淺析醫保窗口服務語言的運用技巧

文/徐煥玲

在醫保窗口工作人員和參保對象溝通的過程中，可以將語言交流技巧運用其中，更好地做好醫保服務工作，有效提高參保人群的滿意度。

服務語言的特點

高度專業化。為促進服務質量的提升，需要提升醫保窗口工作人員的語言能力，儲備豐富的文化知識，并能夠準確傳達信息。另外，工作人員通過掌握技術、法律、醫學等多方面的專業知識，還可以根據參保對象的情況，為其提供專業的解決方案。

高度定制化。對于服務的需求和內容，通常取決于參保對象的特點。所以，在提供服務時，應根據參保對象的具體需求和偏好，采用定制化服務的方式，可以有效提升參保對象的滿意度。

高度機密性。在服務過程中，針對參保人群的敏感信息和機密數據，通常需要加強管理。通過建立嚴格的安全機制，確保參保人群信息的安全性與保密性。另外，嚴格實施內部管理制度，采取多種措施，提高服務語言的安全系數。

醫保窗口服務語言的運用技巧

禮貌性語言與友善提醒。在醫保窗口服務期間，運用禮貌性語言，不僅可以幫助參保對象緩解緊張情緒，還可以拉近參保對象和醫保窗口工作人員之間的距離，營造良好的氛圍。眼神交流是建立互信和連接的重要方式，運用眼神交流的方式，可以使參保對象感受到工作人員的關心與尊重，形成融洽的關系。因此，醫保窗口工作人員需要注重對眼神交流技巧的運用，當參保對象面臨問題時，運用和善、關心的眼神安慰和勸導。參保對象對醫保政策不理解且存在困擾時，工作人員在溝通交流期間可以嘗試運用商量的口吻、委婉的語言表達，幫助參保對象解答疑慮，有效緩解參保對象的焦慮情緒，使參保對象和醫保工作人員之間形成較強的理解感和信任感。在交談過程中，多使用禮貌性語言。如“您好！”“請您把醫保卡和身份證交給我看一下，好嗎？”或“請您允許我核實您的參保信息，可以嗎？”……既能夠體現出醫保窗口工作人員的專業素養，也能夠讓辦事群眾感到溫馨。

保護性語言與面部表情。工作中，保護性語言和面部表情的運用十分重要，屬于提高咨詢服務水平的關鍵點。除此之外，在辦理業務期間，還需要注重對參保對象個人隱私的保護, 如診斷、治療、費用等。通過營造輕松、隨和的環境，使參保對象能夠感受到尊重和信任。避免在公眾面前直接提及病名，可以采用婉轉的方式進行表述，避免參保對象在人群中感到尷尬和不安。要將參保對象作為工作的中心，充分尊重參保對象的感受，避免參保對象承受過大的心理壓力。在溝通和交流的過程中，表情和態度十分重要。當傾聽參保對象的問題或需求時，醫保窗口工作人員可以適當點頭表示贊同或理解，使對方感受到關注和支持。微笑是最直接、最有效的溝通方式之一，當與參保對象交流時，醫保窗口工作人員需要保持真誠、自然的微笑，展示出友好和親切的態度。微笑還可以緩解緊張氣氛，傳遞積極的情感。在傾聽參保對象的需求時，給予充足的關注和尊重，能夠展現醫保窗口工作人員良好的綜合素質。面對參保對象出現失落、焦慮等情況時，更需要營造和諧的交流氛圍，使參保對象能夠愿意向醫保窗口工作人員表達感受與需求，同時也能夠幫助醫保窗口工作人員充分了解參保對象的實際情況，確保參保對象充分享受醫保這項惠民政策。醫保窗口工作人員作為傾聽的一方，需要避免隨意打斷參保對象的話語。在面對參保對象時，醫保窗口工作人員需要保持同情心和耐心。還要堅持以人為本的基本原則，在充分關注參保對象的需求和感受時，及時針對參保對象的疑慮、反饋，給予有針對性的回復。另外，通過對參保對象的安撫和疏導，利于和諧醫保關系的形成。醫保窗口工作人員要注意姿態和身體語言，保持直立、放松的姿勢，展示出自信和專業。應避免交叉雙臂，避免對參保對象產生不友好、不愿意交流的印象。除了面部表情和身體語言，語言語氣也是服務性語言技巧的重要組成部分。醫保窗口工作人員在與參保對象交流時，還應避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣回應，使用溫和、禮貌的語氣，有效拉近兩者間的距離。

解釋性語言與肢體動作。醫保工作的主要服務對象為參保人或其家屬，多數情況下，參保對象具有較強的敏感性，且參保對象的參保類別和經濟狀況各不相同。因此，在解釋醫保政策時，要求醫保窗口工作人員注意言辭，在講話過程中做到謹慎、用詞恰當、話語準確等，減少誤會和誤解。醫保窗口工作人員要做到詳細說明。部分城鄉居民醫保和城鎮職工醫保參保對象會誤以為報銷比例和額度相同，因此，面對不同類型的參保對象，在介紹醫保報銷政策時，要進行詳細說明，確保參保對象能夠對政策有清晰的了解。還需要針對不同類型的醫保報銷比例和額度，告知參保對象其中的差異，并認真解釋產生差異的原因。通過提供詳細的醫保政策宣傳資料，使參保對象能夠了解各種醫保類型的報銷比例、額度、報銷范圍等信息，更好地了解醫保政策，增強政策的透明度。醫保窗口工作人員在工作中要注意語言的通俗易懂。為了解決語言表達中存在的問題，如信息含量不足、解釋不詳盡、指導性不強等，需要調整音量、語速和語調。同時，還需要采用深入淺出的方式，確保表達的話語通俗易懂，使解釋環節具有科學性與通俗性。除此之外，盡可能避免使用難懂的專業術語，特別是在面對老年人和文化程度較低的參保對象時，要采用簡單易懂的語言表達方式來解釋。醫保窗口工作人員還要學會運用手勢語言。在醫保窗口服務工作中，手勢作為態勢語言中的一種，通常屬于對語言的延伸，具有靈活多變的特點，能夠形成較強的表情達意功能。例如，部分參保對象的理解能力較差，或者在面對老年人、具有聽力障礙的參保對象時，醫保窗口工作人員在對醫保政策解釋時，可以發揮手勢的輔助作用，或者將內容寫在紙條上，便于雙方更好交流。

圖據網絡。

根據醫療保險窗口高效服務、暖心服務工作的要求，運用語言這一關鍵工具，可以在醫保窗口工作人員和參保對象之間建立信任感，拉近兩者的距離，促進服務滿意度的提升。通過分析參保對象的文化層次、需求等，采用有效的溝通技巧，能夠使參保對象感受到關注、關心。因此，醫保窗口工作人員需要不斷加強學習，提升個人綜合素質，滿足醫保服務提出的更高標準的新要求，提升窗口服務的質量和效果。