服務設計在中國老齡化進程中的設計策略探究

顏蕾 錢曉波

摘要：在中國老齡化進程中，服務設計從介入到做出積極的貢獻，體現了其特有的價值，本文將探討在未來老齡化社會中服務設計的策略和可能性。通過桌面研究，梳理服務設計在中國的發展和研究進展，從高校等研究機構、行業組織和相關企業的探索路徑和階段性成果，以及典型國際案例研究，探討適老化服務設計的發展和作用。總結歸納出服務設計在中國適老化設計研究中的經驗和策略。中國服務經濟的快速發展以及信息技術的迭代更新為服務設計介入老齡化社會問題創造了條件，為適老化服務設計提供了可能性。

關鍵詞：服務設計；老齡化社會；設計策略；設計介入；智能化

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）05-0064-03

Abstract：In the process of ageing in China， service design has embodied its unique value from intervention to making positive contributions， and this paper will explore the strategies and possibilities of service design in the future ageing society. Through a desktop study of the development and research progress of service design in China， the exploration paths and stage results from universities and other research institutions， industry organizations and relevant enterprises， as well as typical international case studies， explores the development and role of service design in aging society. The experience and strategies of service design in the research of age-friendly design in China are summarized. The rapid development of Chinas service economy and the iterative update of information technology have created conditions for service design to intervene in the problems of an ageing society， offering possibilities for age-friendly service design.

Keywords：Service design；Ageing society；Design strategies；Design intervention；Intelligent

引言

2021年5月，國家統計局公布的第七次全國人口普查數據顯示，2020年我國65歲及以上老年人口達到1.9億人，相較2010年增長4.63%[1]。自20世紀90年代以來中國逐漸進入“老齡化社會”，人口老齡化一直呈現遞增態勢。與此同時，設計如何參與社會創新，為老年群體賦能成為設計學科廣泛關注的熱點。其中，服務設計被視為一種可持續的創新手段運用于積極老齡化的研究和實踐當中。本文將通過分析服務設計在我國老齡化進程中的發展和現狀，結合適老化服務設計的國際典型案例，探索當下服務設計介入我國適老化設計的可能性和路徑。

一、中國適老化服務設計的發展與現狀

隨著服務經濟在世界各國的發展和成熟，許多發達國家較早地開展了服務設計的研究和實踐探索。近年來，中國經濟結構逐漸由工業型轉向服務型，服務設計也從上到下，從業界到學界受到越來越多的關注。

服務設計強調系統化地解決問題，兼顧環境、能源、和平、公正等層面的長久考慮，有效提高經濟生產效率，滿足社會創新需求，符合生態發展要求，充分發揮設計思維解決復雜問題的理念優勢[2]。因此，服務設計被廣泛地應用到商業創新、社會創新、文化創新等領域的同時，也逐漸介入老齡化社會問題。

（一）服務設計在中國的發展：從 1982 年G. Lynn Shostack在文章《如何設計服務》中首次提出了服務設計的概念，到1991年科隆國際設計學院將服務設計引入設計教育，服務設計經歷了從“營銷、管理”領域到 “設計”領域的一系列轉變[3]，[4]。在設計領域，服務設計在中國的引入可以追溯到21世紀初期。2002年，現任全球服務設計聯盟主席Birgit Mager教授應江南大學邀請開展了服務設計的工作坊，標志著“服務設計”的概念正式引入中國設計教育領域[5]。

服務設計在學界、業界率先傳播和推廣，并獲得由上到下的認可，尤其在近十年取得了長足發展。2007年，清華大學首先將服務設計納入設計教育體系中，隨后，國內服務設計的相關教學和研究在各大設計院校陸續開展。2012年和2016年，國際服務設計聯盟北京分會和上海分會相繼成立，建立國內外服務設計領域合作與資源共享的橋梁，對服務設計在國內的快速發展發揮了重要作用。2019 年，我國商務部、財政部、海關總署發布了《服務外包產業重點發展領域指導目錄（2018版）》，標志著服務設計被官方認可，經由學界、業界、政府部門的共同努力下，服務設計的關注度和影響力愈發擴大。

（二）適老化設計理念的發展：早在上個世紀末，設計領域就展開了以老年用戶為中心的設計研究，相繼出現諸多理論與學說，包括無障礙設計、通用設計、跨代設計、可及性設計、包容性設計、全民設計等多種相關的適老化設計理念。盡管這些適老化設計理念源于不同的歷史淵源和視角，但其目的是近乎一致的，即減少和消除失能者與普通人之間在生理和思想觀念上的隔閡[6]。如表1，從這些“老齡化設計理念”的發生年代和設計對象可以看出，適老化設計理念的發展和演變反映了工業社會向信息社會的轉變，其設計對象由最初的建筑、產品、環境逐漸發展到信息、服務和體驗。因此，服務設計理論和方法的介入，成為適老化設計應對錯綜復雜的系統性問題的有效手段。

（三）中國適老化服務設計的研究現狀：雖然我國的服務設計起步較晚，適老化服務設計理念出現僅10年左右。隨著專家學者對老齡化問題的持續關注，相關研究呈現穩步上升的趨勢。目前的適老化服務設計研究主要集中在以下幾個方面：

1.將服務設計理念融入產品設計、空間設計和建筑設計等設計實踐的研究。如趙慧敏等[8]基于服務設計思維，對現有的社區公共空間進行研究與改造，使之更加適應于老年人的身心特點，可在一定程度上緩解老年人獨居時產生的身心健康問題，提升老年人的生活幸福感。

2.對適老化產品服務系統的構建策略與設計實踐的研究。如宋瑞波等[9]從用戶體驗角度研究開展居家養老服務設計的系統性策略與方法，形成了與用戶體驗深度融合，以全要素整合、新型要素關系創新重構、多維度多層級系統目標定位為核心的居家養老服務創新系統性構建策略。

3.對設計方法和設計理論的更新。如董玉妹等[10]通過全球范圍內6個典型的設計賦能老年人群的積極養老設計案例，歸納出4種設計賦能方式，擴展了設計賦能的實踐知識，也為積極養老設計提供了新的理解框架。

通過對國內現有文獻的梳理，發現目前關于適老化服務設計的研究并不多，且多為具體涉老場景下的策略更新和方案提出，針對服務系統可行性與質量評估的研究略顯不足。

（四）中國適老化服務設計的發展現狀：前文提到我國服務設計的推廣和發展是多方共同努力的結果，目前服務設計在中國老齡化方面的探索和介入，主要集中在各所高校、行業組織，以及部分企業的探索和實踐。

1.設計院校：設計教育的探索。自2007年，清華大學首先將服務設計納入設計教育體系中，率先在國內的設計院校開始了中國服務設計教育的探索。2016年，清華大學美術學院、南京藝術學院、廣州美術學院、江南大學、同濟大學、湖南大學、四川美術學院數位服務設計教育實踐者共同倡導發起成立中國服務設計教育聯盟，致力于推動中國服務設計教育的發展。

2.行業組織：社會影響的擴大。服務設計在國內的發展離不開一些行業組織和機構的推動，其中包括北京光華設計發展基金會、中國服務設計發展研究中心、國際服務設計聯盟北京分會和上海分會、DESIS中國等。這些組織積極開展老齡化服務設計主題演講和論壇，在服務設計比賽中關注老齡化主題。其中，北京光華設計發展基金會從2006年就已經開始關注和服務設計相關的交互設計、用戶體驗設計，從2017年啟動系列行業調研工作[11]。

3.商業活動：企業的服務設計實踐。為適應老齡化社會，越來越多服務型企業展開適老化探索。如滴滴打車平臺推出助老服務，以及電商平臺上線長輩模式。除此之外，獨立服務設計公司陸續成立，其中代表性企業包括唐碩、橋中、EICO。這些企業運用服務設計思維協助用戶整合資源、提升體驗，建立差異化的品牌認知。目前主要聚焦在新零售、金融、醫療、出行、地產等領域，部分業務涉及老齡化問題。

二、服務設計在中國適老化發展中的意義

縱觀我國的適老化發展進程可以發現，我國的適老化發展雖然已經取得一些成績，但仍然處于起步階段。目前，我國適老化發展面臨著諸多現實困境，可以總結為以下4點：1.養老規范和標準化體系欠缺，企業在提供相關服務時缺乏指導，直接影響服務水平和服務質量。2.供需不平衡，許多適老化產品和服務與養老群體的實際需求脫節，一定程度上造成資源浪費。3.目前，我國養老事業主要還是依托于政府主導的社會福利性制度，市場化程度低、商業模式不成熟。4.專業人才資源缺失，養老行業服務水平和質量有待提升。

針對上述困境，服務設計在中國適老化發展中具有以下意義：1.服務設計作為一種系統性的思維，能夠被運用到公共事務和政策制定中，以提出綜合性的適老化解決方案[12]。2.服務設計強調以用戶為中心，能夠從全局的角度構建適老化的產品服務系統，提升用戶體驗。3.服務設計能夠作為企業應對激烈的市場競爭的有效手段，創造多種多樣的適老化產品和服務，創新商業模式。4.服務設計注重協同創新，考慮利益相關者，考慮服務流程和服務觸點，改善服務體驗的同時，提升適老化服務的效率和質量。

三、適老化服務設計實踐案例——日本藤澤智慧城

作為適老化服務設計典型案例的日本藤澤智慧城（Fujisawa SST，Sustainable Smart Town）是由藤澤市政府牽頭，以松下集團為代表的19家企業聯合開發與建設而成。藤澤智慧城基于對未來智慧社區的設想而設計，主要提供能源、安全、出行、健康和社區5個方面的服務（圖1）。自2014年開業以來，已有上千名居民陸續入住，且30%居民超過50歲，藤澤智慧城已然成為可持續智慧社區的典范。

基于可持續的發展目標，社區提供“能源”服務，在減少社區能源消耗的同時，能夠在地震等極端情況下確保3天的能源供應。除此之外，圍繞居民的日常生活，提出安全、出行、健康、社區4項服務內容。老年人作為智慧城居民的重要組成部分，社區針對老年人的生理和心理特征，對這5項服務分別進行了不同程度的適老化改造。

1.能源。藤澤智慧城為每個獨立房屋配備太陽能發電系統和蓄電池組，不僅支持老年居民日常生活，并且多余的電力能夠出售給電力公司。為了貼近老年人的使用習慣，住宅能源信息可通過電視可視化呈現。

2.安全。老年居民的房屋和社區養老院都安裝有智能監控系統和一鍵報警裝置，幫助老人隨時呼叫護理人員及醫生。戶外環境下，帶有攝像頭的路燈可以識別汽車或行人通過，為夜間出行的老人照亮道路，另外，安保機器人在社區內執行部分巡視工作并為老年人提供向導服務，從而建立安全社區。

3.出行。智慧城可根據老年人的位置及出行目標提供無障礙設施、共享電動汽車等服務。

4.健康。智能家居系統中的各種可穿戴和非接觸的傳感設備的應用，一方面滿足老年人健康檢測的需要，完善老年人的數字健康檔案；另一方面，社區與醫院、診所、藥房互聯互通，實現從醫療、護理到配藥的無縫對接，滿足了老人治療康復保健的全站式服務。

5.社區。社區的健康廣場中聚集了養老院、診所、藥房、幼兒園、日托中心等公共機構，自然地將老年人和其他年齡層的人聯系在一起，創造社交互動的機會。與此同時，該社區還建立了SOY LINK互助系統，健康的老年人可以通過參與互助活動幫助需要援助的老年人。

四、日本藤澤智慧城服務設計研究

（一）日本藤澤智慧城的服務接觸點：服務接觸點是用戶或利益相關者與服務系統建立聯結的載體，作為服務系統的核心要素，是服務設計研究的關鍵。服務接觸點可以分為3類，分別是物理接觸點、數字接觸點以及人際接觸點。其中，物理接觸點代表服務提供者和接受者之間有形的、物理意義上的接觸點；數字接觸點則指的是用戶通過智能終端、在數字系統中形成的接觸點；人際接觸點指的是由人與人之間的交互行為而產生的接觸點。

老年居民可通過電視、手機或計算機等智能終端登錄社區內部門戶網站，以獲取相關信息和傳達需求。服務系統中的物理接觸點包括住宅中的家電、家居產品、智能終端設備、公共設施、交通工具、服務機器人等；社區的內部門戶網站和社區互助平臺SOY LINK則是數字接觸點；人際接觸點則包括社區管理公司工作人員、商業機構員工、公共部門員工，以及其他居民與訪客。

（二）日本藤澤智慧城的利益相關者：藤澤智慧城是當地政府和松下集團在2008年開始構思，隨后借助于18家不同企業的資源和優勢，提出的一個整體性的智慧社區方案。這些企業提供了智能家居系統、智能能源系統、全屋智能系統、醫療生態系統、基礎設施開發等技術與服務支持。藤澤智慧城委員會負責策劃社區活動，推動社區發展目標的實現；作為委員會重要成員的社區管理公司，則根據居民的真實意見提供相應的支持。藤澤智慧城服務系統中的內部門戶網站以及SOY LINK社區平臺，為老年居民和其他利益相關者提供發布求助、活動、警示等信息的渠道，連接社區的居民、商鋪、公司以及組織，共創互助友好的鄰里關系。

服務系統中的利益相關者可以按照與服務聯系的緊密程度分為核心利益相關者、直接利益相關者和間接利益相關者。在藤澤智慧城的適老服務設計中，老年居民是唯一的核心利益相關者；直接利益相關者有提供社區開發運營的技術支持企業、負責社區日常管理的社區管理公司，以及與老年居民發生日常互動的其他居民、商業機構和公共服務機構；間接利益相關者則包含政府部門、研究機構、附近社區、游客、非營利機構、媒體等（圖2）。

（三）日本藤澤智慧城的服務監督與評估：服務的高效運轉離不開監督與評估。藤澤智慧城建立之初就制訂了一系列數字目標和指導方針，并且采取積分的形式來鼓勵居民遵守方針，確保目標得以實現。內部門戶網站作為一站式社區信息和獨立服務平臺，為居民提供可視化的社區生活信息以及真實的居民評價，幫助居民更好地監督社區服務的有效開展。與此同時，根據居民的反饋意見，進一步優化了內部門戶網站的功能和界面設計，以提高可用性并提供有效信息。作為一個不斷發展的智慧社區，藤澤智慧城正在采取一系列面向未來的新舉措，并且將在實際使用中驗證藤澤模式。

五、中國適老化服務設計的策略

綜上所述，針對老齡化問題的服務設計研究和實踐在中國學界、業界的研究和應用不斷發展，服務設計被視為驅動老齡化社會進程的重要手段，將持續參與解決廣泛復雜的老齡化問題。結合日本藤澤智慧城的適老化服務設計，服務設計在中國老齡化社會進程中的策略將體現在以下4個方面。

（一）智能化技術的進一步融合與應用：現如今，通信技術、互聯網、物聯網等信息技術已經初步運用在我國老年產品服務系統設計中，但供需失衡、老年用戶人文關懷服務欠缺、護理人員缺失等一系列問題仍然客觀存在。隨著信息技術與適老化設計的深入融合，科技進一步為服務設計賦能，智能產品服務系統將推陳出新。

在日本藤澤智慧城案例中，老人居住環境中的所有智能家居設備可通過智能能源網關進行控制；健康監測設備能夠傳輸老人身體數據，形成健康數字檔案；老人可通過內部門戶網站獲取社區資源；自動送貨機器人、安保機器人可提供相應的助老服務。

在物聯網技術的支持下，各類傳感器能夠實時監控老人的生命體征和活動狀態，實現信息交換和通信。與此同時，大數據技術能夠快速收集、分析老人的數據信息，結合云計算技術的整合、存儲功能，能夠為老年用戶提供及時精準的服務，緩解當前適老產品與服務供需失衡的問題。另外，針對老人陪伴和服務的機器人研發設計，為我國護理人員短缺問題提供思路。

（二）以用戶為中心的多元化服務模式：隨著我國物質生活水平的提升和社會福利的完善，老人的文化素養和健康水平將得到了極大的提升；與此同時，老人的消費觀念也開始發生轉變，消費需求多層次、多樣化的特征。通過構建以用戶為中心的多元化服務模式，滿足老人的多樣化需求，增強適老化服務體驗。

藤澤智慧城的各項適老產品和服務涵蓋了老年人日常照護、健康監測、交通出行、學習娛樂4個方面的需求。在日常照護方面，護理床、智能馬桶、智能衛浴等智能家居、家電提供基本助老服務；在健康監測方面，智能家居系統實現對老年人脈搏、體溫、血壓、心率等各項指標的檢測；在交通出行方面，根據老人的位置及目的地提供無障礙設施、共享電動汽車等服務；在學習娛樂方面，為包括老人在內的居民提供廣泛的機會，開展興趣課堂，產生社交互動的同時，拓寬了知識和視野。

（三）多方參與的利益相關者網絡：目前，我國養老事業主要依靠政府主導，其他利益相關者角色影響力不足。而日本在應對社會老齡化問題時，主要依靠政府和企業共同發力，由日本政府出臺相關政策并提供補貼，企業發揮自身優勢研發科技產品和提供相關服務。藤澤智慧城正是政府和企業共同發力的結果。人口老齡化屬于復雜的系統性的社會問題，因此，構建可持續性的老齡服務系統必須依靠政府機構、社會組織、產業、用戶等利益相關者多方共同參與，形成跨專業、跨領域的協同創新。

（四）用戶賦能的創新服務系統：近年來，積極老齡化觀點被倡導，其目的是更新人類對老齡化的消極觀念。將老年人視為社會發展受益者的同時，也要把老年人視作社會的積極參與者和貢獻者[13]。如藤澤智慧城的SOY LINK互助系統，支持居民建立社交網絡，實現居民互助。老人可以充分利用自身的知識和經驗，加入社區互助行動。因此，在服務系統中，除了需要滿足老人的需求以外，老人同樣可以發揮價值為整個服務系統賦能。

結語

目前，我國的適老化服務設計還處于探索階段，相關問題的研究仍不夠成熟，創新性的實踐積累不足，且主要集中在院校和行業組織，商業活動中的發展相對滯后。文章通過對日本藤澤智慧城的服務設計進行研究，總結歸納出服務設計在中國適老化設計研究中的經驗和策略，為國內適老化服務設計研究提供思考和借鑒。我國服務經濟的快速發展以及信息技術的迭代更新，為服務設計介入老齡化問題創造了條件；國內學界、行業組織及相關企業的探索，為未來服務設計介入老齡化問題開辟了道路。隨著服務設計在社會創新和企業轉型中價值的日益凸顯，老齡化語境下的服務設計研究和實踐也將迎來新的突破。

參考文獻

[1]國家統計局. 第七次全國人口普查公報（第五號）[EB/OL].（2021-05-11）[2022-10-12]. http：//www.

stats.gov.cn/tjsj/tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.

[2]王萍.服務設計的緣起及其發展脈絡綜述[J].設計，2021，34（21）：106-109.

[3]辛向陽，曹建中.定位服務設計[J].包裝工程，2018，39（18）：43-49.

[4]羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現狀與進展[J].包裝工程，2018，39（24）：43-53.

[5]陳嘉嘉. 服務設計的重點在于界定服務本身——陳嘉嘉談服務設計_陳嘉嘉[J]. 設計，2020，33（4）：42-48.

[6]黎昉，董華.通用設計與包容性設計原則的發展和挑戰[J].南京藝術學院學報（美術與設計），2018（05）：71-78+210.

[7]胡飛，張曦.為老齡化而設計：1945年以來涉及老年人的設計理念之生發與流變[J].南京藝術學院學報（美術與設計），2017（06）：33-44+235.

[8]趙慧敏，張曉凡.老齡化背景下社區公共空間服務設計研究[J].美與時代（城市版），2021（11）：119-120.

[9]宋瑞波，鄭蕾，荊鵬飛.基于用戶體驗的居家養老服務設計系統性研究[J].設計，2022，35（12）：106-108.

[10]董玉妹，劉朧，董華.積極老齡化視角下的設計賦能方式探究：基于“手段—目的鏈”的案例研究[J].裝飾，2021（02）：92-97.

[11]張琦.服務設計將成為引領新經濟發展的重要動力——張琦談服務設計[J].設計，2020，33（04）：87-89.

[12]辛向陽，曹建中.服務設計驅動公共事務管理及組織創新[J].設計，2014，（05）：124-128.

[13]鞠春彥，李凱.“老有可為”：在參與社區治理中實現積極老齡化[J].人文雜志，2020，（06）：112-119.