ChatGPT智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響研究

摘 要：作為一款人工智能技術驅動的自然語言處理工具，ChatGPT 產生了令人震撼的影響，在圖書館領域有廣泛的應用前景。 文章聚焦圖書館智能咨詢服務，分析了 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響。 研究發現，ChatGPT 智能對話工具可以通過“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”對圖書館智能咨詢服務產生影響，ChatGPT 智能對話工具的應用顯著提高了圖書館智能咨詢服務效果。

關鍵詞：ChatGPT;智能對話工具;智能咨詢服務;圖書館

中圖分類號：G250. 7

文獻標識碼：A

文章編號：1003-1588（2024）10-0133-05

1 背景

2022 年 11 月 30 日，智能對話工具 ChatGPT 上線并迅速“走紅”，成為史上用戶數增長最快的消費級應用 [1] 。 ChatGPT 問世后引發圖書館界密切關注，香港科技大學圖書館 [2] 、美國南佛羅里達大學圖書館 [3] 、佛羅里達國際圖書館 [4] 均在網站上開辟專欄介紹和分析 ChatGPT，美國社交新聞媒體 [5] 、我國圖人堂 [6] 也就 ChatGPT 對圖書館的影響進行了一定程度的討論。 目前，ChatGPT 智能對話工具在圖書館領域已經得到應用，不僅可以助力館員成長與效率提升，還可以助推圖書館知識服務的深入開展，優化圖書館各類檢索系統的用戶體驗，提升資源檢索的準確性和有效性。 此外，ChatGPT 智能對話工具還能夠助力智慧圖書館的智能咨詢服務。

智能咨詢是智慧圖書館服務的重要組成部分，圖書館業在過去 20 余年的實踐中一直嘗試開發和使用各種自動問答系統，從早期的線上虛擬咨詢館員（如瑞典 Lund 大學的模擬參考館員數據庫對話系統），到清華大學圖書館早期的機器人“小圖”，再到近年來南京大學圖書館的“圖寶在線”、西北工業大學圖書館的“小希同學”以及清華大學圖書館的“清小圖”等，其主要功能就是依據圖書館日常咨詢中的常見問題自動回答用戶的提問，努力將館員從繁雜的簡單咨詢中解放出來從事更重要的事情。 時間過去了 20 余年，智能咨詢需求一直都是各類圖書館的剛需，且需求更加復雜（需要同時滿足頁面、郵件、電話、微信等多途徑咨詢），但囿于中文自然語言處理技術的普及型應用限制以及上下文情景處理不足，我國圖書館領域智能咨詢系統的總體效果還不令人滿意，ChatGPT 的出現給圖書館帶來新的希望，借助 ChatGPT 開放接口等途徑使智能咨詢效果大幅增加成為可能。

2 ChatGPT 基本概述

ChatGPT 是 ChatGenerativePre-trainedTrans-former 的簡稱，由美國公司 OpenAI 發布的一款聊天機器人程序，本質上是人工智能技術驅動的自然語言處理工具。 ChatGPT 的核心技術是基于人類反饋的強化學習（ReinforcementLearningwithHu-manFeedback，RLHF）。 RLHF 解決了生成模型的一個核心問題，即如何讓人工智能模型的產出和人類的常識、認知、需求、價值觀保持一致 [7] 。 ChatG-PT 是人工智能生成內容（AI-GeneratedContent，AIGC）技術的最新研究成果。 該模型能夠促進人工智能進行內容創作，提升內容生產效率與豐富度。 與其網紅前輩（AlphaGo）專注于圍棋領域不同的是，ChatGPT 的應用前景廣泛，可以為社會各行業提供服務。 ChatGPT 以海量互聯網數據為基礎，通過深度學習的方式，能夠通過學習和理解人類語言進行對話，還能根據聊天的上下文進行互動，真正像人類一樣聊天交流，甚至能夠撰寫文本、郵件、代碼和論文等 [8] 。

3 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響機理

ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響是復雜的，可根據用戶特點推送易理解的回答術語，如：對文化水平、知識素養高的用戶推送答案的專業化程度高，對綜合普通用戶推送答案的口語化程度高。 可見，ChatGPT 智能對話工具能夠契合用戶的文化知識水平，促進用戶的積極使用。 然而，ChatGPT 人工智能在文本學習語言規律中可能混入更多噪聲 [9] ，反過來影響用戶的信息獲取與知識傳承，降低他們的智能咨詢使用意愿。 圖書館根據用戶的心理特征，優化用戶的檢索體驗，不僅可以促進用戶在智能咨詢過程中的互動，還可以為用戶帶來趣味性感知，提高用戶的感知易用性和感知便利性，提升圖書館智能咨詢服務效能。

4 研究設計

本研究參考 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響機理，從“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”等方面，分析和評估 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響，并采用多樣化的實證方法進行驗證：首先采用結構方程驗證“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”是否為 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑;其次分別從專家學者和圖書館用戶兩個主體出發，采用層次分析法和因子分析法測算“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”的影響權重;再次調查用戶使用 ChatGPT 智能對話工具前后的主觀評價，結合影響權重，計算圖書館智能咨詢服務效果的變化，評估 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響結果。

本研究以專家學者和用戶為對象進行問卷調查。 專家學者為圖書館融合 ChatGPT 領域的學者，采用隨機抽樣的原則選取知網期刊相關文章的作者作為調查對象，包括 8 名專家學者，采用 1～9 級評分邀請專家學者對“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”等變量的相對重要性程度進行評分。 用戶為使用 ChatGPT的圖書館用戶，采用隨機抽樣的原則選取知乎、經管之家、小木蟲學術等網站 ChatGPT 討論板塊的用戶作為調查對象，包括 57 名用戶，采用 1～5 級李克特量表邀請用戶針對“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”“智能咨詢服務”進行主觀評分。

5 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑分析

本研究采用結構方程模型，分析 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑，分析結果見表 1。 標準回歸系數為作用關系的路徑系數，S. E 為估計參數的標準誤，C. R 為檢驗統計量（臨界比），C. R 如果大于 3，表示達到 0. 01 的顯著水平，用???表示，說明關系路徑顯著;C. R 如果大于 1. 96 小于 3，表示達到 0. 05 的顯著水平，用??表示，說明關系路徑非常顯著。

ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的標準回歸系數為 0. 733，大于 0，C. R 值為 4. 869，大于 3，說明 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務具有非常顯著的正向影響，也就是說圖書館領域 ChatGPT 智能對話工具的應用可以提高智能咨詢服務質量。 “答案易理解性”對 ChatGPT智能對話工具使用的標準回歸系數為 0. 462，大于0，C. R 值為 2. 712，介于 1. 96 和 3 之間，說明“答案易理解性”在 ChatGPT 智能對話工具與圖書館智能咨詢服務之間具有顯著的正向影響關系，也就是說 ChatGPT 智能對話工具可以帶來智能咨詢答案的易理解性，提高圖書館智能咨詢服務質量?！坝脩舾兄w驗”對 ChatGPT 智能對話工具使用的標準回歸系數為 0. 415，大于 0，C. R 值為 2. 247，介于 1. 96 和 3 之間， 說明 “ 用戶感知體驗” 在ChatGPT 智能對話工具與圖書館智能咨詢服務之間具有顯著的正向影響關系，也就是說 ChatGPT智能對話工具可以增強用戶的體驗感知，提高圖書館智能咨詢服務質量。 “資源結果準確性” 對ChatGPT 智能對話工具使用的標準回歸系數為 0. 433，大于 0，C. R 值為 2. 369，介于 1. 96 和 3 之間，說明“資源結果準確性”在 ChatGPT 智能對話工具與圖書館智能咨詢服務之間具有顯著的正向影響關系，也就是說 ChatGPT 智能對話工具可以帶來精準的資源結果，提高圖書館智能咨詢服務質量?！百Y源內容豐富性”對 ChatGPT 智能對話工具使用的標準回歸系數為 0. 487，大于 0，C. R 值為 2. 797，介于 1. 96 和 3 之間，說明 “ 資源內容豐富性” 在ChatGPT 智能對話工具與圖書館智能咨詢服務之間具有顯著的正向影響關系，也就是說 ChatGPT智能對話工具可以確保豐富的推送資源，提高圖書館智能咨詢服務質量。

綜上，“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”均是 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑，圖書館可以通過“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”的變化衡量 ChatG-PT 智能對話工具應用情境下智能咨詢服務質量的變化。

6 層次分析法視角下圖書館智能咨詢服務效果測算公式

本研究根據 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑，構建判斷矩陣“智能咨詢服務—（答案易理解性、用戶感知體驗、資源結果準確性、資源內容豐富性）”。 根據專家評分數據，得到判斷矩陣指標權重，見表 2。 判斷矩陣的最大特征根為 4. 0711，隨機一致性比率 CR 值為 0. 0266，小于 0. 1，說明判斷矩陣均通過檢驗，得到“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”等指標的權重分別為 0. 1651、0. 1072、4445、0. 2832。

根據指標相對權重值，本研究界定專家評分視角下智能咨詢服務效果的測算公式為：

圖書館智能咨詢服務效果=0. 1651?答案易理解性+0. 1072?用戶感知體驗+0. 4445?資源結果準確性+0. 2832?資源內容豐富性（公式 1）

7 因子分析法視角下圖書館智能咨詢服務效果測算公式

本研究根據 ChatGPT 智能對話工具對圖書館智能咨詢服務的影響路徑，界定智能咨詢服務的影響因子為“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”，根據用戶評分數據開展因子分析，見表 3 和表 4。

根據方差分析結果（表 3），發現前兩個因子的特征值分別為 2. 19 和 1. 41，均大于 1，而其他 2 個因子的特征值均小于 1，得出共有 2 個公因子，其中第一個公因子載荷數為 39. 21%，第二個公因子載荷數為 35. 16%，累計因子載荷數為 74. 37%。

根據旋轉成分矩陣（表 4），得出第一個公因子包括“資源結果準確性”（0. 798）和“資源內容豐富性”（0. 768）2 個指標，第二個公因子包括“答案易理解性”（0. 723）和“用戶感知體驗”（0. 719）2 個指標。

根據因子載荷數，本研究界定用戶評分視角下智能咨詢服務效果的測算公式為：

圖書館智能咨詢服務效果=（35. 16%?主成分1+39. 21%?主成分 2） /74. 37%（公式 2）

其中，主成分 1=（0. 422?閱讀意識+0. 536?閱讀興趣+0. 798?閱讀習慣+0. 786?閱讀參與度） / （0. 422+0. 536+0. 798+0. 786）。 主成分 2 =（0. 723?閱讀意識+0. 719?閱讀興趣+0. 412?閱讀習慣+0. 527） / （0. 723+0. 719+0. 412+0. 527）。

8 ChatGPT 智能對話工具應用情景下圖書館智能咨詢服務效果評價

本研究統計 ChatGPT 智能對話工具使用前后用戶對“答案易理解性”“用戶感知體驗”“資源結果準確性”“資源內容豐富性”的評價平均值見表 5。

分別代入公式 1 和公式 2：專家評分視角下，ChatGPT 智能對話工具應用前圖書館智能咨詢服務效果值為 3. 2685，ChatGPT 智能對話工具應用后圖書館智能咨詢服務效果值為 3. 6946，可見 Chat-GPT 智能對話工具應用后圖書館智能咨詢服務效果值更高;用戶評分視角下，ChatGPT 智能對話工具應用前圖書館智能咨詢服務效果值為 3. 2995，ChatGPT 智能對話工具應用后圖書館智能咨詢服務效果值為 3. 7004，可見 ChatGPT 智能對話工具應用后圖書館智能咨詢服務效果值更高。 綜上，ChatGPT 智能對話工具的應用顯著提高了圖書館智能咨詢服務效果。

9 結語

ChatGPT 代表了人工智能技術的一種發展方向，其不僅有強大的大數據分析能力，還有完備的自我學習能力，將 ChatGPT 智能對話工具應用到圖書館智能咨詢服務，可以實現圖書館咨詢服務的智能化與智慧化，優化用戶的感知體驗與使用感受，實現圖書館虛擬館員、館藏資源、空間資源及活動資源的有效整合，增強資源結果的精準性和豐富性。 但是，值得注意的是，ChatGPT 智能對話工具仍然存在一些問題，如咨詢答案的真實性、隱私與安全問題等。 雖然 ChatGPT 在技術、安全等方面還存在風險，但其在自然語言處理、問題理解、人機交互的友好性等方面的突破是不容忽視的，能夠顯著提高智能咨詢服務效果。 因此，我國圖書館等信息服務機構要充分借助大數據與人工智能等新型技術快速融合發展的優勢，面向國家重大需求和科技信息服務主戰場，結合信息服務機構內部高質量的科技資源和知識組織體系，利用大規模語言模型探索與計算機交互的新方法及搜索信息的新方式，實現科技文獻深度挖掘分析與智能化應用等技術和工具平臺的自主構建，改善搜索技術并推動智能咨詢服務的不斷完善與升級，實現更為智能化、個性化、高效化的智能咨詢服務服務，不斷提高用戶的滿意度，增強用戶黏性。

參考文獻：

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[7] 張海，劉暢，王東波，等. ChatGPT 用戶使用意愿影響因素研究[J]. 情報理論與實踐，2023（3）：1-10.

[8] 馮志偉，張燈柯，饒高琦. 從圖靈測試到 ChatGPT：人機對話的里程碑及啟示[J]. 語言戰略研究，2023（2）：20-24.

[9] 趙瑞雪，黃永文，馬瑋璐，等. ChatGPT 對圖書館智能知識服務的啟示與思考[J]. 農業圖書情報學報，2023（3）：1-10.

（編校：崔萌）