社區工作者工作效率影響因素與對策
——基于41個社區的訪談調研

郭 昊 周雪霞

(1.北京建筑大學,北京 100044;2.北京市西城區專業社工人才研修院,北京 100032)

社區是黨和政府一切工作的落腳點,社區治理是社會治理的“神經末梢”。社區工作者在社區治理中扮演著重要角色,是不可或缺的重要治理主體。然而,在日益復雜多變的社會背景下,社區工作者的工作效率直接影響著他們在社區治理中的作用發揮。工作效率作為組織績效評價的重要衡量指標之一,在社區治理中具有特殊意義,它反映社區工作者在有限資源下完成任務的能力,直接關系到社區治理的好壞、社區發展的成效。實際工作中,不同社工之間的工作效率差異較大,這表明其影響因素具有多樣性和復雜性。本研究面向41個社區不同層級的社工進行半結構化訪談,以獲取社工工作效率的影響因素及有效經驗。

一、社區工作者工作效率的影響因素分析

社區工作者的工作效率受到多個系統相互作用的影響,微系統中,社區工作者的個體特點、技能、心理狀態會影響其工作效率;中系統中,良好的工作團隊和支持網絡可以促進信息共享、合作和情感支持,提高工作效率;外部環境系統中,政策支持、協作機制、資源分配等情況直接影響工作效率。

(一)環境因素:橫縱因素交叉影響下的低效辦公

1.權責利不對等下的重復工作

基層政府內部缺乏統一的信息平臺、機制不完善,導致各部門之間存在一定的信息壁壘,許多治理數據需要社區重復采集,且很多時候各部門所需數據并無太大區別,但需填報的表格卻各不相同,社區要花費大量的時間改表、填表。有時各部門所壓派任務超出了社區應有之責,但在附加額外任務的同時,并未同步配套對應的人財物權保障,權責不對等,導致社區無權無力無法直接獲取其他部門的數據、調動所需資源,也無法影響其他部門進行信息共享和建立有關機制,只能采用“笨辦法”“走遠路”解決,但無足夠的人力物力等支撐,進一步影響了工作效率。權責利的不對等,是影響社工工作效率的深層原因之一。

“讓我們統計所有居民家里液化氣罐的罐號,還要得特急。我這一管片里好幾千戶有煤氣罐的,抄也得抄半天。這液化氣站都有底,一調就調出來了,非讓我們統去。”(社區工作者A訪談實錄)

“好多科室都管我們要數據,但好多數據其實我們都提供了,只不過他的表格要求不一樣,我們要重新做。”(社區工作者B訪談實錄)

“為了免除消防隱患,讓我們去查自建房出租房,然后把自建房里住的人清退。因為我們沒有權力,只能了解知道這屬于自建房,不能我們居委會說這個房子是自建房它就是自建房,人家也不認。”(社區工作者C訪談實錄)

2.社區內部維度的低效溝通

大部分研究都把關注點放在了基層政府層面信息的橫縱貫通上,而忽略了社區內部的互通融合性。社區工作提速增效的著力點除了打破各部門之間的信息孤島外,還需大力加強社區內部的信息互通共享。

站在社區工作者視角,他們對上是各部門主體及政策的向下落地;對下是轄區千萬戶居民及各類需求的向上反饋,即“上面千條線,下面一根針,再下千條線的沙漏狀態”。目前大部分社區沒有統一的辦公平臺,尚未實現“智慧辦公”。因此,當某一社工匯集相關部門所需的數據涉及其他社工所負責工作時,無論內容多少,均需要跟各社工溝通,由其向居民收集或平行調取、傳授,再匯集,重復性工作占比高,溝通、協作成本相對大,尤其是所負責社工不在崗時更甚,降低了社工的工作效率。

“我們基本每人都有自己的一攤事,但相互之間工作交集也多,一些上級要的數據每天都得現問,因為都在各自的電腦里(存著)。”(社區工作者D訪談實錄)

“目前老得去問這些東西。都做一張表,都在這上面體現,就不用再多問一個人了,也避免重復工作。”(社區工作者E訪談實錄)

社區作為政府基層治理的“終端”,處于治理一線,采集統計一手數據并及時向上反饋是其職責的內容之一。在信息化背景下,如何借鑒先進地區經驗做法,搭建、整合一體化信息平臺,進而實現數據采集聯通、使用共享,最大化減少重復工作,真正為社區減負,亟需提上議程。

(二)制度因素:相對剝奪感影響下的心理降效

一些社區工作者一直存有“吐槽”“不滿”等情緒,這些情緒中可能存在過度抱怨及夸大的訴苦現象[1],但我們不能全盤否認這些情緒背后問題的合理性與真實性。這些“抱怨”“不滿”一定程度上映射的是社區工作者心理上的相對剝奪感。社區工作者的相對剝奪感是建立在對比自己與他人或其他群體,如體制內的公務員之間的狀況和資源分配差異之上的。當社區工作者感覺自己的處境相對于街道公務員等其他人來說處于不利或較差的位置時,如認為自己在工作上比街道的工作人員付出得更多、更辛苦,但回報卻更少時,就會產生相對剝奪感。

具體到實際工作中,考核管理制度中存在的靈活度及合理性不足等問題,加劇了社工心理剝奪感的產生。如,按照社區工作者管理辦法,在日常考勤層面,社區工作者若有加班則僅安排補休且補休需按月休,這意味著社工需要在每個月內補休。如果社工在該月內手頭有大量工作,可能無法休假且無任何其他替代性補償。這就變相非強制性地侵蝕了社區工作者補休的權利,長此以往,會引發不公平感。在績效考核方面,在社工人員數量一致,但所管轄社區面積大小、基礎條件等不一致的情況下,存在考核指標無差異的現象,即“工作干好干壞,最后考核結果一個樣,好壞無獎懲”,直接影響社工工作積極性。在人員選拔培養方面,因考核不全面等因素,有時社區管理層人員會出現“德不配位”現象,加上缺乏完善的更新淘汰機制,會出現管理層人員與下屬社工的雙向心理剝奪感,即社區管理層人員處在領導、管理崗位上,存在無力感、挫敗感和沮喪感,影響到他們的自尊和動力,下屬社工處在被領導、被管理崗位上,產生培養梯隊質疑,感到缺乏支持、認可等,出現倦怠心理,導致工作效率下降。

“我們倒休是按月休,不休就自動作廢了。你想歇,但是你手里有一堆活兒壓著你了,你就歇不了,你怎么歇?歇完這活兒誰干?”(社區工作者F訪談實錄)

“從街道這其實我愿意多勞多得,您別說到年底一績效,干的多的跟干的少的,干得好的跟干得差得都一般多,就說實話就寒人心了。”(社區工作者G訪談實錄)

“有些領導被提拔到那個崗位,但他的一些工作技能非常欠缺,上邊派個工作他做起來很吃力,弄的下邊的人也不好受,就這樣被架在了那里。”(社區工作者H訪談實錄)

社區工作者的心理剝奪感是基于綜合比較、資源不足、基本的心理需求無法得到滿足等因素而產生的。這種情況下的剝奪感,剝奪的是社區工作者感知到的平等、公平和滿足感。這些感受會導致社工的不滿和憤怒,破壞他們的心理平衡并削弱其自我價值感、工作滿意度,尤其是對組織的信任和忠誠度,降低他們對工作的投入,影響工作效率。

(三)支持因素:多要素影響下的低效增能

工學矛盾突出已成為影響社區工作者參加增能培訓的首要因素。在社區工作者“8小時”工作時間之內,是各項政令執行、行政任務交辦、居民工作開展、隊伍團隊管理等較為集中的時間。相較于能力培訓,其他各項工作會帶有或隱性、或顯性的考核評價,如12345市民熱線的三率(接訴響應率、問題解決率、群眾滿意率)考核等。因此,同等條件下,社區工作者會考慮將相對具有弱強制性、弱考核性的能力培訓機會置后,優先處理要求高、時間緊的工作。有限的“8小時”時間拆分在培訓上的比重減少,導致社區工作者在技能提升方面出現“培訓人在心不在”等情況。而能力培訓與社工的技能提升息息相關,周而復始,社區工作者高效工作的技能水平便進入原地循環的平層圈。

“像民政口這周下來的活兒特別多,且這一周必須做完,你再讓他去參加培訓,那怎么可能。”(社區工作者I訪談實錄)

“這邊居民來一電話,他不能說我先把這課聽完了,我再來理你,再來處理,對吧?”(社區工作者J訪談實錄)

“一天里可能有好幾個12345訴件等著他處理,那他就沒有富裕的時間去參加培訓學習。”(社區工作者K訪談實錄)

各部門之間橫向不互通下的多頭調訓或重復培訓,也已成為影響社工參與培訓的重要因素。培訓太多、太密集容易導致社區工作者出現“疲憊感”,弱化參與動力,進而影響培訓內容的轉化、工作能力的提升。需要注意的是,培訓內容與社區工作實際需求的匹配度、師資來源等影響著社區工作者的增能效果。此外,橫縱交流機會相對少,一定程度上容易閉塞工作思路,不利于創新開展工作。

“因為那些理論知識跟現實我們的工作就沒法結合,根本就不一樣。”(社區工作者L訪談實錄)

“社工賦能,現在反而弄得都很疲憊。”(社區工作者L訪談實錄)

“最好就是能多有一些跨街道的學習交流,因為你社區這就這十幾個人,時間一長就思維就比較僵化了。”(社區工作者M訪談實錄)

社工沒時間參加培訓的深層原因是各培訓部門橫向之間及社區縱向之間信息壁壘與規劃統一性的沖突,是工作高負荷性與人財物權資源不匹配的沖突,是社區工作者職業價值觀與現實考核管理制度的沖突等。不同培訓部門信息不流通,規劃安排不互通,存在同步向下“抓人”的情況。在行政、自治雙重屬性及權責不清背景下,一方面,社區工作負荷大、緊迫性強。另一方面,社區工作所需的人財物權等資源網絡受限,支持不足。加上大多數的組織文化和管理風格側重強調工作績效和效率,增能培訓未與績效考核機制掛鉤,直接影響社區工作者對培訓的態度,認為參加培訓沒有明顯、快速見效的回報,動機降低,從而減少投入。

(四)個人因素:心理壓力過度之下的疲勞及焦慮感

適度的心理壓力可以激發工作效率,但過高或持續的壓力可能對工作效率產生負面影響。社工心理壓力的來源很大程度上與社區工作環境及支持體系有關。工作的高負荷性、時間壓力、緊迫的工作要求以及對問題復雜性和無法預測性的困惑感等,使得社區工作者面臨的壓力源驟增,工作倦怠和心理情緒問題風險趨大,且對于情緒的疏導、壓力的緩解缺乏適合的途徑,導致壓力疊加。長期承受壓力進一步導致社工出現倦怠感,包括情感倦怠、身體倦怠和認知倦怠,影響他們的工作效能和生活質量。

“最迫切的就是心理這一塊,因為幾年的疫情確實讓大家累積了很多的心理壓力,尤其是疫情能堅持下來的社工真的需要一些疏導。”(社區工作者N訪談實錄)

“社區辭職率太高了。一是累,二是工作壓力大,精神壓力也大,你看老百姓有什么事,他都沖著社區。”(社區工作者O訪談實錄)

“心理壓力比較大。一個是工作方面,因為現在什么都要承擔對應責任。另一個就是平常也沒有太多的放松機會和渠道。”(社區工作者P訪談實錄)

二、提升社區工作者工作效率的對策

根據相關文件規定,街道辦事處對社區居委會的工作給予指導、支持和幫助,居委會協助所在街道辦事處開展工作。因此,從行政體制上看,街道是最低一層的政府派出機關,社區居委會是“體制邊緣”的組織,自帶一定的“行政屬性”。多年來各地推行社區“去行政化”改革效果一直不理想,根本原因在于“行政屬性”已成為社區的固有屬性之一,無法剝離[2]。尤其是在當代基層治理復雜度、精細度要求越來越高的背景下,其行政屬性越來越突出。因此,在“去行政化”根本行不通的情況下,就要尋求社區“帶行政化”下的高效工作路徑。

(一)用信息化手段賦能,實現高效協同

1.打通基層政府橫縱貫通的數據通道,實現數據共享。探求“帶行政化”屬性下的高效辦公路徑,就勢必要擁抱科技化、數字化發展大勢。探索符合地方實際、更具操作性的整合數據資源的辦法,實現數據的一次采集、多方利用不失為一條可行的路徑。即建立統一的數據共享平臺,各個部門在該平臺上交換、共享數據。這樣一來,共通數據不再分散存儲在各個部門的獨立系統中,而是通過共享平臺將不同數據源連接起來,使得數據能夠在各個部門之間流動,實現實時數據同步和訪問,降低信息壁壘,優化資源配置。

需要注意的是,在推動信息流通的過程中,數據安全與隱私保護是推動其共享流動的基礎。因此,在解決政府部門之間信息壁壘的同時,必須采取加密與脫敏措施、建立細粒度的權限管理機制、靈活的數據授權及訪問機制、數據安全風險評估與管理措施等技術手段,確保數據的保密性、完整性和可用性,防止敏感信息泄露和濫用。

2.搭建社區智慧辦公平臺,促進高效協同。在社區層面,引入智慧辦公的概念,通過信息技術手段對社區這個組織主體及內部的行政管理流程進行智能化升級,提高其信息化水平和運營效率,打破社區工作者各自辦公數據獨立割裂、難以進行有效共享和協作的狀態。可由政府部門統籌、監管,建立統一的OA辦公平臺,集成各類辦公應用和工具,如任務管理、文件共享等。著重設置電子文檔管理系統,實現行政文件的數字化、在線共享、編輯和便捷查閱等,提高文件管理的效率。同時,社工可以在平臺上進行公告發布、會議安排、日程管理等,減少信息碎片化、傳遞不暢和重復操作等,實現信息的集中管理和統一傳遞,優化行政流程,更高效地處理工作任務。同時,要注意辦公系統應用的順暢性與簡便快捷性,避免因平臺系統“卡殼”,給社區工作者反向增負。

(二)健全管理制度,增強工作動力

1.完善差異化考核管理制度。建議兼顧社區差異和共性特點,由相關部門牽頭,根據社區規模、人口數量等特點,建立既公平又具有激勵性的指標分層的績效考核體系,即將指標體系分為統一化和差異化。統一化指標體系更多側重在社區的共性特點與核心目標層面,適用于所有社區,以確保公平性和社區發展方向正確性。差異化指標體系適用于社區不同特點情況,這種體系可以根據社區規模、基礎條件等設定適應性更強的指標,以反映、激勵社區在特定環境下的表現。在權重分配方面,對統一化指標賦予相對較高的權重,以確保基本要求得到滿足,對差異化指標根據社區需求進行權重調整。在考核結果應用層面,將考核結果與差異化激勵機制掛鉤。尤其注意,根據社區差異,設定一定的獎勵彈性,使獎勵更靈活、有效。

2.構建差異化職業管理體系。健全淘汰更新制度十分必要,以確保管理層和下屬社工之間的有效協作與支持,提升整體工作效率。每年定期考核,符合條件的社工按照培養階梯線及時晉級。經考核發現社工無法適應工作要求的變化或升職后的新職責時,即時啟動淘汰流程,避免人員培養成本的無效付出及不良影響。同時,要注意選拔和淘汰標準及流程的透明度和公平性,提供充分的反饋和支持。另外,定期的制度評估和調整至關重要,以適應不斷變化的工作環境和社工適配能力。

3.完善文化關懷制度。社區工作是情感勞動屬性較強的工作。減輕社區工作者的心理剝奪感和不公平感,重要的是要建好支持性、合作性的工作環境,讓社工感受到其價值和貢獻得到認可和尊重。在隊伍管理方面,建議引入更具彈性的制度,避開看似非強制、社工具有主動性,實則較為剛性的制度陷阱,以更好地適應工作需求。同時,引入延遲補償或替代性補償機制,減少不公平感。如由相關部門牽頭,整合市區街范圍內的資源,梳理形成社區工作者及其家屬替代共享的“福利清單”,如景點/公園門票享折扣等,讓經常以“服務者”身份開展工作的社工體驗“被服務者”的尊重與關懷。

(三)完善支持網絡,促進增能增效

在復雜的行政、自治環境中構建有效的社區工作者支持網絡,有助于提升社工的自有效能,同時促進社區的健康發展。在微觀系統層面,定期分層分類分群體地動態收集社工增能需求,并據此在培訓內容、師資、形式等方面進行精準性、系統化設置,提高增能實效。在中觀系統層面,橫向維度,以街道為單位,建立兄弟社區、優秀骨干社工間的平行支持體系,加強崗位間的交流;縱向維度,通過自上而下推動,建立兄弟街道及不同區縣間的社工交流合作支持體系,進行跨街道、跨區縣的聯學聯培聯建,增強培養支持效力。在宏觀系統層面,各部門要加強對社區的互通規劃、信息溝通;在給社區交辦額外的工作任務時,及時將對應的人財物權配套到位,尤其是資源調配權,以提高社工資源利用效率。

(四)緩釋社區工作者壓力,加強韌性建設

韌性作為一種心理特質,涵蓋了應對壓力、逆境和挫折的能力,對于個體和組織的適應和恢復具有重要意義。除前述系列舉措外,建設支持性的組織文化,可以減輕孤立感,提高韌性,緩釋壓力。這其中包括強化組織文化認同,明確共同目標和價值觀;打造支持性積極的工作環境,鼓勵創新、合作和團隊精神;通過定期的團隊會議、工作坊等形式,推動社工成員間互相分享資源、信息和經驗,積極參與合作,共同解決問題,形成緊密的支持體系;強化領導示范,加強帶教培養,增強問題解決能力,包括應對突發情況、沖突管理和有效溝通;建立心理健康支持體系,及內部公平的認可和獎勵制度等,提升社工的積極性及個人和組織的韌性。