比工作更累的，可能是情緒勞動

◎何以弘

很多人可能都有這樣的體會：經過一段時間的工作之后，覺得特別“心累”。比如，有些事內心不愿意做，有些人不想多搭理，但為了工作只能勉為其難去做、去溝通。這就是工作中除了體力勞動和腦力勞動之外的第三種勞動——情緒勞動。

情緒勞動也是一種工作形式

“情緒勞動”的概念，最早是1983 年由美國社會學家霍克希爾德在《管理的心》一書中提出的。當時，她將其描述為：“為了讓自己維持恰當的精神狀態，必須誘導或抑制情感”。心理學家們在其基礎上發展出了更符合心理學范式的定義，認為這是一種“在與顧客互動過程中，展現得體情緒的行為及相應的心理過程”。

“情緒勞動”是一種實實在在耗費精力的工作，卻經常被忽視，因為它通常是一種邊緣化的隱形工作，很難被看到或量化。在職場中的不同崗位，都需要勞動者做好情緒管理，付出自己額外的情緒勞動。比如，空乘人員不管自己高不高興，都需要在工作時間里，扮演一個“微笑、溫柔、體貼”的人；醫生不管今天接了多少病人，經歷了多少負面情緒，總是要維持一個專業、冷靜的形象。

事實上，不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都需要進行情緒勞動。后來，情緒勞動的定義被擴大，既用來指工作場合，也會用到家庭生活中。

高額的情緒勞動付出使人疲倦

此前，有一個熱搜引發大家關注，在上海迪士尼，游客排隊與人偶互動，輪到一名游客時，游客發現人偶演員并不是自己喜歡的那位，于是拒絕與其互動，還向工作人員投訴，要求換一個演員。……