跨省域一體化供電服務探索與實踐

■ 國網重慶市電力公司市北供電分公司 歐 麗

根據成渝雙城經濟圈國家戰略部署，全面服務“川渝高竹新區”（以下簡稱“新區”）建設發展要求，國網重慶市電力公司市北供電分公司（以下簡稱“重慶市北供電公司”）圍繞新區“兩區一城”發展定位，以將新區打造成“能源互聯網企業的試驗田，新型電力系統建設的示范區，實現‘雙碳’目標戰略的先行區”為目標，依托網格化、數字化轉型，在新區實施高質量一體化供電服務，形成可復制、可推廣、示范性的典型經驗。

重慶市北供電公司與四川廣安供電公司構建跨省域“1+2+5”供電服務組織架構，強化組織保障?！?”為建立1 個供電服務中心管理領導小組，“2”為采用“網格化+數智化”雙牽頭模式，“5”為搭建生產組、營銷組、安全組、黨建組、后勤組5 個柔性工作組。

建設堅強“一體化”智能電網

升級改造電網網架。根據新區新定位、新要求以及用電客戶接入情況，完善新區配網建設，縮短供電半徑，提升站間負荷轉移能力，實現新區供電網架全面升級。

持續提升供電可靠。遵循配電自動化與配網網架“統籌規劃、同步建設”原則，采取“主站一體化、終端和通信差異化”模式，協同推進一、二次系統建設，應用主動配電網等先進技術，全面推進配電自動化建設。采用“保護+FA”方式，實現故障有效隔離自愈。開展高精度故障指示器建設，新裝高精度故障指示器，臺區總保安裝率達到100%。新區供電可靠性達到99.958%，達到A類供電區域水平。

打造高品質“一體化”供電服務

融合線下營業窗口。在新區建設供電營業廳，由重慶市北供電公司、四川廣安供電公司各派駐1 名專職營業員聯合辦公，設置客戶用能場景模擬展示區、鄉村振興功能區域、大客戶綠色柜臺，實現線下供電服務窗口一口對外、合署服務；按照“環節最少、時限最短、價格最低”原則共同梳理業擴報裝、營業收費等業務標準，統一申請資料、業擴時限、收費標準、投資界面，打通省級內網系統接口，在業務系統層面實現數據貫通。

跨省域“四個一”聯辦。在新區推行跨省域“水電氣訊”公共事業企業聯辦窗口，推行“四個一”聯辦服務模式。

“一站式服務”:協同轄區水、氣、訊，在供電營業廳開設“水電氣訊”聯辦窗口，全量顯示聯辦信息，提供“容缺受理”服務，統一業務受理表單，實現一套資料、一表申請、多方共享?！耙淮涡源饛汀?受理客戶申請后，由受理方在1 個工作日歸集至政務服務中心。政務服務中心組織相應公用基礎設施服務商開展限時聯合查勘，查勘后3 個工作日內由政務服務中心一次性答復整體方案?！耙绘I式審批”:涉及外線行政審批的項目，實行“并聯審批”；對園區內同一時段、同一路線的同類行政審批（建設工程規劃許可證及占、掘路和臨時性占綠）實行合并辦理、一審多用。“一體化實施”:組織各公用基礎設施服務商倒排工期，簽訂工程建設服務契約，明確供用雙方權利義務、工程進度、質量等事項，各服務商按約定節點進場施工，建立多方參與的聯席會議機制，高效解決征占用地、施工受阻等問題。

搭建跨省域數智化服務體系

動態監測新區用電趨勢。聯合四川廣安供電公司設置具有新區特色的減排降碳板塊，利用用電信息采集大數據分析技術，將新區內工業客戶的電量進行統計換算，依托能源大數據中心實現供區內40 個專變客戶、400余個公變客戶用電趨勢、月碳排放情況可視化展示，突出電力綠色能源優勢，服務節能減排。

推廣智能AI 服務方式。建立線上線下、全時段溝通渠道，對接收集、快速響應客戶用電需求，發揮“AI 客戶經理”、網格臺區經理“零距離”服務優勢，實時解答用電疑難問題，運用圖像、語音轉文字技術，輔助網格經理記錄信息，工單化管控客戶訴求。

建設數字化示范供電所。以供電所PC 端綜合管理系統及“i 國網”移動應用為核心，應用RPA 流程機器人、流程事務管理平臺等，打造“五化”供電所（工作移動化、管理線上化、預警自動化、業務智能化、服務便捷化），配備數字執法儀、智能終端等數字化裝備，建設支持無感出入庫的“數字化庫房”，提高供電所的數據應用能力和技術裝備水平。

創新跨省域可視化搶修。結合新區地域特點，全域覆蓋主動搶修及可視化服務，充分運用HPLC 高級功能和配電自動化主動感知應用，精準研判故障、智能定位故障，按照“絕對距離最近”的原則，貫通實現主動搶修派單，以達到搶修第一時間到場，同時可結合現場信息、照片，智能生成“搶修進度一張圖”，并通過網格化服務渠道推送給停電區域用戶。

組建跨省域網格化服務團隊

建立新區三級網格團隊。根據新區行政區劃、網格層級、客戶重要性等級等，梳理各級需維護的客戶對應關系，明確各實施機構、人員工作職責，分層級開展客戶訴求收集，結合現有組織架構，合理劃分1 個一級網格、4 個二級網格、58 個三級網格。

組建專業網格服務團隊。健全“網格經理+網格員”的團隊協作模式，向網格經理逐一匹配網格員，充分發揮網格員“觸角”優勢，有效支撐網格經理開展客戶信息采集、客戶訴求處理、服務信息傳遞等網格服務工作，提升網格精細服務水平。

構建“1+N”政企服務機制。新區各級網格均采取“1+N”方式與各行政區、街鎮、社區精準對接，實現信息共享、資源共用、服務共建。網格經理主動“亮身份”“亮電話”，暢通與社區網格員聯系渠道，主動了解、及時傳遞社區訴求，收集社區治理需供電方配合事項，提升聯合服務效率，在高層建筑隱患排查、節電公益志愿服務、服務渠道推廣、用電保障及故障處理等積極發揮電力專業服務作用，提升政企融入度和政府認可度。

構建一體化供電服務保障體系

建立新區供電服務管理制度。重慶市北供電公司協同四川廣安供電公司聯合出臺了《川渝高竹新區供電服務管理制度》，明確了涵蓋電網建設、配網運維、供電服務、數字化推廣、質量評價等各專業工作方面，涵蓋6 個部門車間，14 個崗位職責，持續優化管理流程，梳理明確44 個一體化流程管控重要節點，涵蓋從電網建設到電力供應入家進戶全過程環節，強化每個環節的風險管控和時限管理，明確發展、運檢、供服、營銷、黨建、后勤各部門的重點工作，保障川渝高竹新區一體化供電服務高效推進。

實行跨省域供電服務“三考評”。小微企業“無感化”接電考評:全量執行小微企業“三零”服務要求，推行“先接入后改造”“開門接電”“無感接電”，接電時長不超過7 個工作日。大中型企業“零等待”接電考評:全量執行大中型企業“三省”服務要求，10 千伏高壓客戶全過程辦電時長不超過15 個工作日，辦電環節壓縮為4 個。落實“兩個統一”服務考評:在新區供電營業廳、電力驛站全面實行合署窗口服務，對外公示統一服務標準，同質化受理新區用戶辦電業務，內轉外不轉，無差別受理新區內客戶訴求。

建立跨省域網格激勵機制。推行“客戶經理+村社網協員”村網共建、社網共建服務新模式，深化供電客戶經理駐點服務，遴選優秀村干部開展電力協管專業知識培訓，將供電服務送到用電客戶“家門口”。將一體化供電服務舉措推廣、國家電網有限公司形象提升產生正面影響的設為加分項，將發生較惡劣供電服務問題的情況設為減分項。并上墻公示評價結果，提升工作質效。

建立跨省域人才培養機制。利用師帶徒、傳幫帶等多種形式，定期開展業務培訓和交流研討，同時對新區“村網共建”25 名電力協管員開展低壓電工知識培訓，考試合格者可獲得從業資格證，助力新區人才培養提升，做好服務美麗新區發展人才保障支撐。

一體化供電服務成效初顯

通過實施一體化供電服務舉措，新區電力營商環境水平提升，供電可靠率、綜合電壓合格均突破99.94%、99.86%，率先實現跨省域“水電氣訊”聯辦，數智賦能新區供電，全面建成全流程“辦電、用電、節電、智電”四個線上數智化場景，小微企業平均接電時長3.2 天，高壓接電全環節平均接電時間7 個工作日；新區全域網格搶修可視化服務感知明顯，平均故障停電時長縮短25 分鐘，突破供電服務“最后一百米”，實現服務零投訴。