精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施探究

江穎達(dá)

（國網(wǎng)宜興市供電公司，江蘇 宜興 214206）

在市場競爭中，電力企業(yè)作為國家的主導(dǎo)能源行業(yè)，必須構(gòu)筑一套完善的電力營銷服務(wù)管理制度，同時執(zhí)行詳盡的管理。這也表明，如果電力企業(yè)想要達(dá)成其整體成長，必須關(guān)注全局的利益，設(shè)定一個持久的發(fā)展目標(biāo)。將電力市場視競爭為指引，持續(xù)優(yōu)化發(fā)展方式，培養(yǎng)出創(chuàng)新的思維模式，這樣才能讓營銷管理策略變得更加易行。為了推動電力企業(yè)的長期穩(wěn)定增長，需要對電力營銷服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化管理。

1 電力企業(yè)營銷精細(xì)化管理的重要意義

1.1 提高企業(yè)整體運(yùn)行效率

現(xiàn)階段，許多電力企業(yè)在運(yùn)作過程中所遇到的核心問題就是執(zhí)行力的不足，其根本原因在于電力企業(yè)在市場營銷體系、市場營銷管理流程等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題和疏漏。比如：電力企業(yè)的市場營銷團(tuán)隊缺乏協(xié)作精神；電力企業(yè)的管理部門缺少詳盡的管理目標(biāo)；這些問題的出現(xiàn)最后導(dǎo)致了電力企業(yè)的團(tuán)結(jié)性差，以及電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益逐步減少。通過在電力市場上進(jìn)行精確的管理，可以協(xié)助企業(yè)更深入地設(shè)定管理目標(biāo)，從而確保電力企業(yè)的執(zhí)行力持續(xù)增強(qiáng)。

1.2 提升電力企業(yè)的核心競爭力

伴隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸健全，電力企業(yè)市場化的進(jìn)程變得越來越清晰，速度也在持續(xù)提升。近些年來，國家對私營電力交易的許可，實際上是對電力體制改革的一個關(guān)鍵指示，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)對電力企業(yè)帶來了更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)需要迅速跟上時代的進(jìn)步，迅速適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的演變，迅速應(yīng)對由此帶來的競爭和挑戰(zhàn)，并且需要迅速應(yīng)對日益減少的客戶群。在如此激烈的競爭環(huán)境下，電力企業(yè)需要迅速提高自己的競爭優(yōu)勢，實施對營銷流程的精確管理和監(jiān)督，降低運(yùn)營成本，增強(qiáng)企業(yè)的關(guān)鍵競爭力，以此為企業(yè)的發(fā)展注入更多的活力。

1.3 為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供保障

一直以來，電力企業(yè)占據(jù)著主導(dǎo)地位，其運(yùn)營方式相當(dāng)傳統(tǒng)。電力企業(yè)的員工在職業(yè)技能、潛力和創(chuàng)新能力上表現(xiàn)欠佳。尤其是在構(gòu)建電力企業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊上，更是存在諸多問題，比如：許多員工對營銷領(lǐng)域的專業(yè)知識缺乏理解，服務(wù)意識淡薄，專業(yè)服務(wù)能力欠佳，這些都給電力企業(yè)的運(yùn)營帶來了巨大的困難。精細(xì)的電力營銷服務(wù)管理能夠協(xié)助電力企業(yè)改變其思維方式，保持與時代的同步。這不僅需要提高所有員工的市場營銷、安全和企業(yè)發(fā)展的認(rèn)知，還需要他們始終堅守職責(zé)，并在各自的職位上發(fā)揮關(guān)鍵作用，從而為電力企業(yè)的長期發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

2 電力企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀

2.1 缺乏科學(xué)的管理機(jī)制

由于電力企業(yè)大多數(shù)是在原有的國營電力部門進(jìn)行改革后誕生的，因此，它們也被視為計劃經(jīng)濟(jì)的一種體現(xiàn)。這種情況下，它們的管理方式往往會受到國有企業(yè)固有觀念的影響，從而導(dǎo)致其缺乏必要的科學(xué)性。在營銷管理體系中，缺乏獎勵機(jī)制就是一個很好的例子。因此，員工的工作表現(xiàn)對其薪資的影響被削弱，即使他們付出了巨大的努力，也未能得到應(yīng)有的回報，從而導(dǎo)致工作熱情消退，最終對電力市場的服務(wù)和管理水平產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.2 設(shè)備管理體系存在漏洞

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的進(jìn)步，電力銷售也開始逐漸向數(shù)字化方向發(fā)展。然而，在實際操作過程中，電力企業(yè)的數(shù)字化銷售系統(tǒng)仍然存在許多缺陷。再加上部分銷售人員的專業(yè)知識不足，缺乏必要的職責(zé)感，面對日益繁瑣的用電過程和用電信息處理，工作過程中很容易出現(xiàn)問題。

2.3 缺少核心競爭力

現(xiàn)代營銷活動與傳統(tǒng)的營銷方法相較，對于營銷管理手段的期望更為嚴(yán)苛。這不只是要求相關(guān)人員在營銷過程中提升自己的服務(wù)水平，也強(qiáng)調(diào)了電力營銷活動結(jié)束后的服務(wù)品質(zhì)。然而，目前大多數(shù)電力企業(yè)的營銷服務(wù)并未達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，無法滿足電力消費(fèi)者的個性化需求，這導(dǎo)致了電力企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢喪失，從而使得電力企業(yè)在市場營銷中失去了主導(dǎo)地位。由于這個原因，企業(yè)的市場競爭力也有所減弱。

2.4 電力營銷服務(wù)管理水平不高

由于受到傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制營銷方式的限制，目前許多電力企業(yè)在新興的電力企業(yè)市場競爭中，都是作為企業(yè)的角色參與，對市場風(fēng)險的認(rèn)知相對較弱，常常遇到不適應(yīng)或者不協(xié)作等各類問題。此外，目前的電力運(yùn)營和維護(hù)管理并未滿足電力消費(fèi)者的需求，其市場推廣服務(wù)質(zhì)量也相當(dāng)?shù)拖拢娰M(fèi)支付方式過于簡單，智能化程度也不夠高。在電力市場推廣服務(wù)的穩(wěn)定性、精確度和即時性等方面，都存在一些問題，無法有效滿足電力消費(fèi)者的用電需求。

3 電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理的有效策略

3.1 完善客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)的結(jié)合

盡管客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)對電力企業(yè)有很大的幫助，但為了真正提高電力市場運(yùn)作和管理質(zhì)量，需努力將其與市場推廣系統(tǒng)相融合。所謂的融合，即是將客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)和市場推廣系統(tǒng)相結(jié)合，也就是說，需要更有效地處理這個系統(tǒng)在實踐運(yùn)行過程中遇到的各種問題。在電力企業(yè)里，當(dāng)客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)真正開始運(yùn)行之后，發(fā)現(xiàn)它存在著諸如客戶數(shù)據(jù)的同步性差、客戶信息的不全面，以及投訴和咨詢的數(shù)據(jù)不一致等問題。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時，可能會遇到相關(guān)的信息匱乏，無法向客戶提供高質(zhì)量的咨詢和投訴服務(wù)，以及查找客戶數(shù)據(jù)的困擾。為了更好地處理這些問題，電力企業(yè)可選擇提供營銷接口的策略，該策略的運(yùn)用確實解決了客戶精細(xì)化分類系統(tǒng)的運(yùn)行問題。

3.2 實現(xiàn)與稅務(wù)部門的合作，降低電費(fèi)回收風(fēng)險的精細(xì)化管理

電費(fèi)的順利收回已經(jīng)變成了確保電力企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營和推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵步驟。因此，電力企業(yè)需要盡早與稅務(wù)機(jī)構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系，減少電費(fèi)收回的風(fēng)險。稅務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用電子稅收信息管理系統(tǒng)，有效阻止轄區(qū)內(nèi)的加工企業(yè)逃避稅款的行為。利用電子稅務(wù)管理系統(tǒng)，成功地將企業(yè)的電力使用和稅收相結(jié)合，通過觀察客戶的電力使用狀態(tài)，來監(jiān)控企業(yè)的生產(chǎn)狀態(tài)，同時也能對其稅收負(fù)擔(dān)進(jìn)行評價。

3.3 完善相關(guān)管理制度

管理的基石是制度條例，它構(gòu)成了管理任務(wù)執(zhí)行的基礎(chǔ)。因此，若想優(yōu)化當(dāng)前的管理情況，首先需要構(gòu)建一套制度，以便為管理任務(wù)的執(zhí)行打下堅實的基礎(chǔ)。鑒于電力營銷的覆蓋面和視角廣泛，因此在這個領(lǐng)域設(shè)計出精細(xì)化管理制度相對困難，必須根據(jù)電力營銷的真實情況，參照精細(xì)化管理的特性來進(jìn)行深入的規(guī)劃。對這項管理任務(wù)的相關(guān)部門進(jìn)行明確劃分，對其管轄區(qū)域進(jìn)行具體界定，并對整個管理過程進(jìn)行詳盡描述。此外，一些可能的因素也會對此項管理任務(wù)產(chǎn)生影響。相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)者需要在設(shè)立規(guī)章制度時，考慮到這些潛在的風(fēng)險，并將一些應(yīng)對措施融入其中，以便創(chuàng)建一個更全面、科學(xué)、合適的管理體系，為此項任務(wù)提供依據(jù)和參照，從而提升該項任務(wù)的管理水平，推動精細(xì)化管理的有效實施，并助力電力企業(yè)的繁榮發(fā)展。

3.4 制定科學(xué)化服務(wù)流程

精細(xì)化管理有助于對相關(guān)職員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，從而提高企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和效益。企業(yè)可以從兩個角度來設(shè)計相應(yīng)的步驟：①電力需求。依據(jù)本地的電力供應(yīng)需求和客戶的實際情況，設(shè)計出科學(xué)且合理的服務(wù)步驟，以滿足本地的電力需求。②政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的規(guī)定。電力企業(yè)作為國家的核心企業(yè)，政府有關(guān)機(jī)構(gòu)將對其設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)，并要求相關(guān)企業(yè)在設(shè)計服務(wù)流程時必須遵守這些規(guī)定。兩者需要協(xié)調(diào)一致，設(shè)計高品質(zhì)的服務(wù)流程，以建立一流的服務(wù)和一流的企業(yè)。顯然，在構(gòu)建這個服務(wù)流程的過程中，會遭遇許多問題，企業(yè)需要主動接受用戶的意見，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。如此，一個明確、清晰的服務(wù)流程能夠推動企業(yè)完成相關(guān)任務(wù)，達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部的員工設(shè)定了明確的職責(zé)，這將極大地提高工作效率，對電力企業(yè)的市場營銷服務(wù)也會產(chǎn)生積極的影響，從而使得服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

3.5 優(yōu)化整體服務(wù)狀況

在建立了適當(dāng)?shù)墓芾眢w系和服務(wù)流程之后，需要專注于提升服務(wù)水平。由于該領(lǐng)域本質(zhì)上是一個服務(wù)型行業(yè)，它在中國的獨(dú)特地位使得許多企業(yè)忽略了服務(wù)品質(zhì)的重要性。一個企業(yè)的客戶滿意度與其服務(wù)品質(zhì)密切相關(guān)，同時，服務(wù)品質(zhì)也是服務(wù)型企業(yè)競爭的基礎(chǔ)，對企業(yè)的成長起著決定性的作用，相關(guān)企業(yè)可以從以下幾個角度進(jìn)行。①改善售后服務(wù)。電力企業(yè)的運(yùn)營活動依賴優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來保障，通過這種方式，能夠及時識別并處理出現(xiàn)的問題，并且提升產(chǎn)品的質(zhì)量。②建立信息化平臺。在當(dāng)前的信息化時代，相關(guān)企業(yè)需要充分運(yùn)用計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造信息化管理平臺，作為與用戶的連接橋梁，實時獲取用戶反饋信息，理解用戶需求，為提升服務(wù)質(zhì)量提供參考，同時也能利用這個平臺提升企業(yè)的知名度。③推廣活動。由于這類企業(yè)過去一直是被動的服務(wù)者，并未對推廣活動給予足夠的重視。因此，企業(yè)需要做出改變，利用多樣化的途徑來推廣企業(yè)，讓用戶了解企業(yè)，提升企業(yè)的知名度。

3.6 提升企業(yè)形象

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，電力企業(yè)若想實現(xiàn)持久的發(fā)展，不僅需要理解用戶的真實需求，持續(xù)拓展市場，更需要重視提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場影響力。影響企業(yè)形象的主要因素包括電力產(chǎn)品的質(zhì)量、營銷服務(wù)的品質(zhì)以及企業(yè)的信譽(yù)等，因此，提升企業(yè)形象也應(yīng)該從這些方面入手。首要任務(wù)是持續(xù)優(yōu)化電力供應(yīng)，保證電力供應(yīng)的安全和穩(wěn)定，通過提供高品質(zhì)的電力產(chǎn)品來吸引用戶，讓他們感到安心和放心，對企業(yè)產(chǎn)生深厚的信任，同時也為未來的市場推廣和服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。其次，提升服務(wù)質(zhì)量，必須對過時的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改良和優(yōu)化。這就需要員工進(jìn)行深度研究，更好地理解用戶的真實需求，通過簡化的供電服務(wù)流程為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并合理管理供電狀況，以確保用電安全。通過科學(xué)且高效的管理方式，持續(xù)提升員工的服務(wù)質(zhì)量，確保電力銷售的各個環(huán)節(jié)都能有效運(yùn)作，并塑造出優(yōu)秀的企業(yè)形象。

3.7 深化電力營銷服務(wù)

如果希望實現(xiàn)優(yōu)秀的市場推廣，那么電力市場推廣的細(xì)致管理就不應(yīng)只停留在膚淺的微笑服務(wù)上，而應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)市場推廣的服務(wù)，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者在售前售后都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，并與企業(yè)建立持久且穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。具體而言，能夠依據(jù)各個時間段和各種目標(biāo)的電力需求，最大限度地利用精細(xì)化管理的優(yōu)勢，對電費(fèi)進(jìn)行合理的調(diào)整，從而給消費(fèi)者帶來方便。同時，也可利用互聯(lián)網(wǎng)，通過信息化工具來優(yōu)化售后服務(wù)，逐漸實現(xiàn)精細(xì)化管理，通過高質(zhì)量的營銷服務(wù)來擴(kuò)大市場份額，推動企業(yè)的持久發(fā)展。

3.8 樹立憂患意識

為了確保企業(yè)的持久發(fā)展，電力企業(yè)必須有警覺性，時刻保持警惕，不斷尋求進(jìn)步和發(fā)展。隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，各個行業(yè)的競爭日益激烈，再加上對新能源的開發(fā)力度持續(xù)增強(qiáng)，電力行業(yè)的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，電力企業(yè)有必要提升其營銷服務(wù)的品質(zhì)，保持良好的社會形象，提升市場競爭力，并調(diào)整企業(yè)與用戶的關(guān)系。

3.9 重視人才抓好工作人員管理

首先，需要大力招攬優(yōu)秀的全面型人才。其次，需要精簡工作職責(zé)，強(qiáng)調(diào)核心職責(zé)，優(yōu)化人力資源的分配，讓每個人都能發(fā)揮自己的潛力，同時讓各個部門和每個員工的工作流程更加順暢。最后，也可以通過對員工的持久培訓(xùn)，提升員工的文化修養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)，并積極實施“優(yōu)質(zhì)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)、真誠”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)實力，打造服務(wù)品牌，持續(xù)改善電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

3.10 完善精細(xì)化信息平臺的管理方式

①采用篩選策略來優(yōu)化營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，以此來提升營銷服務(wù)的管理水平；②當(dāng)處理客戶的文件時，需要深入比較與明確，同時也要做好文件的安全防護(hù)，防止被非法竊取，以便優(yōu)化和構(gòu)建客戶文件的儲藏策略；③強(qiáng)化對客戶信息數(shù)據(jù)的采集與審批的系統(tǒng)架構(gòu)，能夠即刻找出問題的根源以及客戶的反饋，以此來推動信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)升級與優(yōu)化。采取此種方法可以更加有效地確保電力企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的精確度與實時性，通過優(yōu)化客戶文件的管理方法，進(jìn)一步提升信息的處理質(zhì)量，同時也可以根據(jù)客戶的反饋，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 結(jié)束語

簡單來說，隨著電力體系的持續(xù)演變與優(yōu)化，現(xiàn)代社會對于電力能源的需求越來越大，這就促使對電力市場運(yùn)營流程中的管理觀念與方法進(jìn)行改革，這也是推動電網(wǎng)建設(shè)的必需條件。精細(xì)化管理方法，作為一種創(chuàng)新的運(yùn)營方法，被引入到電力市場的運(yùn)營管理當(dāng)中，它不只是增強(qiáng)了運(yùn)營管理的科學(xué)性，保證了所有的運(yùn)營管理策略的正常實施，同時也有助于提高電力企業(yè)的日常運(yùn)營效率，擴(kuò)大電力企業(yè)的成長空間，推動其迅猛、穩(wěn)定、長期的成長。