一句話的分量

主持人：俗話說，一句話能成事，一句話能惹事。可見，一句話的分量不容小覷。在派出所警務實踐中，尤其是接處警、糾紛調解、接待群眾等工作中，民警的語言藝術非常重要。關鍵時刻，一句話講得好，時機拿捏得準，往往可以發揮“四兩撥千斤”或者“一錘定音”的作用。本期請派出所民警分享一下自己在實際工作中的相關經歷，來一場“我說你聽”的經驗之談。

上海市公安局崇明分局陳家鎮派出所黃佳晨：一句話解開心里的疙瘩

一天，我和同事接到社區居委會書記的電話，有一位臨近中考的學生不愿去上學，在家里與父母大吵大鬧，甚至發生了肢體沖突。我們立刻趕了過去。到了學生家后，只見地上一片狼藉，父親手上全是猩紅的抓痕，母親則在一旁抽泣。孩子的房門緊閉，哭聲從屋內傳到了屋外。我邊敲門邊對孩子說：“孩子，開開門，我是社區民警黃叔叔。”聽到我的聲音，孩子將門打開了一道縫，說：“我是不會去上學的。”我慢慢走進了孩子的房間，看著滿墻的獎狀，詢問她為什么不去上學。看孩子沉默不語，我追問：“孩子，你是不是最近壓力很大？”這一句話像是開啟了水龍頭，孩子瞬間嚎啕大哭，過了好一會兒才慢慢傾訴了不愿上學的原因。原來，孩子一直是學校的尖子生，成績名列前茅，但父親總覺得她不夠努力，不斷向她施加壓力。訴說完這一切后，孩子說：“我說出來以后心里好多了。你們放心，我現在就去上學。”孩子的父親聽到原委后，也不禁落下了淚水，向女兒真誠地道了歉。

細致入微的觀察力是身為民警必備的技能。一句“你是不是最近壓力很大？”一語中的，巧妙地化解了一起家庭矛盾，保護了未成年學生的健康成長。

河北省石家莊市公安局長安分局長豐派出所王建軍：經典名言拉近距離

轄區某大型廣場是附近單體面積最大、店鋪營業最多的企業。如何與企業管理者溝通、協調，更好地開展治安管理工作，是我作為一名社區民警需要思考的課題。

剛開始那一段時間，我有針對性地從網上搜索該企業的資料，對其有了初步了解，又閱讀了《公司的力量》《細節決定成敗》等企業管理的書籍，從中汲取營養。這樣，和企業管理者溝通起來就方便多了。我每次談話都會適時引用一句經典名句，諸如：“公司歸根到底是人的組織，在制度和理性之外要想調動人、激勵人、凝聚人，唯有文化。那是公司管理的更高境界。” “把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”正是這一句句感悟，讓企業管理者對我刮目相看。他對我說：“從你身上我改變了對警察的印象。我過去覺得警察就是風風火火，說話粗口，又硬又橫。”我笑著回復道：“新時期的警察就應該有新時期的形象。”接下來，我們雙方配合默契，各項工作對接都很順利。（郭軍峰整理）

甘肅省蘭州市公安局安寧分局忠和派出所彭偉：

巧用幽默的語言化解矛盾糾紛

“噪音擾民，警察得管！”轄區的呂先生直接將電話打到了綜合指揮室。通過報警人的語氣和撥打電話的次數，我們初步研判這起小警情有些與眾不同。

了解后得知，樓上陳女士三歲多的孫兒時常在家擺弄玩具鬧出動靜，當事人呂先生稱造成了自己神經衰弱并長期失眠。陳女士連連道歉，但是呂先生怒氣不但未消，還多出許多說辭，致使這起小警情僵持了一個小時沒有解決。正說著，陳女士的小孫兒睡醒了，跑出來膩在奶奶懷里，用好奇的眼神打量著我們。我沖孩子招招手：“小當事人過來，給呂爺爺道歉，看你把爺爺氣的。”呂先生聽我喚陳女士的孫兒為“小當事人”，停止了情緒宣泄，目光看向這個肉乎乎的孩子。“爺爺對不起，我再也不敢了。”聽到孩子奶聲奶氣的話，呂先生竟笑了。我見矛盾緩和，借機建議陳女士在房間鋪上隔音墊。成了！雙方和解。

在警情處置中，巧用幽默的語言可助力我們打開當事人的心結，打破矛盾糾紛壁壘，起到事半功倍的效果。

重慶市公安局南岸區分局涂山派出所付敏：

擔當是永遠的必殺技

在派出所工作的民警都知道，年前的一大難關就是為農民工兄弟討要工資。臨近過年，討薪警情幾乎每天都有三四起。一天晚上12點，所里接到110警情，說是某工地施工方不給錢，有四名農民工爬上了天臺準備跳樓。我作為值班領導帶隊趕往現場。

那是一幢未完工的高層樓房，只能爬樓梯上去。我由于感冒未愈，身體虛弱，爬著爬著就落在了后面。為了不耽誤出警，我便讓另一位同事先帶輔警上去。

等爬到20層的天臺時，我已經眼冒金星，輕聲問道：“尤哥，怎么有10多個人要跳啊？”尤哥扶住我，說：“你眼花了吧，是4個。”隨后，他沉重地介紹說：“一共欠6萬元，施工方說明天給，但工人說今天不給就要跳。他們已經僵持了1個多小時了，我勸了一會兒，沒用。”

1月里重慶的天臺，風呼呼地刮著。我扯下口罩，用最大的力氣喊了一嗓子：“我是涂山派出所副所長，你們現在跟我一起回所里等，明天錢不到賬，你們找我。”

要不怎么說擔當是永遠的必殺技呢。那幾個農民工愣了幾秒鐘，便相互攙扶著下了天臺。雙方相繼離開現場。尤哥對我豎起大拇指，說：“厲害啊，一句話就搞定了！”

我絕望地問：“不是……這……又要下樓了？”

江蘇省蘇州市吳江區公安局濱湖新城派出所陳晨：

“關心+鄉音”助解“糾紛結”

當前，我們派出所擔任110接處警的民警趨向年輕化。有一次，老民警帶著新警處置一起勞資糾紛警情。當事人滿口方言，聽得新警一知半解，根本插不上嘴。為防止矛盾糾紛惡化，經驗豐富的老民警立馬上前，用方言說道：“你們剛剛說吃飯有問題，可以到我這里來吃。老鄉有困難，我自然全力相助。”寥寥數語，讓當事人心生感動，很快同意配合走合法流程，并承諾不再意氣用事。

可見，在具體工作中，民警要懂得與群眾“扯關系”。只要找準切入點，打好基礎，就不僅能夠迅速消除誤會，還能使群眾感到親切并配合工作。此外，民警要懂得巧妙運用方言，因為方言與普通話相比更具鄉土氣息。“鄉音”響起，群眾對民警自然就有了信任的基礎，警民交流起來也能變得順暢，辦事效率自然就會提高。當然，具體問題還要具體分析，盡管糾紛成因千差萬別，但是萬變不離其宗，“擺法律、講事實”永遠是人民警察不變的原則。

湖南省株洲市公安局蘆淞分局建設派出所黃清衛：

一句不恰當的話讓我陷入尷尬境地

俗話說得好：“話有三說，巧說為妙。”派出所民警經常同群眾打交道，講話的藝術尤為重要。記得我剛從部隊轉業到派出所工作時，干了沒多久就自認為憑借師傅的“傳幫帶”和自身較強的工作領悟力，派出所基本業務工作已經可以手到擒來。不承想，在一次處警過程中，因為不恰當的說話方式竟讓自己陷入尷尬的境地。

當時接到轄區群眾報警，稱某菜市場有兩個商販因為爭搶客源大打出手，并且有人受傷。我和師傅立即趕到現場，發現報警人額頭被抓傷。還沒等師傅開口，我披頭蓋臉地就將另一位當事人數落了一番。話音未落，那位當事人就吵吵嚷嚷起來，說我偏袒對方。他這么一吵鬧，現場圍觀群眾越來越多。我再做任何解釋，都顯得蒼白無力。師傅狠狠地瞪了我一眼，一邊勸離圍觀的群眾，一邊將兩名當事人先后請到僻靜處調解。半個小時后，兩名商販面帶微笑，竟然握手言和了。

在回派出所的路上，師傅嚴厲地批評了我。他苦口婆心地說道：“無論是處置警情還是同群眾打交道，都要克服情緒化傾向，講話切忌先入為主。到達現場后，要耐心傾聽事情的經過，解決群眾合理合法的訴求，切忌主觀地判斷糾紛當事人誰是誰非。調解工作要做到雙方心服口服，將矛盾沖突大事化小、小事化了。”

湖北省十堰市公安局鄖陽區分局五峰派出所顏銳：

“警燈就是最亮的光”

2023年8月，我護送一名深夜獨行的女孩回家。得知她身世坎坷，又連續遭遇兩次電信詐騙后，我輕聲安慰她，卻難以撫平她受傷的心靈。

一陣沉默后，她突然問我：“警察叔叔，你相信世界上有光嗎？”

我下意識地回答道：“咋沒有，現在這道光就照在你面前。警燈就是最亮的光！”

她愣怔了一下，似乎有些感動，又追問：“以后心里難受，可以找你們嗎？”我告訴她：“可以，但不要占用報警電話。”

看后視鏡的時候，我從余光中瞥到她摘下眼鏡，兩度拭淚。我不知道怎么再去安慰她，只好專心開車，并暗下決心一定要將案件一查到底。

經過縝密的偵查，10月8日，我與同事成功將詐騙犯罪嫌疑人胡某抓獲，并將其刑事拘留。當我告訴女孩這個好消息時，她感動得落淚了。

“真的謝謝，你讓我看到了那束光。”女孩收到被追回的錢款后，給我發來這樣一條信息。我知道，警察就應該像一盞盞明燈，用力驅散城市與鄉村的每一寸黑暗，用光亮引領需要幫助的人們走出困境。（張君整理）

湖北省黃石市公安局下陸分局新下陸派出所董剛：

“信不信我，你們自己決定”

派出所調解室里雙方當事人你來我往，各不相讓，聲音大得全所都能聽見。老王一臉嚴肅地坐在那里，找準一個空當，站起來說了句：“信不信我，你們自己決定！”調解室安靜了下來。不一會兒，雙方都開始以正常的口氣說話。老王的調解算是正式開始。

老王是所里公認的“調解高手”。別人調解不了的疑難雜癥，尤其是那種雙方都是暴脾氣、一肚子火的當事人，交到老王手里，用不了多久，都會心平氣和地坐下來，接著就是沒有懸念的協商解決。為此，我們都希望老王能把他的“法寶”告訴我們，也好讓我們能在遇到矛盾糾紛時游刃有余。對此，老王顯得很謙虛，他說他并沒有特別的辦法，遇到矛盾糾紛，就是先讓雙方各自說出自己的理由，然后就問雙方是否相信警察，如果相信警察能夠解決，就進行下一步的調解。其實絕大多數人都只是為了一口氣，他們還是很相信警察的。在那一刻，問他們是否相信警察，實際上是給他們一個臺階，這樣一來調解也就容易多了。還別說，老王的“法寶”就是好用，我們學會之后，接處警中遇到的矛盾糾紛，絕大多數都能解決。

廣東省珠海市公安局香洲分局東風派出所李光興：

該嚴厲時要嚴厲

基層民警在日常工作中會遇到各種各樣的人，其中一類是上了一定年紀又不是很講理的人。

一次，一名中年男子因為兒子在工地意外受傷而報警。當時，我想將在場的雙方當事人帶回派出所司法調解室進行調解。可報警人卻以工地快完工公司會撤走和現場的負責人不是老板說話不算數為由，拒絕回派出所。我當場告訴他隨時可以通過市場監督管理部門查這個公司的情況并找到對方。可報警人依舊不聽，一屁股坐在了地上，大聲叫嚷著：“你們不幫我解決問題，我就耍無賴！我一個老頭，你們能把我怎么樣？”

“你不要在我面前倚老賣老！”我一邊嚴厲地警告他，一邊對著圍觀的市民大聲說，“這么多街坊市民都看到了，到底是我們不幫你處理問題，還是你在這里耍無賴！”

迫于壓力，中年男子只好自己悻悻地站了起來，并趁我去找對方代表的時候，偷偷離開了現場。

另外，“你不要恐嚇我，你要做或者不做什么事，我控制不了，但我提醒你想清楚，干什么事都要承擔相應的法律責任！”這些話也是我常用來回應當事人言語威脅和要挾的有力武器。

長江航運公安局鎮江分局泰州派出所王傳高：

暖心詢問打開群眾心扉

轄區寬廣、企業密集、矛盾多發，是我們所的警務現狀。特別在歲末年初之際，轄區船民們的經濟糾紛警情頻發。長江上的船民們大多文化程度不高，收入來源單一，且背負高額船貸維持生計。遇到貨款拖欠往往茫然無助，便會選擇報警求助。

2月27日，一船民報警稱自己的10萬元運費被拖欠，且一直聯系不上貨主。“貨主一直不支付運費，我下個月還要還貸款，這可怎么辦啊。”報警船民的焦慮與無奈同新春佳節的喜氣洋洋顯得格格不入。盡管根據公安部的相關規定，公安機關不能插手民事經濟糾紛，但面對船民無助的報警，我們又怎能置之不理？

“我理解你的生活不易，請問需要我們公安機關怎么幫助你？”有時，這樣簡單的一句話瞬間就能拉近我們與群眾之間的距離，幫助群眾打開心扉，講述心中訴求。知曉情況后，我隨即告知船民到法院訴訟的方式，并多次打電話與貨主溝通，了解運費拖欠的原因，最終貨主承諾月底前結清運費。

主持人：一句話看似簡單，實則蘊藏著很深的學問，體現了民警的工作能力，彰顯著民警對群眾的關心愛護和溫暖公正、包容理解的情懷。