聚合模式下網約車平臺服務評價研究

葛亮　張健　韓思遠

摘 要：為了解目前排名靠前的聚合平臺提供的網約車分服務是否符合消費者預期，本文對7個目前排名靠前的聚合平臺進行服務評價研究。研究發現，擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺，越能吸引優質的中小平臺網約車平臺加入。

關鍵詞：聚合模式 網約車平臺 服務評價

1 引言

聚合平臺不僅向消費者展示各種網約信息，還為接入平臺的服務商提供了巨大的客源[1]。截至2022年6月30日，中國已經有277家獲得許可證的網約車平臺[2]。然而，由于純聚合平臺自身并不從事線下實際的客運服務[3]，聚合打車平臺無法保證在其平臺上接單的駕駛員都能夠提供標準的服務而導致大量投訴。因此，本文旨在調查目前排名靠前的聚合打車平臺是否符合消費者的預期，并為這些平臺的改進提供參考。

2 傳統網約車與聚合打車區分

2.1 傳統網約車

網約車是指網約車公司有著自己的網約車資源，并自己搭建網約車平臺，使消費者能通過其APP軟件打車的運營模式。

2.2 聚合打車

聚合打車是指消費者可以通過聚合平臺同時預約多個傳統網約車平臺的打車模式。消費者只需使用一個聚合APP即可呼叫多家網約車平臺的車輛，無需單獨下載多個網約車平臺的APP[4]，這對于增加中小網約車企業的流量、提高打車效率和用戶體驗起到了積極作用。

3 聚合打車服務評價體系

3.1 指標選取原則

遵循全面性、代表性、獨立性、可操作性原則。

3.2 指標體系

本文在對網約車服務過程中的各個環節進行深入分析的基礎上，提出了一個包含6個維度和16個指標的聚合打車服務質量評價指標體系，如表1所示。

4 聚合打車服務質量評價方法

4.1 建立ANP網絡結構模型

聚合打車服務質量評價ANP網絡結構模型（圖1）包括1個目標層，6個一級指標，16個二級指標。

4.2 確定評語集

4.2.1 數據獲取

通過在線問卷調查獲取。

4.2.2 評語集構建

矩陣量表題的評分標準采用5分制評分。

根據表2的評分標準確定的評語集，即：

=｛非常滿意，較滿意， 一般，較不滿意，非常不滿意｝ （1）

取每一區間段的平均值作為評價指標各評價等級分數，得到標準隸屬度集。因此，可求得各指標的綜合評分值如下所示。

（2）

4.2.3 確定評語集的模糊關系矩陣

對二級因素進行單因素評價，建立單因素評價矩陣。即U到V的關系矩陣R：

（3）

4.3 確定權重

采用ANP法確定各指標的權重。

4.3.1 構造一級指標模糊權重矩陣

聚合打車服務質量力評價模型需考慮各元素組之間存在互相影響關系，得到下列一個成分模糊關系矩陣A。

（4）

4.3.2 構建二級指標模糊權重矩陣

以安全性U1為例：在安全性U1中，以駕駛員安全駕駛情況U11為準則，安全性U1中的駕駛員安全駕駛情況U11、車輛、駕駛員合規與一致性U12按照其對駕駛員安全駕駛情況U11的影響大小按照1～9標度表構建模糊判斷矩陣，詳見表3。

同理可得其他影響因素的判斷矩陣。

4.3.3 一致性檢驗

（5）

式中：一致性指標，為n階判斷矩陣A的最大特征根； RI 為隨機一致性指標，查表可得。以二級指標中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計算后的CR=0.09781<0.1，通過一致性檢驗。

4.3.4 計算權重

利用模糊關系矩陣A計算相對權重值。以二級指標中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計算后的權重模糊超矩陣W11為：

（6）

同理可計算其他維度權重。聚合打車服務評價指標權重匯總如表4所示。

4.4 確定評價結果

根據權重向量和模糊評價矩陣，進行綜合評判，評判模型為：

（7）

式中：為綜合評判向量；為綜合評判矩陣；表示該層指標的權向量；運算符“”為模糊算子。

5 案例分析

5.1 調查實施與問卷回收

5.1.1 線上調查

線上調查問卷在2023年8月上旬發布，共回收有效問卷1500份。根據圖2的分析，在1500份有效問卷中，符合本研究對象參與人數為480人（占比24%）。

5.2 主要聚合打車平臺的服務質量評價與分析

乘客對聚合打車服務質量各指標的評分情況如圖3所示。

5.2.1 安全性

在安全性維度，高德打車、花小豬出行在安全維度的得分較低，說明雖然目前聚合平臺快速增長，但目前行業內沒有一個具體的安全規定指標。

5.2.2 可靠性

在可靠性維度，7個聚合打車平臺在消費者看來，其可靠性均處于一般的水平，這說明該平臺在根據路況計算價格方面有待提高。

5.2.3 效率

在效率維度，滴滴出行、高德打車、花小豬出行、美團打車、攜程用車這5個平臺的接單效應時間、接單后等待時間以及下單成功率方面有待提高。

5.2.4 誠信

在誠信維度，消費者認為滴滴出行很少存在高峰期加價、駕駛員繞路、駕駛員中途甩客或中途接客的情況，其余平臺均出現高峰期加價的情況。

5.2.5 設施

在設施維度，消費者認為百度打車、美團打車、騰訊出行的網約車車內衛生比較好與車輛檔次比較高，其余平臺的衛生、車輛檔次還過得去。

5.2.6 服務

7個平臺在該維度的平均得分情況均比其他維度低，說明目前聚合平臺在平臺回復及時性、駕駛員提供人性化服務、著裝、禮貌這些方面都做得不太好，平臺后續需要著重關注這部分的情況。

6 結論與建議

由于百度、高德、騰訊都擁有自己的地圖[5]，所以他們在確定預計與實際價格時比較準確，這說明對于聚合平臺來說，越是擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺，其越能吸引優質的中小平臺網約車平臺加入。

參考文獻：

[1]李豪，肖青，陳炆煒.聚合模式下網約車平臺競爭策略研究[J].重慶理工大學學報（社會科學），2021，35（03）：133-142.

[2]劉曠.大廠“攪局”網約車，聚合平臺別有用心？[J].大數據時代，2022（08）：52-61.

[3]譚袁. 網約車聚合平臺法律責任邊界亟須界定[N]. 中國市場監管報，2021-11-16（003）.

[4]喬睿，程國華.網約車聚合模式規范發展問題研究[J].青海交通科技，2021，33（05）：7-11+26.