增值服務(wù)“熱辣滾燙”

文 ‖ 潘 樂

大連分公司在“小事”上著力，所屬加油站增值服務(wù)達(dá)497 項，品牌美譽度和影響力持續(xù)提升。

●精準(zhǔn)服務(wù)令顧客安心、自在。 供圖/潘 樂

龍年新春，一大早，趕了一宿夜路的物流司機王師傅駛?cè)胫袊瓦|寧銷售大連分公司海青島加油站，一邊把車子交給早已等候在加油島上的加油員，一邊大踏步走近加油站的密碼文件柜，取出入港提貨單快速填寫起來。

“解憂密碼儲物箱”，是大連分公司針對物流客戶常年奔波路面上，沒有固定辦公場所，為其提供填寫重要文件的專屬服務(wù)。 “一客、一箱、一密碼”，兼具了“安全性、隱私性、便利性、時效性”，物流客戶在簽訂《加油站儲物箱使用聲明》后即可在海青、海青島、大窯灣這3座加油站內(nèi)免費使用。

大連分公司持續(xù)從細(xì)節(jié)入手，在“小事”上著力，向顧客提供細(xì)致周到、暖心貼心服務(wù)。截至目前，大連分公司所屬加油站增值服務(wù)達(dá)497 項，品牌美譽度和影響力持續(xù)提升。

穩(wěn)穩(wěn)的幸福感

幸福小區(qū)加油站，站如其名，是一座總是洋溢著“幸福感”的加油站。站內(nèi)站外，員工們總是腳步匆匆，卻又井然有序，臉上永遠(yuǎn)洋溢著親切的表情與溫暖的笑意。這座站的固定客戶占比極高，每到“10 惠”日站內(nèi)前來充值的客戶便絡(luò)繹不絕。

說起來，幸福小區(qū)加油站的地理位置并無優(yōu)勢，雖然周邊有數(shù)個住宅區(qū)，但都有些年頭了，小區(qū)業(yè)主多為老年人，私家車數(shù)量并不多。它還有一位強有力的競爭對手——山西路農(nóng)貿(mào)市場，里面蔬菜瓜果、米面糧油、禽蛋魚貝一應(yīng)俱全。

“王姐，您來啦！我這就給您加油去。”加油員張鵬飛邊說邊放下手中的箱子，迅速跑來。這位白色的豐田車主王女士，是站里的忠實客戶，與站里結(jié)緣還是去年的冬天。

因為油箱沒油，王女士的車子拋錨在離幸福小區(qū)加油站還有2 公里的路邊。無計可施的她，聯(lián)系了幸福小區(qū)加油站。讓人沒想到的是，不過十幾分鐘的時間，站長袁麗便坐著一輛出租車，親自拎著油桶而來。“從那以后，我就經(jīng)常來這里加油購物，一進(jìn)站就感覺像被家里人一樣關(guān)懷、體貼。昨天站長在群里告訴我們，玻璃水有優(yōu)惠活動。這不，我下了班就趕緊過來了。”

“我最喜歡跟爸爸來這里加油啦。”一位扎著羊角辮的小姑娘興高采烈地接過收銀員阿姨手中的棒棒糖，甜甜地說。“是不是為了棒棒糖呀？”筆者忍不住逗她。“才不是呢，我爺爺說，上次我們家里停水，爸爸沒在家，是加油站的叔叔阿姨爬到七樓給爺爺送的水。爺爺說，他們都是好人呢！”小姑娘仰著頭對筆者一笑，蹦蹦跳跳地走開了。

以顧客思維換位思考，對顧客需求快速回應(yīng)，精細(xì)服務(wù)令顧客踏實、安心、自在：這就是幸福小區(qū)加油站的“幸福感秘訣”。

高效服務(wù)花式寵客

龍年新春，8 天的超長假期迎來出游高峰。公司精心部署、全力備戰(zhàn)，保安全、提服務(wù)、樹品牌，積極做好各項應(yīng)對準(zhǔn)備：做足車輛流量流向的階段性調(diào)查分析，科學(xué)統(tǒng)籌進(jìn)銷存計劃，有針對性做好運力調(diào)配預(yù)案。靈活調(diào)整加油機模式，根據(jù)現(xiàn)場車輛排隊情況切換自助加油和人工服務(wù)，極大提高了通行效率。科學(xué)優(yōu)化油站人員排班，在高峰時段安排專人在站口疏導(dǎo)車輛、維持秩序。熱情推廣電子加油卡線上支付功能，最大限度地減少車主排隊等候時間。

置辦年貨是中國人迎接新年的必備項目之一。春節(jié)期間，大連分公司聚焦“非油創(chuàng)效季”主題，打出花式促消費組合拳，“春節(jié)不打烊”“百款龍年禮”， 各色活動因站制宜舉辦。實實在在的優(yōu)惠，讓消費體驗更優(yōu)化、消費場景更豐富、消費服務(wù)更貼心，龍年氛圍感“拉滿”。

最是奮斗動人心。這個假期，大連分公司全體干部員工履職盡責(zé)，24 小時值班輪換，在加油站內(nèi)盡心值守，在加油島上通宵保暢，在便利店內(nèi)熱情服務(wù)，以堅守崗位的奉獻(xiàn)與奮進(jìn)，守護(hù)了消費者的“歡歡喜喜過好年”。

●龍年春節(jié)，大連分公司打造花式促銷組合拳。 供圖/潘 樂

真誠才是必殺技

“媽媽，我想和這個龍寶寶拍個照。”

大年初二，一對母女來到站里。小姑娘一眼就看中了年貨節(jié)堆頭上擺放的龍年玩偶，稀罕得不行。

“小朋友，你這頭上的小發(fā)髻太可愛了，阿姨再送你一把小折傘。”大連分公司同創(chuàng)加油站的收銀員變戲法似的拿出一把精致迷你的手工油紙傘。身著漢服的小女孩欣喜接過，美滋滋地打開后舉在頭頂，一旁女孩媽媽手機快門一閃定格下了這仿佛穿越的瞬間。

隨著文旅市場的強勢復(fù)蘇，公眾出行需求充分釋放，刺激了假日消費的迅速升溫。大連分公司認(rèn)真落實遼寧銷售決策部署，科學(xué)規(guī)劃方案，加強資源銜接，豐富增值服務(wù)。說真的，為了讓客戶乘興而來，滿意而歸，大連分公司各加油站確實蠻拼的。

臺子橋加油站的便民服務(wù)箱種類豐富，廣受客戶稱贊。林海街加油站免費為游客提供旅游攻略、食宿推薦、最優(yōu)路線等服務(wù)。虹城路加油站為客戶提供的老花鏡有三種不同度數(shù)，充分滿足客戶的需求。海青加油站夏天為顧客熬煮解暑湯品，冬天及時換上暖心熱飲……

截至目前，大連分公司所屬加油站共有基礎(chǔ)服務(wù)2570 項、增值服務(wù)497 項，可隨時為客戶提供冷熱水、醫(yī)藥箱、針線包、代叫拖車修車、代叫快遞、清掃工具、清潔毛巾、維修工具、紙筆便簽、膠帶、紙杯、老花鏡、雨衣雨傘等服務(wù)。

公司全部油站均設(shè)置了便民服務(wù)臺或服務(wù)角，或掛或立便民服務(wù)提示牌（磁貼板），以展示便民服務(wù)明細(xì)。客流如織、車流穿梭。

流動中的加油站，以熱情、善良、周到、細(xì)致的服務(wù)，映照著團(tuán)圓的喜悅，充滿了發(fā)展的活力。