基于SERVQUAL模型構建“互聯網+護理服務”護理質量評價指標體系

鮑少蕊,洪顯釵,舒美春,鄭曉丹

溫州醫科大學附屬第一醫院,浙江溫州 325000

近年來,“互聯網+護理服務”的新型醫療模式發展迅速,該模式實現了共享醫療資源,滿足大眾多層次、多樣化的醫療需求。建立標準、科學的護理質量評價指標體系能夠規范護理服務流程、完善護理管理制度,保障護理質量。目前,關于“互聯網+護理服務”護理質量尚缺乏統一的評價標準[1],且多數研究是從管理者和指導者的角度構建指標內容,忽略了患者對互聯網服務的評價。因此,如何有效評價“互聯網+護理服務”的護理質量仍然是當前研究的熱點問題。SERVQUAL模型是一種被廣泛應用于評價服務質量的模型,包含有形性、可靠性、響應性、保障性和同理性5個維度[2]。本研究結合循證護理和德爾菲法,參考國內外相關研究,同時考慮到“互聯網+護理服務”的特殊服務屬性,構建了以SERVQUAL模型為理論框架的“互聯網+護理服務”護理質量評價指標體系,旨在為評價和監測“互聯網+護理服務”護理質量提供標準和量化依據。

1 研究方法

1.1 成立研究小組

研究小組成員:副主任護師2名,主管護師2名,護師3名,接受過“互聯網+護理服務”的患者1名。其中,碩士2名,本科6名;院內質量管理培訓師2名;年齡29～40歲,平均(34.75±3.84)歲;工作年限10～15年,平均(12.50±1.60)年。組員主要職責包括設計質量評價指標初稿、實施德爾菲法等課題相關內容。

1.2 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標的初步構建

1.2.1文獻檢索策略

文獻納入標準:與“互聯網+護理服務”質量評價有關的文獻,發表在核心期刊;排除標準:文獻質量低,內容以綜述為主。數據庫來源:Cochrane Library、EBSCO、MEDLINE、Web of Science核心數據集、中國生物醫學文獻數據庫、中國知網、萬方數據知識服務平臺等,檢索時限為2017年9月至2022年9月。英文檢索詞:“SERVQUAL model”“quality of nursing”“quality evaluation”“internet nursing service”;中文檢索詞:“互聯網+護理服務”“網約護理服務”“家庭護理”“服務質量”“質量評價”“指標體系”。為了盡量減少偏差,本研究由2名研究人員獨立線上檢索文獻,共檢索出306篇文獻。依據約翰·霍普金斯證據等級與質量評價標準[3]進行評價,由2名研究人員對306篇文獻進行各自評價,如果評價結果存在分歧,則由第3名研究人員決定。閱讀文獻后進行資料相關內容的提取與總結,主要內容包括指標構建方法、指標數據來源、指標內容等。最終獲得高質量文獻7篇。

1.2.2“互聯網+護理服務”護理質量評價指標的初步構建

基于以上文獻,同時結合浙江省衛生健康委員會關于浙江省“互聯網+護理服務”工作實施方案[4]的政策解讀,以及醫院開展“互聯網+護理服務”時制定的服務質量管理制度,從實際情境和實際應用的角度,本研究初步擬定“互聯網+護理服務”護理質量評價指標,包括一級指標5個、二級指標15個、三級指標51個。

1.3 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標的確立

1.3.1成立專家函詢小組

本研究遴選來自浙江省內的溫州、杭州、寧波、嘉興等地區三級甲等醫院的專家。專家納入標準:學歷為本科及以上,職稱為中級及以上,工作年限5年及以上;所在醫院有“互聯網+護理服務”資格或臨床質量管理經驗;自愿參加,前期已經對本研究方面有一定的認識,能提供科學、有價值的專家意見,愿意遵守中途不退出的原則。本研究共納入專家15名,其中博士6名,碩士5名,本科4名;主任護師7名,副主任護師6名,主管護師2名。專科研究方向:“互聯網+護理服務”5名,老年護理3名,護理質量管理3名,腦卒中護理2名,慢性病護理2名。確定專家名單后,研究小組人員與專家聯系并告知相關研究內容和過程。專家信息均保密,互相之間無交流,防止相互影響。

1.3.2實施專家函詢

研究小組成員對經過循證形成的“互聯網+護理服務”護理質量評價指標進行討論和分析,通過文獻參考、會議討論形成專家函詢問卷。函詢問卷包括問卷說明(研究的意義和目的、研究相關概念)、專家基礎資料、函詢正文和專家權威程度的調查表。問卷中指標的重要性賦值和專家的權威程度均來自專家的自我評價,權威程度通過專家對研究問題的判斷依據和對問題的熟悉程度2個因素決定。研究小組成員采用問卷星形式微信統一發放問卷,每輪專家問卷發放和收回的時間控制在8 d以內。每輪專家函詢后,均整理問卷內容。根據各個指標的重要性賦值均數>3.5、滿分比>0.2、變異系數<0.25的原則[5],以及結合專家的意見進行篩選和修改。

1.4 統計學方法

運用SPSSAU軟件進行統計描述和分析。問卷回收率表示專家積極程度,變異系數表示專家對各指標權重賦值的波動。專家權威系數包括問題的判斷依據和熟悉程度。專家對指標體系意見的協調程度用肯德爾和諧系數表示。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 專家函詢結果

本研究共進行2輪專家函詢。第1輪發放15份問卷,回收15份問卷,專家積極系數為100%,權威系數為0.798,肯德爾和諧系數為0.169。第2輪發放15份問卷,回收15份問卷,專家積極系數為100%,權威系數為0.860,肯德爾和諧系數為0.185。見表1。

表1 專家意見的權威程度和協調程度

2.2 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標的建立

在第1輪專家函詢中,共有10名專家提出了修改意見。專家修改意見:刪除3項關于同理性及有形性的二級指標;增加4項三級指標(護理人員培訓合格率、培訓計劃落實率,護理人員回復服務訂單及時率,護理人員上門服務準時率);修改6項三級指標文字表述。在第2輪專家函詢中,共有3名專家提出了修改意見。修改意見:修改5項二級指標相關文字表述;刪除4項三級指標;增加2項三級指標(風險識別、評估制度的制訂,應急能力培訓合格率)。參考我院實行的“互聯網+護理服務”的實際情況,經過研究小組會議后,在第2輪專家的意見基礎上增加2項二級指標,刪除3項三級指標,最終形成的“互聯網+護理服務”護理質量評價指標體系包括一級指標5個,二級指標14個、三級指標50個,見表2。

表2 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標體系及權重

3 討論

3.1 專家函詢結果可靠

本研究通過德爾菲法確定最終的“互聯網+護理服務”護理質量評價指標,整個專家函詢過程科學、嚴謹。納入的專家均有“互聯網+護理服務”相關的經驗和理論知識。為保證函詢問卷的有效性,研究成員與各專家保持聯系,及時溝通出現的問題。本研究的2輪函詢專家積極系數均為100%。第1輪專家函詢的權威系數為0.798,肯德爾和諧系數為0.169;第2輪專家函詢的權威系數為0.860,肯德爾和諧系數為0.185。這表明本次所納入的專家對研究內容有獨到的見解,能夠為本研究提供正確和有價值的意見。同時,2輪專家函詢肯德爾和諧系數趨于一致,表明專家對各指標內容達成共識,函詢結果可靠。

3.2 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標的應用價值

根據浙江省衛生健康委員會關于“互聯網+護理服務”質量管理的指示,堅持“線上線下同質管理”的原則,確保有關服務規范地開展,保障醫療質量安全和護患雙方的合法權益。因此,通過“互聯網+護理服務”護理質量評價指標進行護理服務質量的實時監測、評估和優化改進至關重要。相關文獻[6]報道了“互聯網+護理服務”護理質量評價指標多以管理者角度、注重結局指標為主,缺乏反應患者對互聯網護理服務的體驗,且多數指標概念不清晰,缺少實際意義和可操作性。本研究基于SERVQUAL模型為理論框架構建“互聯網+護理服務”護理質量評價指標,將患者的體驗和需求轉化為可測量、可評價的量化指標,以患者為中心,由單一的評價向多維度的評價發展,為“互聯網+護理服務”的護理質量管理提供科學依據,從而有利于提高“互聯網+護理服務”的整體護理水平,有助于居家患者得到良好的“互聯網+護理服務”。

3.3 “互聯網+護理服務”護理質量評價指標的科學性

3.3.1理論框架具有科學性

護理質量是一個具有層次的多維結構,一個維度上的問題可能會對服務質量的其他維度產生協同效應,導致護理質量的整體下降,因此在評估護理質量時,管理者必須考慮利益相關者的不同觀點和優先事項[7]。SERVQUAL模型已經被研究證實適用于護理服務質量評價[8]。該模型所包含的5個維度能夠全面涵蓋“互聯網+護理服務”的整個過程,能夠較好地指導護理服務質量管理制度的制定。基于SERVQUAL模型構建的護理服務質量評價方法是從患者的角度出發,評價患者對護理服務質量的感知,其來自于接受服務前的預期與實際服務體驗的比較[9],具有科學性。患者的評價和意見是評價護理服務質量的最重要指標之一[10]。SERVQUAL模型作為本次研究的評價指標的理論框架,符合“互聯網+護理服務”的運作特點。

3.3.2“互聯網+護理服務”護理質量評價指標權重的意義

首先,本研究基于SERVQUAL模型構建的“互聯網+護理服務”護理質量評價指標體系提高了患者對護理質量評價的權重。一級指標中權重排名第一的是同理性,專家均一致認為“互聯網+護理服務”的獲益患者多數屬于慢性病或失能者。患者或照護者在不同程度上已經接受了醫療結局,因此在護理此類患者時需要更多地考慮其生活質量,更加強調整體護理,而不是護理結果指標相關的內容,這與Jeong等[11]的研究一致,其強調“互聯網+護理服務”護理質量評價需要與傳統的護理質量評價區分,不再以護理結果為中心,而是強調患者滿意度及體驗,賦予患者監督和評價護理質量的權利。其次,本研究以SERVQUAL模型為理論框架指導的護理質量評價指標內容充分體現了患者生理、心理和社會方面的健康需求。患者的健康教育落實率和滿意度被納入護理質量評價內容,從而幫助患者掌握疾病防治知識和護理知識,使護理管理適應社會發展。只有根據患者的實際反饋進行改進,護理工作才能滿足患者的需求,患者滿意度才能提高。最后,本研究構建的評價指標在實際評價過程中,具有實用性和可操作性。本研究中質量評價指標的選取遵循客觀性與效用性兼顧原則,結合互聯網服務質量的特征,可通過收集數據進行量化分析,例如患者滿意度、用戶隨訪率、不良事件發生率等,具有實際可操作性。