電力系統營銷業擴流程中精細化管理的應用

張潔云

（國網湖南省電力公司湘西供電分公司，湖南 湘西 416000）

0 引言

在電力行業高速發展的今天，電力系統營銷業擴工作作為滿足用戶服務需求的關鍵，需要通過電力系統營銷業擴流程精細化管理來實現對業擴工作的優化與升級，進而達到開辟全新的電力營銷業擴市場、完善業擴服務的目的。因此，有必要對電力系統營銷業擴流程精細化管理進行分析。

1 電力系統營銷業擴精細化管理綜述

業擴工程即業務擴展，合理開展業擴工程是電力企業滿足用戶需求的關鍵，電力系統營銷業擴流程的精細化管理工作，其本質就是對業擴流程進行細節管理，精細化管理質量將會在一定程度上影響到企業管理成本，所以應該結合實際情況主動開展精細化管理工作，以此來讓電力系統營銷業擴工作得以真正滿足用戶群體的現實需求[1]。需要注意的是，為了提高精細化管理水平，應該在精細化管理中主動分析電力系統營銷業擴流程中的關鍵點，以此來讓精細化管理工作的開展變得更加具有針對性。精細化管理是電力企業管理不可忽視的重要一環，合理開展精細化管理工作不僅能夠讓電力營銷工作質量得到顯著提升，還可以在提高工作效率的同時實現對工程流程的規范化管理，進而降低電力企業運營階段的管理成本。業擴精細化管理有利于提高管理工作的精確性，具有非常重要的現實意義。對于電力企業而言，只要能夠結合工程項目的施工需求主動開展針對性管理，就可以最大限度提高業擴管理質量，進而讓業擴服務水平與服務能力得到顯著提升。圖1 為電力系統營銷框架。

圖1 電力營銷框架

2 電力營銷業擴流程精細化管理的價值

為了讓電力營銷業擴流程精細化管理質量得到更多保障，就必須充分意識到電力營銷業擴流程精細化管理工作的重要性，只有以業擴工程需求為核心，主動分析開展精細化管理工作的要點，才能讓精細化管理質量得到更多保障。

2.1 提高電力營銷業擴服務質量

通過在電力系統營銷業擴流程中開展精細化管理，可以實現對業擴工程的分解與重組，進而讓電力營銷業擴服務能夠充分滿足用戶需求。對于電力企業而言，只要能夠在業擴工程中結合客戶需求主動制定細致合理的工作方案，就能夠在電力營銷工作中細節內容上實現針對性管理，進而讓整個業擴工程在各方主體的相互配合下發揮出應有的作用。必要情況下還可以結合電力用戶的實際需求，主動定制個性化服務。例如在面對年輕用戶群體時，就可以通過APP 等方式來提供網絡辦理渠道與辦理方案，這樣不僅能夠提高用戶服務體驗，還能進一步增加業務辦理速度。在業務工程服務中，通過將服務流程量化到細節內容，可以在面對業擴服務問題時及時找到相關負責人，進而快速解決業務服務中遇到的各種難題[2]。

2.2 精細化管理有助于開拓電力市場

在電力系統營銷業擴流程中開展精細化管理，可以結合實際情況主動滿足客戶群體的個性化需求，并為用戶群體提供良好的服務體驗。合理開展業擴流程精細化管理，能夠有效挖掘用戶群體的內部潛能，必要時還可以結合用戶需求來明確市場目標，進而打造出風評良好的電力行業形象。科學開展精細化管理可以通過不同方式完成對電力行業數據的有效分析，電力企業的市場份額也將在高效、高質量的服務中得到顯著增加。因此在電力企業經營發展中，需要適當利用精細化管理來實現對電力營銷市場的開拓。圖2 為精細化管理要點。

圖2 精細化管理要點

2.3 促進電力企業的可持續性發展

在市場經濟高速發展的今天，我國電力企業不僅需要在經營發展中面對各種發展難題，還將會獲得更多發展契機。通過在電力營銷業擴流程中主動開展精細化管理，能夠從業擴工程細節出發，主動滿足面對用戶群體的服務需求。而且因為電力行業的特殊性，安全風險問題是必須關注的核心問題之一，只要能夠結合業擴流程情況加強精細化管理，就能夠在精細化管理過程中主動發現電力企業經營發展中的不足之處與異常情況，進而達到降低電力工程安全風險的目的，電力企業也將在業擴流程精細化管理中真正實現長期可持續性發展。

3 電力系統營銷業擴流程精細化管理策略

為了讓電力系統營銷業擴工程質量得到更多保障，就應該在業擴工程中主動開展精細化管理工作，只有結合實際情況主動開展精細化管理，才能在管理期間主動規避各種異常情況，進而讓精細化管理質量得到更多應有的保障。

3.1 完善精細化管理體系

為了在電力營銷業擴流程中真正實現精細化管理，就必須積極主動完善精細化管理體系，通過主動打造精細化管理制度，能夠結合電力企業的經營發展需求來全面開展業擴工作。在完善精細化管理體系期間，不僅需要依賴各級管理層參與到精細化管理工作中，還需要以班組、職位等要素為基礎，讓所有職工全部參與到管理中。在此期間，電力企業還可以基于電力營銷情況來明確精細化管理目標，通過主動構建崗位標準能夠針對各個部門的責任、權利進行明確限定，進而讓業擴流程變得更加科學合理[3]。需要注意的是，還可以在完善管理體系的同時適當開展電力營銷監管，以此來讓更多工作人員得以在工作中發揮出自己的個人能力。對于電力營銷而言，人員管理是整個業擴流程精細化管理的核心目標，所以必須嚴格根據行業制度來針對性開展人事管理工作，只有這樣才能真正提高工作人員的整體服務能力。

3.2 簡化業擴服務流程

為了能夠讓業擴流程給用戶帶來更好的服務體驗，就應該在合理范圍內主動簡化業擴流程，通過在業擴服務流程中規范各個環節的服務行為，能夠規避大量重復操作、資料提交所帶來的麻煩。在此期間，還可以主動推進業擴服務檔案電子化發展，并借助計算機網絡技術實現對業務流程的規范化管理，通過打造線上業務服務平臺，并讓用戶清晰了解操作方式，能夠為用戶提供更好的服務體驗。需要注意的是，簡化業擴服務流程并不是讓用戶在一無所知的情況下盲目操作，而是將申請方式、流程環節更加清晰展現在用戶面前，用戶可以簡單查詢并進行針對性操作，減少用戶的時間成本，提高用戶的服務體驗。除此之外，在簡化業擴服務流程的同時，還應該為用戶專門配置相關服務人員，用戶在遇到難以解決的問題時，可以由服務人員在線提供問題解決方案，這樣便可以在遇到難題后及時處理難題，并提高用戶服務質量。業擴流程的精細化管理就是對細節內容的優化，只要能夠結合用戶需求提高用戶群體的服務體驗，就能夠讓業擴流程精細化管理質量變得更好。

3.3 電力營銷業擴流程更新

電力系統營銷業擴流程的精細化管理，其本質目標就是借助對電力營銷業擴服務流程的細節優化，來為電力用戶提供更好的服務體驗。一般而言，傳統的電力營銷業擴流程，用戶從業務申請直到業務受理、歸檔等環節將會經歷較長的時間，這樣不僅會影響到用戶的服務體驗，還將影響到電力業務的工作效率。因為客服人員在辦理業務時往往需要經過多個部門的檢查與核對，才能進行用電合同的簽訂，時間長且容易導致資源浪費問題的出現是必須考慮的問題。因此為了讓電力營銷業擴流程變得更加完善，就應該結合實際情況主動開展業擴流程更新，通過對電力營銷工作細節進行優化，能夠在整合電力營銷系統的情況下增加用戶服務體驗。現行的電力營銷模式在精細化管理過程中，能夠實現對電力營銷資源的全方位整合，進而讓電力營銷工作的開展變得更加順利。需要注意的是，因為電力行業的特殊性，所以為了避免業擴流程出現過于復雜的情況，應該在電力營銷業擴精細化管理中主動對部分業務進行整合管理，這樣不僅能夠縮短電力應納業擴流程所需要消耗的時間，還能夠進一步提高電力營銷業務的整體效率，業擴流程需要定期進行更新，只有這樣才能讓企業內部在處理問題時變得更加快速，用戶辦理業務的時間也將因此而縮短，服務滿意度也將有所增加[4]。

3.4 規范人員服務行為

電力營銷業擴流程離不開電力營銷人員的支持，傳統業務往往非常依賴營銷人員與用戶之間的交流，若電力營銷人員的專業水平不足，就容易影響到用戶服務體驗。所以為了讓電力系統營銷業擴工作得到更多人的認可，就應該主動加強電力營銷人員服務行為的規范化管理，通過對服務行為進行分析與針對性管理，可以讓電力營銷工作的開展變得更加順利。在此期間，還可以針對人員工作情況推廣標準化服務流程，以此來讓更多工作人員得以按照標準化服務路線為用戶帶來較好的服務體驗。為了最大限度規范人員服務行為，還可以主動加強人員服務能力的培養，在電力企業內部可以主動打造人才培育體系，從服務意識與專業水平兩個維度來進行人才管理與培育。為了讓精細化管理效果得到更多保障，還可以結合實際需求開展服務監管，通過協調用戶開展一系列服務行為，能夠讓電力營銷人員得以更好地滿足用戶服務需求。除此之外，電力企業可以定期收集目標用戶群體的服務體驗反饋，并以服務體驗反饋為核心來了解每一名營銷人員的服務水平與能力，只有結合用戶情況主動規范營銷人員的工作流程與態度，才能在電力營銷中充分發揮出營銷人員的個人能力，進而讓電力營銷質量得到更多保障。

3.5 打造業擴服務平臺

為了真正實現業擴流程精細化管理，就應該在電力營銷業擴流程中主動加強服務監管。在業擴流程下，需要將信息技術與電力營銷業擴流程相結合，以此來讓精細化管理工作的開展得到更多保障。在此期間，還可以主動打造信息共享平臺，以此來為線上開展電力營銷業擴工作提供更多幫助。電力營銷業擴工作必然會從線上、線下兩個維度同步進行，所以應該結合實際情況來加強對業擴流程的跟蹤管理。必要情況下還可以適當加強用戶反饋，以此來了解用戶群體面對電力營銷業擴流程的態度，只要能夠結合用戶需求不斷完善業擴體系，就能最大限度發揮出業擴服務質量，進而讓業擴流程精細化管理效果得到更多保障[5]。在條件允許的情況下，還可以針對業擴報裝所有工單開展客戶經理的針對性配置，通過協調業擴工作的開展并督辦業務的落實，能夠進一步提高業擴流程的服務質量。通過主動完善客戶經理責任制，還可以在發現異常情況后及時聯系相關負責人，進而達到提高電力營銷業擴流程精細化管理質量的目的。圖3 為業擴信息平臺。

圖3 業擴信息平臺

4 結語

總而言之，電力系統營銷業擴流程質量是影響電力企業發展與服務質量的關鍵，通過主動開展電力傳統營銷業擴流程的精細化管理，可以實現對業擴流程的拆分重組，進而讓電力營銷工作的開展變得更加具有針對性。相信隨著更多人意識到電力系統營銷業擴流程的重要性，業擴流程精細化管理效果將會變得更好。