消費保平臺婚戀交友行業投訴數據報告

一、總體情況

據消費保平臺數據統計，截至目前共接到婚戀交友行業相關投訴14，025件；累計涉訴金額高達7，205萬余元，有效投訴解決率為60.65%，為消費者挽回直接經濟損失將近2，937萬元。

二、行業投訴情況

從近5年婚戀交友行業投訴量可知，2019-2021年期間，該行業每年投訴量基本持平；2022年投訴量達到最高，為4，491件，較2021年增長190.3%；2023年該行業投訴量為3，731件，同比下降16.9%。

從投訴占比來看，珍愛網投訴量為1，888件，占比13.46%，位居行業第一；牽手、探探投訴量分別為1，263件、993件，排名第二、第三。婚戀交友平臺中，投訴處理較好的平臺有珍愛網、Soul和有緣，投訴解決率分別為92.32%、95.52%和91.35%。整體而言，婚戀交友平臺需重視消費者訴求，進一步提升投訴處理效率。

三、投訴問題分析

據統計，婚戀交友行業涉及的投訴問題集中在虛假宣傳、退款糾紛、賬號糾紛及霸王條款等方面。其中，虛假宣傳占比最高，為19.74%；退款糾紛和賬號糾紛分別排第二、第三，占比高達19.53%、18.40%。此外，涉嫌詐騙、服務質量差、亂扣費等問題也較為突出。

從投訴內容來看，虛假宣傳主要涉及夸大其詞、編造事實、用美顏濾鏡修飾照片等；退款糾紛主要包括：平臺在未履行合同服務情況下拒絕退款、線下直營店退款拖延、用戶申請退款卻扣除大額服務費用、客服找理由不退款等；賬號糾紛主要為婚戀交友平臺亂封號。而涉嫌詐騙主要包含情感詐騙、殺豬盤圈錢等現象，基于認識不清、情感寄托等多層因素，一些單身男女在婚戀交友平臺上遭遇詐騙。

四、涉訴金額千元以內的超六成

婚戀交友相關投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比65.83%，其次是金額大于5000元的投訴，占比21.17%。

五、退款要求占比高達42.14%

婚戀交友行業消費者的投訴要求主要包含退款、解封、退費、解釋/道歉、改善服務等；其中，要求退款的投訴高達8，048件，占比42.14%；要求解封的次之，共接到相關投訴3，808件，占比19.94%。

六、投訴用戶地域分析

根據地域數據顯示，婚戀交友行業投訴占比中，深圳市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的6.1%；北京市位居第二，廣州市位居第三。