河南南陽(yáng)：盯緊“四大步驟” 助推熱線辦理“提質(zhì)增速”

國(guó)網(wǎng)河南西峽縣供電公司堅(jiān)持“群眾滿意、事要解決”的原則，以“四大步驟”優(yōu)化群眾訴求辦理模式，用心用情解決好群眾“急難愁盼”問(wèn)題，助推熱線辦理工作“提質(zhì)增速”。

下好“先手棋”，第一時(shí)間受理，提升服務(wù)質(zhì)效。進(jìn)一步優(yōu)化熱線接訴即辦工作機(jī)制，細(xì)化工作流程，把責(zé)任落實(shí)到部門、落實(shí)到人。指定專人密切關(guān)注熱線單信息派送，即時(shí)接件受理，由相關(guān)部門單位搶單，相關(guān)承辦單位協(xié)同辦理，極大的提高了工單辦理速度，切實(shí)做到“接件一起、辦理一起”。

做好“預(yù)評(píng)判”，第一時(shí)間研判，打好主動(dòng)仗。針對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，對(duì)訴求人的訴求事項(xiàng)進(jìn)行甄別，充分掌握訴求人投訴的目的，涉及職能交叉的問(wèn)題與部門加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)合辦理，研究解決方案，確保政務(wù)熱線交辦件辦理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回饋，達(dá)到實(shí)辦、快辦的效果。同時(shí)詳細(xì)全面記錄每日熱線工作臺(tái)賬，對(duì)不滿意工單、重辦工單、熱線辦結(jié)情況、承辦人等信息進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注，隨時(shí)做好熱線分析研判工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，適時(shí)調(diào)整工作方向。

把好“回訪關(guān)”，第一時(shí)間回訪，注重跟蹤落實(shí)。對(duì)于信息公開(kāi)的工單實(shí)行回訪機(jī)制，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，向訴求人進(jìn)行核實(shí)，了解辦理事項(xiàng)是否解決及詢問(wèn)滿意度，確保群眾對(duì)服務(wù)過(guò)程滿意、對(duì)辦理結(jié)果滿意、對(duì)經(jīng)辦部門滿意。注重加強(qiáng)對(duì)承辦單位第一次回復(fù)結(jié)果把關(guān)，每日挑出重點(diǎn)關(guān)注工單，一線核驗(yàn)督辦落實(shí)，把潛在不滿意工單、重辦工單、未解決工單消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)群眾訴求解決率和滿意率雙提升。

守好“責(zé)任鏈”，第一時(shí)間問(wèn)效，倒逼整改落實(shí)。堅(jiān)持月通報(bào)與即時(shí)通報(bào)相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)各承辦單位辦理情況實(shí)施監(jiān)督，落實(shí)熱線工作考核辦法和責(zé)任追究辦法，傳導(dǎo)壓力、明晰責(zé)任、確保落實(shí)。對(duì)工作質(zhì)效高的承辦單位予以表?yè)P(yáng)，對(duì)重視程度不夠、辦結(jié)質(zhì)量差、群眾不滿意、推諉扯皮的承辦單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，以責(zé)任落實(shí)提升群眾服務(wù)水平。