“花式寵客”成哈爾濱旅游硬招牌

雷玄

“這個冬天，哈爾濱火了。”

凍梨擺盤、甜豆腐腦、企鵝鴕鳥巡游、飛馬踏冰、人造月亮、氣墊大飛船、冰面熱氣球、凍梨咖啡，以及機場新增更衣室，廣場增設(shè)溫暖驛站，地鐵推出免費擺渡，鄂倫春族人巡游中央大街，交響音樂會搬進商場，為防滑為中央大街地下通道鋪地毯等，在“南方小土豆”“馬鈴薯公主”“金土豆”“廣西砂糖橘”等社交網(wǎng)絡(luò)熱梗趣事的加持下，哈爾濱憑借得天獨厚的冰雪旅游資源和鋪天蓋地的花式寵客模式，在2024年元旦假期成功“火出圈”，讓人們隔著屏幕都能感受到這份賓至如歸的舒心。

“不是歐洲去不起，而是哈爾濱更有性價比”。據(jù)哈爾濱市文化廣電和旅游局提供大數(shù)據(jù)顯示，僅元旦假期3天，哈爾濱市累計接待游客304.79萬人次，實現(xiàn)旅游總收入近60億元，游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。旅游平臺的數(shù)據(jù)顯示，元旦假期哈爾濱整體旅游訂單量同比增長158%。元旦哈爾濱的異地客群占比75%，酒店預(yù)訂量同比增長近4倍，租車預(yù)訂量同比增長超6倍。

多家平臺的數(shù)據(jù)顯示，元旦假期后，哈爾濱旅游熱仍在延續(xù)，且以哈爾濱的品牌熱度為中心，已經(jīng)輻射到了黑龍江省乃至“大東北”的其他旅游目的地。

寵客，意味著以優(yōu)化消費體驗為關(guān)鍵點。在這些關(guān)于“爾濱”的熱梗在社交平臺上出現(xiàn)以前，圍繞冰雪旅游，哈爾濱維護旅游市場秩序和游客合法權(quán)益由來已久。1月2日，黑龍江省文化和旅游廳黨組書記、廳長何晶接受央視新聞采訪時表示：哈爾濱這個冬天的火爆其實不是偶然的，已經(jīng)做了一年的準備了。去年11月，為打造冰雪旅游“無憂地”，哈爾濱相關(guān)部門就召開了全市冬季冰雪旅游“百日行動”推進會議暨從業(yè)人員培訓(xùn)班。在哈爾濱冰雪大世界的“退票”風(fēng)波中，景區(qū)及時通過領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公，大方退票，寫致歉信，整改、退票，還有伴手禮，不推諉不扯皮的擔(dān)當，獲得了第一波好感好評，為哈爾濱的爆火奠定了基礎(chǔ)。在市區(qū)，有市民發(fā)視頻稱舊的公交車站牌太破舊影響市容，擔(dān)心游客看不清字，第二天發(fā)現(xiàn)哈爾濱連夜撤掉了舊站牌，被換上了全新站牌。

寵客，意味著以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為突破口。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，旅游消費成為擴大內(nèi)需的有效途徑，也成為國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的重要動力。旅游業(yè)是綜合性服務(wù)業(yè)，業(yè)界有“100-1=0”的服務(wù)共識，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客的滿意度。為滿足激增的游客需求，除加班加點強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給外，哈爾濱通過直接補貼的方式，為各地游客創(chuàng)造賓至如歸的體驗。哈爾濱從推出免費往返的“地鐵擺渡票”“愛心車隊”到增設(shè)游客溫暖驛站，從提升餐飲和住宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量到建立處置問題“不隔夜”機制，以真心換真心，用心“寵”游客。不少網(wǎng)友表示，為了寵愛游客，哈爾濱拿出了本地人都沒有見過的大陣仗，這些服務(wù)也為哈爾濱等城市贏得了“潑天”的美譽。

寵客，適應(yīng)了社交媒體傳播的規(guī)律。從刷屏關(guān)注到“讓人整不會”的傳揚，其實都是對消費者需求細節(jié)的關(guān)注和快速回應(yīng)。這些細節(jié)讓旅游體驗更多元，讓游客被關(guān)注和受尊重，成為社交網(wǎng)絡(luò)的“口口相傳”，最終成為“網(wǎng)紅”景觀，順應(yīng)了社交媒體的傳播規(guī)律。抖音、大眾點評等平臺信息顯示，截至目前，以哈爾濱為代表的東北冰雪游熱度仍處高位。美團、攜程等平臺數(shù)據(jù)則顯示，未來一段時間內(nèi)，冰雪游相關(guān)訂單增速仍將維持高水準。

寵客，又讓新旅游熱點持續(xù)涌現(xiàn)。延續(xù)了去年假日旅游市場加速復(fù)蘇的好勢頭，元旦開始，人們旅游出行的熱度絲毫不減，北京冬奧會后冰雪旅游的熱度更是持續(xù)攀升，滑雪、溜冰等從小眾運動走向大眾日常，更成為一種社交性拉滿的消費潮流。哈爾濱精準洞察需求、創(chuàng)新深挖冰雪資源，持續(xù)出臺政策、優(yōu)化服務(wù)，保障游客安心、舒心。圍繞網(wǎng)友們貢獻的智慧或善意的“吐槽”，精準開發(fā)，把“冷資源”盤活為“熱經(jīng)濟”，哈爾濱放大冰雪特色文旅的效應(yīng)，吸引了眾多游客前往，人們的冰雪熱情被盡情釋放。

更進一步說，寵客，助推旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。新的消費形勢下，旅游消費市場需求呈現(xiàn)品質(zhì)化、豐富化、個性化、體驗化等特征，對旅游供給和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。

在旅游行業(yè)的發(fā)展過程中，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，建立以游客為中心的質(zhì)量評價體系，創(chuàng)新監(jiān)管和服務(wù)手段，營造良性運營的市場環(huán)境，從品質(zhì)消費視角持續(xù)提升游客消費體驗；健全服務(wù)質(zhì)量標準，在全行業(yè)形成基礎(chǔ)性、統(tǒng)一性的服務(wù)要求，提升旅游行業(yè)服務(wù)水平；打造旅游消費品牌，構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，培育服務(wù)精品，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對服務(wù)質(zhì)量的帶動作用，引導(dǎo)形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的旅游消費意識，促進旅游消費品質(zhì)全面提升，助推旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。