高效率的企業，必須擁有支持講真話的機制

［美］杰夫·貝索斯 吳瑩 董 斌/譯

近日，亞馬遜和藍色起源兩家公司的創始人杰夫·貝索斯（下稱“貝索斯”）接受了萊克斯·弗里德曼（下稱“萊克斯”）的播客采訪。本文節選了貝索斯介紹管理亞馬遜的哲學思想部分。

萊克斯：1994年你辭去紐約的一份好工作，創辦了亞馬遜，當時你是什么感受？

貝索斯：非常害怕、焦慮，但也很興奮。我告訴所有的早期投資者，成功的概率只有30%，不過那也是事實，初創公司很容易失敗，盡早面對現實對我們都有好處，但這并不意味著你不能樂觀。

我的腦子里會有兩種聲音，一種是認識到創業很可能會失敗，另一種是忽略這種失敗的可能性，百分百信任自己正在做的事情會成功，當時腦子里一直存在這個矛盾。但事實上這段創業之旅太令人興奮了，從1994年公司成立到1995年正式營業，亞馬遜一路走到今天，雖然過程中遇到了很多問題和挑戰，但對我來說并不痛苦，反而很享受，我非常高興自己擁有這樣一段時光。

萊克斯：你在第97封給亞馬遜股東的信中寫道“第二天是停滯期，然后是痛苦、衰退，最后死亡。這就是為什么它總是第一天”。這個“第一天”是什么意思？

貝索斯：這是關于更新和重生的古老想法，每一天都是“第一天”。每一天你都要決定要做什么，才不會被昨天的你或任何自我一致性所束縛。所以“第一天”的意思是，我們每天都重新開始，我們每天都會在客戶、發明、運營方式甚至是原則等方面做出新的決定。

當我們在亞馬遜做決策時，經常會列出一些比原則更具戰略性的方法，并在這些方法后面打上括號，除非你知道更好的解決方法，否則這就是最先要考慮的。我們不想被過去的經驗束縛，但也不意味著要拋棄過去，過去行之有效的方法很有價值，不過也不能盲目追隨過去的成功經驗，這就是“第一天”的核心，永遠在重新開始。

萊克斯：關于如何抵抗“第二天”的問題，你提到對慣性思維保持懷疑態度，這該如何理解？

貝索斯：當你有一個持續進行了許多年的項目，你會總結出一個指標來衡量項目進行的結果，比如這個指標是客戶滿意度，剛開始提出的時候，可能退貨率是客戶滿意度的衡量標準，但5年后，滿意度的衡量標準變成客戶的幸福感了，這時候再用這個指標時就很容易產生慣性思維，忘記了我們為什么要看這個指標的底層邏輯。所以我們要警惕，值得我們投入精力去跟蹤、改進和審查的關鍵指標，只有那些真正影響客戶的因素。

萊克斯：怎么去對抗這些慣性思維？這對我們來說不是一件感到舒服的事情。

貝索斯：人類并不是追求真理的動物，而是社會性動物，往往不想聽到真相，因為真相可能會讓人感到不舒服、尷尬或筋疲力盡，但任何高效率企業或組織都必須擁有支持講真話的機制。可以做的小事有很多，例如在每次公司會議上，我都是最后一個發言。經驗告訴我，如果我先發言，即使是意志非常堅定、非常聰明的員工也會忍不住懷疑自己，有可能是我錯了，但他們不敢堅持自己的觀點。所以，如果你是房間里資歷最高的人，不妨最后一個發言，讓資歷淺的先說，這樣你就可以聽到每個人未經過濾的意見，事實上，很有可能我們就會在聽的過程中改變了觀點。

萊克斯：你在亞馬遜時曾經給客服打過電話，目的是驗證客服電話接通的時間？

貝索斯：當時我們正在審查每周的業務，發現從指標上來看客戶滿意度都達標，但事實上客戶并不滿意，他們反饋撥打亞馬遜客服電話時，等待接通的時間超過了我們規定的60秒。我們開始意識到數據出了問題，我撥打了客服電話，確實等待時間太長，這表明我們按照當時指標收集上來的數據有問題，沒有正確衡量客戶滿意度。

萊克斯：這也側面反映了亞馬遜對客戶體驗的極致追求，其實往往是一些小事影響了用戶的使用體驗，你是如何優化客戶體驗的？

貝索斯：亞馬遜內部有很多這樣的小問題，我們稱其為“paper cuts”，我們大部分的精力都花在那些重大決策上，但是這些重大決策往往比較集中和明顯，比如我知道亞馬遜零售業務即使是10年后，客戶仍然想要低價，快速送達，不會出現有人說我喜歡亞馬遜，希望它的東西漲價。而那些影響客戶體驗的“paper cuts”，確實很難集中注意力去解決，所以我們成立了一個專門的團隊來解決這些問題。

萊克斯：你曾說書籍是注意力不集中的解藥，后來你們推出了Kindle，那你如何理解技術改變生活？

貝索斯：我們與工具共同進化，我們發明了新工具，而后這些工具又改變了我們。人類的大腦是可以被塑造的，我還記得第一次玩俄羅斯方塊時，那段時間哪怕閉上眼睛，腦袋里也全是它。我們發明了手機，可以隨身攜帶，手機縮短了我們的注意力，使我們的大腦逐漸習慣于處理碎片化信息，改變了我們的工作和生活習慣。但我還是建議要進行一些深度閱讀，對培養我們的專注力和獨立思考都有好處。

萊克斯：那你認為AI將會如何改變人類文明？

貝索斯：生成式AI、大模型、ChatGPT這些都是非常強大的技術。其實我覺得大模型不是發明，而是一項發現，因為AI并不像我們平時發明的望遠鏡、太空飛船那樣，有實際存在的工程，我們更像是在不斷發現AI的能力。所以人們一直在爭論AI對人類來說是否利大于弊。

我對AI的發展非常樂觀，雖然可能會遇到一些不確定因素，但這些強大的工具更可能是幫助或拯救我們，而不是毀滅我們。AI可以為我們提供更好的藥物、工具、技術等，如果能親眼見證AI變革，我個人是非常興奮的。

（摘自“中國企業家雜志”微信公眾號）