數字化轉型背景下銀行服務模式創新研究

張志

（安徽省農村信用社聯合社，合肥 230001）

1 引言

數字化時代的到來，為社會各行各業發展帶來了挑戰和機遇。數字技術的發展和新冠疫情管控的雙重作用，加快了整個社會經濟的數字化轉型進程。對銀行業來說，數字化轉型幾乎已成為銀行實現高質量發展的必由之路。傳統銀行服務模式經歷了電子化和互聯網化的演變歷程，業務辦理效率和便捷性得到極大提升。但在新時代背景下，尤其是隨著各種數字化技術的應用，傳統的銀行服務模式很難滿足當前實際發展需求，若不能與時俱進，必然影響銀行高質量發展的進程。銀行必須要順應時代發展趨勢，加強服務模式創新，增強市場競爭力。

2 銀行服務模式創新發展的趨勢

數字化浪潮下，數字技術的快速發展和應用為銀行注入新的發展動力，能夠促進銀行降本增效、增強服務體驗、資源高效利用，數字化轉型已成為大部分銀行改革創新的必然選擇。國有大銀行、股份制銀行、頭部地方性銀行都在緊跟時代步伐，與時俱進，加快數字化轉型布局，加強服務模式創新。在數字化轉型過程中，銀行服務模式創新發展呈現如下幾個方面的趨勢：

一是平臺化趨勢。數字化轉型背景下，銀行服務模式向平臺化發展，各類金融業務呈現模塊化結構，可任意組合、嵌入各個終端平臺上，客戶可在終端平臺上體驗一站式辦理各類業務。

二是綜合化趨勢。在銀行業務辦理平臺化、一站式的基礎上，進一步實現業務綜合化，銀行通過信息技術集成客戶各類賬戶，滿足理財、投資、信貸、消費、支付等一站式金融業務的辦理需求，實現內部資源共享，降本增效，更全面滿足客戶未來綜合財富管理時代的各種個性化、差異化金融需求。

三是移動化趨勢。隨著移動互聯網、5G 技術的不斷發展，銀行持續發力移動端金融服務，一面持續進行線下網點的優化和調整，一面大力發展手機銀行、微信銀行、小程序等移動渠道，“一部手機就是一個銀行網點”發展趨勢加速。

四是智能化趨勢。人工智能、大數據、區塊鏈等技術在金融領域應用越來越廣泛，銀行服務日趨智能化，包括大數據風控、客戶畫像與精準營銷、智能信貸授信和貸后管理、智能投顧服務、銀行內部智能化管理等貫穿銀行服務全過程。

五是場景化趨勢。金融是實體經濟的血脈，服務實體經濟是金融的天職。隨著經濟社會的數字化轉型，銀行將更加深入各類政務、民生、醫療、教育、社會服務場景中，建立數字銀行生態圈，為用戶提供無處不在的金融服務[1]。

3 銀行服務模式創新存在的問題

傳統銀行經過多年發展，受思維慣性等因素的影響，在服務模式創新上還存在一些問題和不足，若不能盡快通過改革和創新加以改善，將難以實現在數字化浪潮中把握時代機遇、搶抓時代紅利，難以有效通過數字化轉型提升銀行發展的質量。

第一，思想觀念不夠先進。隨著金融科技的不斷發展，銀行開始加大對金融科技的投入和利用，借助大數據技術對客戶進行分群和精準營銷，取得了良好的發展成果。但就實際發展現狀來看，很多銀行在實施數字化服務轉型的過程中，仍然沒有擺脫傳統思想觀念的束縛，大多遵循產品導向的發展理念，即先有產品再營銷給客戶，未能充分發揮新興金融科技應有的作用，因而很難為客戶提供優質服務，不能滿足其個性化需求。在數字化轉型背景下，銀行若不能轉變思想觀念，樹立以客戶為中心的發展理念，長此以往，將對銀行的發展質量造成不利影響。

第二，組織結構不夠合理。傳統銀行組織結構按照業務條線劃分，前、中、后臺“各自為政”，運營、產品、科技部門分立，能夠適應傳統銀行服務模式的需要。但在數字化轉型背景下，銀行服務模式的平臺化、綜合化趨勢要求各類金融業務呈現模塊化結構，并能夠根據客戶需要一站式滿足客戶所有理財、信貸、支付等金融服務需求；移動化、智能化、場景化趨勢則要求銀行業務與科技深度融合、運營與產品高效協同。傳統銀行組織結構天然存在豎井效應，難以有效支撐服務模式創新發展。

第三，風控手段較為陳舊。在銀行傳統服務模式之下，對于風險的防控手段也比較單一，缺乏創新性和可行性，基本上都以職業屬性、現金流等為標準，對客戶的收入狀況進行判斷，但對于數字化時代客戶真實消費行為信息卻不夠了解。近年來，隨著互聯網金融業務的開展，銀行所面臨的外部風險尤其是欺詐風險越來越高，傳統的風險防控手段，很難取得實質性效果，同時也不符合時代發展要求。銀行若不能及時創新和改革風控手段，將難以有效控制金融風險、增強自身市場競爭力。

第四，“數字鴻溝”有待彌合。近年來，隨著銀行數字化轉型的不斷推進，銀行業務離柜率逐年走高，以安徽農信為例，2023 年電子銀行交易替代率已超過99%。由于使用手機銀行、網上銀行、微信小程序等電子渠道辦理金融業務不僅需要智能終端的支持，且部分業務操作步驟煩瑣，而老年人、殘疾人等特殊群體對電子設備和線上辦理的接受度較低，可能無法獨立獲得較好的體驗，甚至無法獨立使用。此外，由于缺乏完整的紙質材料以及舉證難度問題，銀行及金融消費者權益保護成本上升、難度加大。“數字鴻溝”已成為影響客戶體驗的重要因素之一。

第五，數字化人才相對缺乏。在數字化轉型過程中，銀行迫切需要有一批高素質、高水平的數字化人才，他們既要能夠對金融本質熟練把握，同時還要具備數字化經營理念，但就實際發展現狀來看，傳統銀行由于還在沿用傳統的管理模式，一方面對數字化人才的重視程度尚未提高，另一方面也因為數字化轉型的進程相對落后而難以進一步提高盈利水平，導致薪資待遇水平很難提升，甚至部分銀行還有下滑的趨勢，從而導致優質人才不斷流失，且難以吸引更多數字化人才，不利于銀行的長遠發展[2]。

4 銀行服務模式創新對策與建議

4.1 轉變思想觀念

銀行服務模式創新首先要思想觀念創新，最重要的就是突破傳統的產品導向思維，真正樹立以客戶為中心的發展理念。我們黨強調，要始終堅持以人民為中心。落實到銀行服務模式上就是要培養全新的客戶思維，以客戶利益和體驗為導向，根據客戶更深層次的生活和金融需求，提供全方位的生活金融服務。不再是有什么產品就營銷什么產品，而是客戶需要什么產品就提供什么產品，甚至有的放矢根據不同客戶的差異化需求開展產品研發。在數字化轉型背景下，更要充分運用大數據技術對客戶進行客群細分、客戶畫像，從具體的生產生活場景中精準挖掘每一個細分客群的生活和金融服務需求，建立客戶數據庫，針對性提供更加迅速、精準、便捷的服務，以滿足其多樣化金融需求[3]。同時，運用數據埋點和用戶行為分析，關注整個客戶旅程，量化客戶交互體驗和服務偏好，通過數據驅動不斷優化全流程金融服務。

這需要銀行高層的領導與支持，加強頂層設計，自頂向下推動數字化轉型和服務模式創新。同時，也需要每個銀行員工都統一思想、提高認識，認真貫徹落實以客戶為中心的發展理念。只有從思想層面全面更新觀念，銀行才能真正完成服務模式的創新轉型。

4.2 優化組織結構

傳統銀行組織結構帶來的豎井效應，使各部門之間存在著明顯的界限和信息壁壘，這種結構難以適應快速變化的市場環境和各種新業務的需要。銀行需要探索具有水平和垂直結合的矩陣式組織形式，可設置各類專業工作小組，組成臨時性的項目團隊，實現不同部門之間的交流與協作，有利于跨部門間資源的共享與整合，消除信息溝通障礙。在這種組織形式下，一方面需要授權項目團隊更多決策權限，使決策過程更加迅速和靈活；另一方面也需要優化績效評估體系，不再強調各部門之間的分割，而是注重協作成果和客戶體驗。除此以外，銀行還需要建立更強大的數字化技術支撐體系。最大限度利用人工智能、大數據分析等技術手段輔助決策過程，提升工作效率。利用互聯網思維整合銀行內外各類資源，實現各工作流程的優化協同。只有通過調整組織結構，迅速響應市場變化，銀行服務模式創新才能持續深入與發展。

4.3 完善風控體系

銀行是經營風險的金融機構，有效管理和控制風險是銀行服務模式創新的重要組成部分。數字化轉型背景下，銀行應在傳統風控措施的基礎上，探索更多有效、高效的風控手段，建立更加全面、完善的風控體系。一是建立大數據監測預警系統。利用大數據、人工智能等技術，客觀分析客戶行為規律，識別異常風險事件，精準篩查風險客戶，將風險控制從“事后告警”轉向“事前預測”和“事中控制”。二是完善風險分類分級管理體系。區分不同業務種類和風險類型，根據危害程度給予科學分級，針對性制定不同風險類型和等級下的交易限額、授信額度等風控策略。三是培養審慎經營企業文化。加強員工風險識別意識培訓，完善風險管理有關制度建設，將風險管理納入銀行內部績效考核范圍，引導全員正確認識并積極參與風險管理工作。四是定期開展風險評估。通過定期開展風險評估，自我排查風控體系中的薄弱環節，針對性開展優化整改，不斷提高自我風險防控水平。

4.4 破除“數字鴻溝”

在數字化轉型背景下，銀行服務模式創新需重視縮小甚至破除“數字鴻溝”，讓更多客戶享受到新技術帶來的便利。具體來說，銀行首先需要承擔社會責任，普及金融消費者宣傳教育，尤其是面向老年人、殘疾人等特殊群體持續開展基礎數字金融知識和技能的講座、課程和培訓，幫助面臨“數字鴻溝”的客戶適度學習和使用移動支付、手機銀行等數字產品，提高他們對數字化服務的接受度和使用頻率。其次，銀行要充分利用音視頻雙錄、可回溯管理、電子簽名等技術完善數字產品服務的證據鏈，提高面對糾紛的舉證能力，有效保護銀行及金融消費者的合法權益。最后，銀行要優化數字產品的服務體驗，例如，簡化數字產品的操作流程，讓老年人能夠更快學習和掌握操作方法；推出更適合老年人使用的老年版或大字版手機銀行，具有簡單易用的界面和功能，以便老年人、不熟悉數字技術的客戶和特殊群體也能夠輕松使用和享受；建設智慧網點，運用智能化技術融合生活服務，打造立體化金融圈[4]。

此外，創新應用遠程視頻銀行也是破除“數字鴻溝”的有效手段。遠程視頻銀行是依托移動互聯網，運用實時音視頻技術，以遠程音視頻通話方式為銀行客戶辦理金融業務的服務模式。存在“數字鴻溝”的客戶更傾向于臨柜辦理業務，很大程度上是因為柜員能夠代替客戶完成復雜的業務操作。而遠程視頻銀行利用實時音視頻技術重現了客戶臨柜辦理的服務體驗，與傳統的網上銀行、手機銀行和ATM 等自助機柜服務相比，客戶無需進行復雜操作，通過簡單對話即可讓銀行工作人員或虛擬數字人完成辦理，同時又保留了互聯網的便捷性，讓客戶能夠隨時隨地與銀行工作人員“面對面”對話和辦理業務。

4.5 建設人才隊伍

一流的事業需要一流的人才，銀行服務模式創新離不開具備相關技能和知識的人才隊伍的支持。隨著金融科技的快速發展和數字化轉型的推進，銀行業需要擁有一支高素質、專業化的人才隊伍，既需要精通新技術的技術人才，也需要了解市場、善于服務營銷的技能人才，還需要統籌規劃的管理人才，以適應和引領數字化轉型的深刻變革。一方面，銀行內部加大對現有人員的挖潛力度，通過績效激勵、職務競聘、崗位輪換等措施，激發員工內驅動力，為骨干提供升級空間；另一方面，銀行應做好外部人才引進，重點引進互聯網或創新公司具有“懂業務、會技術”特點的復合型人才，為他們提供更有優勢的薪酬福利和更加良好的工作環境，將其新技術、新理念融入服務模式創新進程中。

5 結語

綜上所述，文章首先對銀行服務模式創新發展的趨勢進行簡要分析，然后指出銀行服務模式創新存在的問題，最后提出具體的銀行服務模式創新對策和建議。總之，銀行業數字化轉型的浪潮，讓銀行服務模式的創新發展面臨新的壓力，若不能擁抱時代及時創新和改革，將難以適應經濟社會的發展要求，最終無法擺脫被淘汰的命運。因此，銀行在今后發展過程中，必須轉變思想觀念、優化組織結構、完善風控體系、破除“數字鴻溝”、建設人才隊伍，扎實推進服務模式創新升級，才能緊跟數字化時代步伐，真正實現銀行高質量發展。