構建完成的多功能基層文化服務綜合體，文章從流程的定義、特征屬性、類型和核心目的等方面展開相應的探索研究，建立綜合體服務流程的框架體系，以綜合體模式轉換作業流程和對外服務流程為例，闡述綜合體服務流程的設計，為類似多功能文化服務場所提供參考。

［關鍵詞］綜合體；多功能；流程設計；模式轉換；運營服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.06.064

［中圖分類號］G249.2；D63［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2024）06-0201-04

1? ? ?研究背景概述

“十三五”國家重點研發計劃“多功能小型文化服務綜合體構建技術研發與應用示范”已順利通過由科技部組織的專家的綜合績效評價和驗收［1］。該項目的核心任務是通過創建集約型文化載體、綜合型文化服務和平臺化運營管理等新模式，促進基層小城鎮和新農村精神文明的建設，鞏固基層文化陣地，大幅提升基層文化服務的水平，讓基層文化服務場所真正“活”起來，成為鄉風民風文明的助推器。從目前國家政策文件可以看出，鄉村振興是現階段中華民族復興的重要任務，它對作為基層文化服務載體的綜合體的發展有重要的支撐作用。

多功能基層文化服務綜合體（以下簡稱綜合體），以滿足群眾的各類基本文化服務需求為導向，可設置演出、會議、閱覽、展覽、民俗活動以及室內體育活動等多種文化服務模式［2］。本文主要考慮基層小城鎮和新農村綜合體文化空間服務需求的多樣性、復雜性和可變性等特點，對綜合體運營服務相關的普遍性和規律性進行研究，總結和固化這些研究成果，形成適合基層鄉鎮與新農村多功能文化服務綜合體的服務與管理流程，實現綜合體的運營服務使用效率最大化和運營服務效果最佳化的目標，為綜合體的發展和推廣提供依托和標準。

2? ? ?綜合體服務流程研究

傳統的管理理論認為，組織管理的核心在于分工，只要保證組織內部的每一項職能都有部門和崗位承接就行，但其缺少做這些事情的先后順序和工作關系，而流程是解決這一問題的關鍵。本節將從流程的定義、特征屬性、類型和核心目的與宗旨闡述綜合體服務的基本流程。

2.1? ?綜合體服務流程的定義

所謂流程，就是為特定的服務對象或特定的市場提供特定的產品或服務所精心設計的一系列活動。綜合體運營服務流程是針對基層鄉鎮農村、為廣大人民群眾服務而設計的，是關于綜合體模式轉換、綜合體對外運營服務和綜合體輔助管理制度等方面的一系列活動，以此來實現綜合體使用效率最大化和服務效果最佳化，為基層文化陣地建設和鄉村文化振興提供可供推廣的實踐模式。

2.2? ?綜合體服務流程的特征屬性

在設計綜合體運營服務流程前，應首先了解流程的普遍特征屬性［3］。綜合體運營服務流程有其自身專有的特征屬性，具體表現在以下幾點。

（1）目標性：制定流程時應有明確的目標或任務，只有明確了流程的相關目標，才能確定未來的服務對象和優化方向，做到有的放矢。綜合體運營服務流程的目標和任務是制定出適合基層鄉鎮與新農村多功能小型文化服務綜合體的運營服務流程，形成多功能小型文化服務綜合體運營服務和管理制度。

（2）普遍性：任何經營活動均可由流程構成，它以經營活動所產生的產品或服務呈現，在深層則為一系列流程，它包括價值的創造、傳遞和增值過程。綜合體運營服務流程應由一系列業務流程、管理流程和平臺信息流程構成，流程應能滿足綜合體運營使用效率最大化、運營服務效果最佳化和推廣發展簡潔化。

（3）整體性：同一框架下的不同流程均應由統一的理念作為指導和支撐，否則就可能產生沖突或內耗。通過對綜合體運營服務流程的研究，建立綜合體服務管理平臺，結合展覽、演出、會議、閱覽和民俗活動等5種空間形態文化運營服務的特性資源，構建綜合體現場與遠程互補統一的網絡化集成運營服務模式。

（4）動態性：運用流程過程中，會受到相關變化因素的影響，應及時調整和優化流程。綜合體運營服務流程的設計屬于服務設計的范疇［4］，它是一個在實踐中不斷迭代優化的過程，綜合體運營服務流程應包含通用性，易于推廣的共性部分，也應該包含針對性，滿足特定綜合體個性的部分。

（5）結構性：不同的流程可分為串聯、并聯或反饋等方式。不同的流程結構會影響其運作效率和質量。在設計綜合體運營服務流程時，應根據實際情況選擇合理的流程結構，并注意與其他相關流程的有效銜接。

2.3? ?綜合體服務流程的類型

（1）對外服務流程。對外服務流程主要是直接參與組織對外服務運營的相關流程。通過服務流程，組織可以創造相應的價值，最終保證組織經營目標的實現。綜合體的業務流程主要是不同文化服務模式運營服務流程，包括演出、會議、閱覽、展覽、婚禮宴會、室內體育活動等模式運營服務流程和各模式之間的轉換作業流程。

（2）管理流程。管理流程主要是組織開展各種管理活動的相關流程，它不直接為組織經營服務目標負責，而是通過管理活動監督、控制和協調業務開展，間接為組織創造價值。綜合體運營服務管理平臺和推廣流程屬于管理流程的范疇。

（3）輔助管理制度。輔助管理制度主要是為組織的業務和管理活動提供制度上的保障。這些制度與管理流程一樣，不直接為組織創造價值，而是通過為組織創建良好的服務平臺和保障服務，間接地實現價值增值，綜合體的設備維護管理和辦公用品管理制度等都屬于輔助管理制度的范疇。

2.4? ?綜合體服務流程的核心目的

流程管理的核心目的是增值。需要注意的是，對于流程的增值，不能簡單地理解為盈利程度。流程不同，其增值模式也會不同，它可能是效率提升、成本降低、銷售增加、質量提高，也有可能是顧客滿意、員工滿意、廣大人民群眾滿意。簡而言之，流程的增值方式是由流程的目的和宗旨決定的。綜合體運營服務流程的核心目的是形成面向基層文化服務新載體服務運營的范式，逐漸形成綜合體及其文化服務管理平臺的推廣應用，實現綜合體使用效率的最大化和服務效果的最佳化，為基層文化陣地建設和鄉村文化振興提供可供推廣的實踐模式，進一步向多元化、平民化等方向進行普及式發展，帶動行業新的增長，大幅度提升基層文化服務水平，推動基層精神文明生活的建設。建立綜合體服務流程的主要宗旨是以流程為切入點，在綜合體推廣整體發展戰略的指導下，建立可持續改進的流程體系和有力支持流程運作的管理配套體系，在此基礎上建立有力支撐流程運營的信息技術（Information Technology，IT）應用平臺，同時考慮與其他經濟組織的接口問題。

3? ? ?綜合體服務流程的設計

綜合體服務流程的設計包括服務流程框架設計和具體服務流程的設計。對于具體流程的設計，本文重點以綜合體服務模式轉換和綜合體對外服務流程的設計為例進行闡述。對于流程的設計，可遵循界定流程范圍、確定流程活動的主要步驟、步驟詳細說明、繪制流程草圖、流程意見反饋和流程調整修正等步驟［5］。其中，根據流程的分類、層級、復雜程度，以及流程活動的內部關聯性等因素，流程主要有4種展現形式：箭頭式流程圖、業務流程圖、矩陣式流程圖和泳道式流程圖。本文采用矩陣式流程圖設計綜合體服務流程。

3.1? ?綜合體服務流程的框架設計

在設計流程框架時，至少應遵循一定的設計原則，流程框架應能夠反映組織現有流程的分類和結構，能夠端到端地反映組織的業務流程，它是組織所有流程的總括，自上而下地拆解不會有遺漏，宜通過視圖來表示，而且簡單、清晰、易懂，不會產生歧義。國家重點研發計劃項目中提到：構建集約型多功能小型文化服務綜合體并運營服務，探索運營模式，建立一整套規范多功能小型文化服務綜合體作業流程和運營服務流程，開展多功能小型文化服務綜合體的運營示范，實現整個項目示范點的最終建成落地和運營推廣。由此可見，綜合體運營服務管理平臺和運營服務流程是綜合體完整構建和有效運營的重要組成部分，也是綜合體可持續發展和推廣的重要保障。

根據流程框架的設計原則，通過分析研究綜合體運營服務戰略目標和主要業務服務等內容，設計出如圖1所示的綜合體服務流程框架，主要分為戰略方向、服務與管理內容和綜合體推廣三部分。

綜合體集成構建和運營服務的總體戰略方向包括形成綜合體構建及運營服務范式、鞏固基層文化陣地和振興鄉鎮農村文化、使用效率最大化與服務效果最佳化。

服務與管理內容是綜合體服務流程框架圖的核心內容，包含綜合體服務模式轉換管理、對外服務管理、運營服務管理平臺流程和輔助管理制度。其中，綜合體服務模式轉換管理包含轉換時間、作業流程、人員配置、安全監督和注意事項等內容；對外服務管理包含演出、會議、閱覽、展覽、民俗活動內容；運營服務管理平臺［6］流程包含信息構建管理、場地預約、信息發布、視頻會議、監控視頻［7］調取和平臺推廣運營等內容；綜合體的輔助管理制度包含人力資源管理、設備維修、固定資產管理、辦公用品管理、客戶投訴受理等內容。

服務流程構建的主要目標是保證綜合體運營服務的安全性，達到高效率、高質量的運營效果，并將綜合體推廣開來，使其進入一種良性循環的發展狀態，這是服務流程需要實現的“廣義”目標。綜合體的推廣包含推廣規劃、推廣宣傳、綜合體設計、推廣保留歸檔等內容。

3.2? ?綜合體服務模式轉換流程

綜合體通過空間設備能實現多種文化服務模式，服務模式應至少滿足演出、會議、閱覽、展覽和民俗活動等文化服務中的3種模式，要求不同服務模式之間的轉換時間不宜大于4 h。對于每種文化服務模式，不僅應滿足其在空間方面的要求，而且應在視覺和聽覺效果方面滿足該模式的要求。綜合體服務模式的轉換應依據一定的順序和規則，圖2給出了綜合體服務模式轉換的通用作業流程，具體綜合體的實際作業流程制定可參考通用作業流程的基本框架。

4? ? ?結束語

綜合體服務模式轉換流程和對外運營服務流程的設計屬于服務設計的范疇，它是一個在實踐中不斷迭代優化的過程，這些流程應包含通用性，易于推廣的共性部分，同時包含針對性，滿足某個特定綜合體個性的部分，流程的制定應以達到盡可能適合綜合體的運營目標為目的。服務流程框架體系的建立，梳理和明確了綜合體的服務和管理的戰略目標及基本內容，保證了綜合體服務流程的完整性。除了本文重點闡述的服務模式轉換流程和對外運營服務流程的設計及通用化，還應研究和設計運營服務管理平臺、輔助管理制度和綜合體推廣相關的流程或制度，從而形成綜合體在服務管理各階段、各環節的完整流程和制度，并作為綜合體服務和管理的依托和基礎，為綜合體后續發展推廣在制度化和標準化方面奠定基礎，為類似多功能文化服務場所在管理和服務流程方面提供可借鑒的參考范例。

主要參考文獻

［1］豐其云，劉榛，吳立鋒，等.“多功能小型文化服務綜合體構建技術研發與應用示范”項目的實施與重點環節管理［J］.演藝科技，2022（2）：88-94.

［2］劉榛，田海弘，王彥庫，等.多功能基層文化服務綜合體構建要求初探［J］.演藝科技，2020（10）：66-72.

［3］水藏璽，吳平新，劉志堅.流程優化與再造［M］.3版.北

京：中國經濟出版社，2018.

［4］雅各布·施耐德，馬克·斯迪克多恩.服務設計思維

［M］.鄭軍榮，譯.南昌：江西美術出版社，2015.

［5］孫宗虎.產品管理流程設計與工作標準［M］.北京：人民郵電出版社，2020.

［6］侯春海，郭亮，WU Han，等.未來演出場所大數據應用架構的探索［J］.演藝科技，2018（11）：36-41.

［7］劉榛，陳偉忠，王彥庫，等.多功能小型文化服務綜合體內通與監督系統的要求分析［J］.演藝科技，2021（6）：50-55.