大宗消費(fèi)維權(quán)難

鄭瑋 林楠

消費(fèi)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的持久動(dòng)力。營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)的重要一環(huán)。今年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，支點(diǎn)財(cái)經(jīng)開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)熱線(xiàn)。

半個(gè)月以來(lái)，支點(diǎn)財(cái)經(jīng)收到大量消費(fèi)者的投訴，涉及房產(chǎn)、汽車(chē)、醫(yī)療美容、家電、保險(xiǎn)金融等諸多行業(yè)。結(jié)合黑貓投訴等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者梳理出五大熱門(mén)行業(yè)消費(fèi)亂象，希望通過(guò)解析熱門(mén)行業(yè)消費(fèi)“痛點(diǎn)”，疏通消費(fèi)“堵點(diǎn)”，更好地提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)活力，真正讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)消費(fèi)。

精裝修變“驚裝修”住“好房子”有多難

房子是一生所居之處，寄托著美好家庭之愿。對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，買(mǎi)精裝修的新房，圖的就是個(gè)省心。然而，武漢多家樓盤(pán)的業(yè)主在收房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，精裝修變成了“驚裝修”。

看中海倫堡品牌，買(mǎi)了武漢海倫國(guó)際的業(yè)主鄭女士，最近就遇到了這事。她告訴支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者，收房時(shí)發(fā)現(xiàn)櫥柜居然沒(méi)拉手，廚房門(mén)口墻腳的踢腳線(xiàn)整體脫落，衛(wèi)生間瓷磚空鼓等問(wèn)題。

“我家這些還是些小問(wèn)題，業(yè)主群里還有不少業(yè)主反映墻面開(kāi)裂、墻體不直等問(wèn)題。”鄭女士說(shuō)，“我們已經(jīng)向開(kāi)發(fā)商反映了多次，但問(wèn)題至今未得到解決。一些業(yè)主著急入住新房，只能自己先處理。”

中國(guó)鐵建御湖的業(yè)主，則因漏水問(wèn)題煩擾至今。自去年底收房以來(lái)，多位業(yè)主的房屋出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，小區(qū)里的地下車(chē)庫(kù)、多處公區(qū)也存在同樣情況。

開(kāi)發(fā)商中鐵十一局集團(tuán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司進(jìn)行了維修，但治標(biāo)不治本。業(yè)主們不完全統(tǒng)計(jì)，維修后的760戶(hù)房屋，目前仍有近200戶(hù)存在滲漏水情況。

據(jù)支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者了解，交房后存在類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的，還有萬(wàn)科公園大道、保利新武昌、北辰金地漾時(shí)代、金茂華發(fā)武漢國(guó)際社區(qū)、中建錦繡雙城等。

更有樓盤(pán)因外墻瓷磚脫落，對(duì)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)造成威脅，存在重大安全隱患。

武漢金地悅江時(shí)代悅峰自交房以來(lái)，屢次出現(xiàn)外墻瓷磚脫落，所幸沒(méi)有傷到人，但有車(chē)輛受損。業(yè)主們紛紛表示，在小區(qū)行走時(shí)刻提心吊膽。

由湖北交通投資集團(tuán)全資開(kāi)發(fā)的青山樽、武漢城建集團(tuán)主導(dǎo)開(kāi)發(fā)的御央首府、民發(fā)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的民發(fā)盛特區(qū)等項(xiàng)目，近期均發(fā)生過(guò)外墻材料脫落情況。

建好房子本是房企的責(zé)任，如今一些房企卻丟了初心。最近住建部部長(zhǎng)倪虹表示，“誰(shuí)能為群眾建設(shè)好房子，提供好服務(wù)，誰(shuí)就能有市場(chǎng)，誰(shuí)就能有發(fā)展，誰(shuí)就能有未來(lái)。”

新車(chē)變“問(wèn)題車(chē)”，消費(fèi)者很受傷

作為大件消費(fèi)品，汽車(chē)在居民消費(fèi)中占據(jù)重要位置。近年來(lái)，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、購(gòu)車(chē)合同不規(guī)范、售后服務(wù)不到位等投訴高發(fā)，其中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴量最高。來(lái)自湖北省消費(fèi)者委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，去年，湖北有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量投訴量1076件、購(gòu)車(chē)合同相關(guān)投訴1029件，售后服務(wù)問(wèn)題856件，合計(jì)占汽車(chē)類(lèi)投訴總量的73.6%。

近日，有消費(fèi)者反映，在長(zhǎng)安汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)，出現(xiàn)導(dǎo)航異常情況，經(jīng)過(guò)維修后，又出現(xiàn)中控臺(tái)異響、車(chē)身異常抖動(dòng)等問(wèn)題。

在黑貓投訴平臺(tái)，長(zhǎng)安汽車(chē)的投訴達(dá)2000多條，包括雷達(dá)無(wú)故報(bào)警、車(chē)窗故障、車(chē)機(jī)地圖不升級(jí)、App內(nèi)容不更新、變速箱滲油、遠(yuǎn)程泊車(chē)承諾無(wú)法兌現(xiàn)等問(wèn)題。

特斯拉因虛假營(yíng)銷(xiāo)誘導(dǎo)消費(fèi)者、無(wú)法退定金、自動(dòng)召喚功能故障等，也被車(chē)主頻繁投訴。

有車(chē)主表示，自己購(gòu)買(mǎi)的Model 3新車(chē)出現(xiàn)充電故障，檢查維修后，充電仍不能達(dá)到最大公里數(shù)。今年2月，該車(chē)倒車(chē)影像也出現(xiàn)問(wèn)題，倒車(chē)時(shí)屏幕全黑。

再次維修檢查后，特斯拉品牌方表示需要更換主機(jī)，維修費(fèi)用1萬(wàn)多元。車(chē)主認(rèn)為，該車(chē)交付時(shí)就有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由特斯拉承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的不斷增加，車(chē)輛交易平臺(tái)如人人車(chē)、瓜子二手車(chē)、毛豆新車(chē)網(wǎng)等，也被購(gòu)車(chē)消費(fèi)者集中投訴。其中，平臺(tái)商家展示的車(chē)輛信息不透明，最被消費(fèi)者詬病。

廣東消費(fèi)者史先生向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者投訴，4年前，在人人車(chē)網(wǎng)站上看中一輛二手車(chē)，人人車(chē)線(xiàn)下合作方佛山車(chē)馬仕汽車(chē)服務(wù)公司承諾該車(chē)不是事故車(chē)，史先生遂出4.75萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)。然而，史先生近期在轉(zhuǎn)賣(mài)該車(chē)輛時(shí)，被買(mǎi)家告知經(jīng)過(guò)鑒定，該車(chē)確為事故車(chē)。史先生認(rèn)為，相關(guān)平臺(tái)和商家瞞報(bào)了車(chē)況，對(duì)自己造成了損失，應(yīng)該作出相應(yīng)賠償。

黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，人人車(chē)還存在交易保證金無(wú)法退還、盜用客戶(hù)信息辦理ETC、車(chē)輛賣(mài)出后不辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)等問(wèn)題。

瓜子二手車(chē)也存在用戶(hù)投訴較多的問(wèn)題。

為排查二手車(chē)質(zhì)量，近年來(lái)，一些車(chē)輛檢測(cè)App應(yīng)運(yùn)而生。但有不少消費(fèi)者投訴，以車(chē)300為代表的檢測(cè)軟件，存在車(chē)況查詢(xún)不準(zhǔn)確、車(chē)輛出險(xiǎn)信息不全等問(wèn)題，投訴量達(dá)到745條。

有律師對(duì)此分析，近年來(lái)，隨著汽車(chē)銷(xiāo)售渠道多元化，汽車(chē)消費(fèi)路徑從傳統(tǒng)的4S店，延伸到了線(xiàn)上查詢(xún)、線(xiàn)下提車(chē)等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都涉及相關(guān)利益方，汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)也變得更為復(fù)雜。

該律師建議，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保留好購(gòu)車(chē)時(shí)簽署的合同、轉(zhuǎn)款憑證，保留與汽車(chē)銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)人、員工之間的微信聊天記錄或溝通錄音，若公司對(duì)消費(fèi)者維權(quán)消極對(duì)待，消費(fèi)者可憑相關(guān)證據(jù)向工商行政管理部門(mén)投訴舉報(bào)，也可向法院提起訴訟。

美容變“毀容”，愛(ài)美人士要小心

愛(ài)美之心人皆有之。遺憾的是，并非人人如愿。有些人遭遇了美容整形失敗的經(jīng)歷，需要承受身體和心理的雙重壓力。

黑貓投訴平臺(tái)顯示，有關(guān)美容整形的投訴多達(dá)數(shù)萬(wàn)條，其中涉及藝星醫(yī)療美容的就有近千條。

對(duì)藝星醫(yī)療美容的投訴，主要集中于淚溝填充和隆鼻無(wú)效，以及出現(xiàn)感染等情況。有的消費(fèi)者甚至出現(xiàn)眼瞼凹凸、左右眼不對(duì)稱(chēng)，或是鼻柱變形、鼻尖不正等問(wèn)題，堪比“毀容”現(xiàn)場(chǎng)。

截至目前，藝星醫(yī)療美容對(duì)消費(fèi)者的投訴，大多仍處于處理中，未有具體解決方案。

伊美爾、華韓股份、鵬愛(ài)醫(yī)療等知名美容整形機(jī)構(gòu)，也被消費(fèi)者投訴美容整形失敗，涉及抽脂、做雙眼皮、拉皮等。

美容整形被消費(fèi)者詬病的，還有價(jià)格不透明，主要涉及美貝爾、聯(lián)合麗格等品牌。多位消費(fèi)者反映，自己通過(guò)線(xiàn)上或直播等平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)體驗(yàn)券后，到店做項(xiàng)目時(shí)被告知需要加價(jià)。更有消費(fèi)者美容整形做到一半時(shí)，才被告知全部完成需要另行加價(jià)。

業(yè)內(nèi)人士提醒，美容整形消費(fèi)者切忌盲從廣告宣傳，不被夸張用語(yǔ)、折扣優(yōu)惠蒙蔽雙眼。同時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)整形醫(yī)生，可事先查詢(xún)相關(guān)醫(yī)院是否登記注冊(cè)、診療醫(yī)生是否專(zhuān)業(yè)出身，多渠道了解醫(yī)院口碑和醫(yī)生既往狀況，嚴(yán)防“黑作坊”和“幽靈手術(shù)”陷阱。

家電售后“花式套路”，小病大修難維權(quán)

家電產(chǎn)品與居民日常生活息息相關(guān)，但相關(guān)維權(quán)卻著實(shí)讓人煩心。支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，家電售后中小病大修、小件大換等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修出現(xiàn)“花式套路”。

近日，家住南湖的周先生就向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者投訴，2023年底，自己花費(fèi)570元讓美的售后人員更換凈水器濾芯，但更換之后，凈水器操作面板無(wú)故不通電。周先生找美的售后溝通，對(duì)方告知該面板產(chǎn)線(xiàn)已停產(chǎn)，只能重新購(gòu)買(mǎi)凈水器，售后人員向周先生推薦的新品價(jià)格為4999元。周先生表示，之前能正常使用的凈水器被維修弄壞，懷疑售后是“釣魚(yú)式維修”。

消費(fèi)者黃李（化名）也有同樣經(jīng)歷。黃李介紹，家里使用的美的空調(diào)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)廠(chǎng)家承諾6年整機(jī)質(zhì)保，去年出現(xiàn)故障，售后人員上門(mén)查看之后表示原機(jī)無(wú)法維修，需要整機(jī)更換。等了半年之后，售后人員又以沒(méi)有同樣機(jī)型為由不予更換，并借此讓其加價(jià)換新。

在黑貓投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者吐槽購(gòu)買(mǎi)美的家電產(chǎn)品出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題，投訴量超2.4萬(wàn)條，包括美的凈水器涉嫌虛假宣傳水質(zhì)符合母嬰飲用水標(biāo)準(zhǔn)、凈水器出水量與宣傳數(shù)據(jù)相差10倍、濾芯滲水致房屋墻壁被泡等情況。

還有消費(fèi)者曬出了自己向博世維權(quán)的經(jīng)歷。今年2月，該消費(fèi)者在京東購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)博世烘干機(jī)，師傅上門(mén)安裝后沒(méi)有進(jìn)行通電調(diào)試。使用過(guò)程中，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)衣服無(wú)法烘干，找售后人員維修時(shí)，工作人員確認(rèn)烘干機(jī)達(dá)不到烘干衣服標(biāo)準(zhǔn)，但博世家電卻不予退貨退款。

分析人士認(rèn)為，家電售后服務(wù)亂象的根源，是家電產(chǎn)業(yè)鏈利益分配機(jī)制不平衡，企業(yè)重營(yíng)銷(xiāo)、輕售后，加上近年來(lái)后端家電服務(wù)從業(yè)人員不穩(wěn)定，才會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)現(xiàn)象。

理財(cái)容易撤單難，誘導(dǎo)消費(fèi)防不勝防

近年來(lái)，隨著財(cái)富的日益增長(zhǎng)，居民理財(cái)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，金融保險(xiǎn)類(lèi)維權(quán)案例呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

有消費(fèi)者表示，自己于2月29日在理財(cái)魔方App購(gòu)買(mǎi)1萬(wàn)元純債基金，后撤單擬重新買(mǎi)入。但撤單后發(fā)現(xiàn)，錢(qián)并沒(méi)有打入銀行卡賬戶(hù)。該消費(fèi)者查看發(fā)現(xiàn)，App頁(yè)面只有一條“已撤單”記錄，錢(qián)已“不翼而飛”，他希望平臺(tái)給出解釋和賠償。

存款變保險(xiǎn)、保險(xiǎn)定期扣款無(wú)法取消等問(wèn)題，也讓消費(fèi)者很受傷。有消費(fèi)者表示，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)銷(xiāo)售人員在未向消費(fèi)者出具相關(guān)合同信息，沒(méi)有表明產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益比情況下，以存款名義誘導(dǎo)自己購(gòu)買(mǎi)5萬(wàn)元保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品。

也有消費(fèi)者介紹，在支付寶瀏覽陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)相關(guān)產(chǎn)品頁(yè)面后，每月被“悄悄”扣保費(fèi)，支付26期后才發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)的存在。另一位消費(fèi)者表示，前期通過(guò)支付寶購(gòu)買(mǎi)了陽(yáng)光定期壽險(xiǎn)，在明確要求退保之后，陽(yáng)光定期壽險(xiǎn)仍在繼續(xù)自動(dòng)扣款。該消費(fèi)者懷疑，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)涉嫌違規(guī)操作。

還有消費(fèi)者投訴，陽(yáng)光保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員誘導(dǎo)車(chē)主購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的同時(shí)，另外購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)“駕乘無(wú)憂(yōu)”，并存在虛假報(bào)價(jià)、含糊保險(xiǎn)內(nèi)容等行為。黑貓平臺(tái)上，陽(yáng)光保險(xiǎn)相關(guān)投訴達(dá)到4000多個(gè)，其中誘導(dǎo)消費(fèi)是維權(quán)重災(zāi)區(qū)。

法律人士建議，消費(fèi)者要樹(shù)立正確投資意識(shí)，通過(guò)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、銀行官方網(wǎng)站等正規(guī)服務(wù)渠道，咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)金融產(chǎn)品。不要與自稱(chēng)是銀行保險(xiǎn)人員的個(gè)人簽訂投資理財(cái)協(xié)議。另外，應(yīng)注意保護(hù)個(gè)人信息，關(guān)注正規(guī)機(jī)構(gòu)發(fā)布的銀行、保險(xiǎn)、廣告信息和非法集資風(fēng)險(xiǎn)提示，遇到涉嫌非法集資行為及時(shí)舉報(bào)投訴。