快遞新規落地不易

楊柳

2024年3月4日，湖北恩施的一處快遞站。圖/視覺中國

經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施，違者最高將被處以3萬元罰款。這是3月1日起正式施行的《快遞市場管理辦法》中的一項規定，本意是規范快遞企業的派送服務，聚焦“不告而投”的問題，維護消費者自主選擇權，卻在近期引起了快遞員群體乃至一些用戶的反彈情緒。

出現在社交媒體上的反彈情緒主要有：快遞員按投放件數獲得報酬，一一送貨上門，導致派送效率降低，活更累但錢更少；低價運費難以支撐起快遞公司完全實現上門派送服務；有些用戶則不愿被征詢派送方式的快遞電話頻繁打擾。

據《財經》了解，“送貨上門”新規給不同類型快遞企業帶來的沖擊也存在差異。順豐、京東快遞等采用直營模式，在城區實行送貨上門服務，僅農村地區依靠第三方代收網點，新規影響相對有限。采用加盟制的“三通一達”（中通、圓通、申通、韻達），常派送到第三方快遞驛站；在沒有驛站的情況下送貨上門，受到新規影響較大。

包括京東、申通、圓通、菜鳥速遞、順豐等多家快遞企業分別表示，將配合新規的落地。不過多位受訪基層快遞工作者向《財經》表示，從現實情況看，“送貨上門”實際落地仍存在諸多困難。

快遞員利益與用戶選擇權之間的癥結，究竟何解？

規范代收模式

新修訂的《快遞市場管理辦法》施行后，一些用戶在社交平臺表達對送貨上門的不同意見。這種不舒適感在過去十多年里，實際助推了快遞代收市場的擴張。

尼爾森和阿里研究院2017年發布的《末端服務趨勢報告》顯示，有43%的用戶擔心上門簽收，會使得住址等個人信息易泄漏，且55%的用戶表示家里沒有人或不在家，不方便上門簽收；如果放在門口樓道，又不安全，而代收以其取件時間靈活方便、安全私密等優勢滿足了用戶訴求。

這份報告還指出，從快遞行業發展的角度看，送貨上門快遞模式對人力消耗極大，而潛在的從業勞動力則不斷減少。

專業代收市場形成了店面代收和自提柜代收兩類主要的形式，前者集聚了菜鳥驛站、媽媽驛站、兔喜生活等門店品牌，后者常見的是遍布小區的“豐巢”。據三家店面代收品牌的官網數據，菜鳥驛站有17萬個站點、媽媽驛站門店超7萬個、兔喜生活則遍布全國300多個城市。

但專業代收模式的運轉問題隨之顯現。泰和泰（北京）律師事務所高級合伙人、交通運輸部法律顧問劉汝忠介紹，部分快遞員在未經用戶同意的情況下，擅自將快遞放入驛站、自提柜，使得部分本來在家中可直接簽收快遞的用戶，反而需要額外花費時間前往驛站、自提柜取走快遞。這種投遞方式同時存在因存放自提柜、快遞服務站等導致快遞物品變質、丟失情況，容易導致對毀損、丟失責任的承擔主體產生爭議，糾紛不斷。

因此劉汝忠認為，新規對快遞配送服務進一步標準化，同時從規章層面有了更明確的罰則，有助于規范快遞市場經營秩序，維護消費者合法權益。

加盟制快遞受沖擊

新規面前，用戶和快遞員似乎成了利益沖突的兩方。“快遞員得知新規兩天后離職”的微博熱搜話題，引發輿論廣泛關注。而受沖擊最大的是此前廣泛依賴代收模式的加盟制快遞企業。

所謂加盟制，即快遞末端的網點和快遞公司之間僅僅是合作關系，末端網點的快遞員也由加盟商自行招聘，并非快遞公司總部的員工。

加盟制的通達系，運費價格較直營模式的順豐、京東物流等快遞公司更低。華創證券分析稱，中國快遞市場呈現量多價低特點，消費型電商快遞占主要部分，以注重性價比的中低端需求為主，加盟制快遞公司提供的產品更符合市場主流需求特征。

更廉價的物流服務傳導到快遞員頭上，派送單個快件的報酬也相對更少。一位北京地區的中通快遞員對《財經》透露，配送一個快件能掙到1元錢。相比之下，一位順豐快遞員稱派送一個件能拿到1.8元。如果寄存在快遞驛站，通達系快遞員可以靠派送的數量賺取更多的錢。倘若必須送貨上門，將難以獲得效率上的優勢。

前述中通快遞員還介紹，派送到豐巢等智能快件箱，快遞員需要自行承擔0.4元的自提柜寄存費，即便如此，他也愿意擔負，因為相比配送到用戶家門口，更能保證快件安全，不用擔心產生快件丟失被罰款的風險。

快遞送貨上門難處還指向快遞公司難以負擔上門派件的成本。中國交通運輸協會快運物流分會副會長徐勇介紹，通達系、極兔、郵政快遞的快遞價格由電商決定，電商利用貨源優勢“擠壓”快遞價格。一些業務量大的電商給出的快遞價格，一般在每件2.5元至4元之間，提供全國范圍的快遞服務。按照這個價格，如果通達系、極兔、郵政快遞都送派件上門，將“面臨虧損和延誤”。

圖1：加盟制快遞業務流程

資料來源：投資者業績說明會材料華創證券。制圖：張玲

徐勇認為，相關部門出臺快遞新規方向是正確的，是從監管的角度出發來解決快遞末端多年投訴率居高的問題。然而，快遞業的快件量有85%來源于上游電商，電商又存在快遞價格的壟斷現象，“這對快遞公司來說是不公平的，即其所提供的快遞服務價格不能支撐末端送上門的成本”。

綜上所述，加盟制快遞公司面臨三難處境：新規不得不遵守，但又不能損害快遞員的利益，還得保證企業自身的營利需求。

中通快遞方面回復《財經》表示，中通積極貫徹落實《快遞市場管理辦法》要求，已組織多次內部學習和培訓，重點針對調整部分制定實施舉措，進一步提高服務質量，滿足用戶個性化需求。針對目前快遞員工作量提升問題，中通會通過科技手段提升履約能力，如采用智能語音及提供小程序選項前置了解用戶需求，做好定制化服務和配送，并按照用戶需求提供派件服務。

“保障用戶體驗的同時，也平衡好快遞員的權益，需要一個過程?！敝型爝f方面表示。

《財經》測試發現，中通快遞、申通快遞、韻達快遞三家的小程序，日前上線了收貨偏好設置功能。用戶可以設置工作日和周末/節假日的收貨方式，以及勾選派件前是否需要電話聯系。此外，近期簽收中通快遞之后，有專門的智能呼叫電話回訪，了解快遞員是否按要求進行的派送。

新規推行后，用戶近期對派送方式的投訴是否有明顯上升，以及快遞企業對相關投訴會否處罰快遞員？中通快遞方面未明確回應，僅表示“快遞員權益保障一直是國家郵政局對于快遞企業的重點工作要求，這幾年也在不斷優化快遞員的考核制度，通過技術手段和改善管理方法給快遞員減負”。

中通快遞小程序的收貨偏好設置頁面

新規落地的現實土壤

《財經》采訪了分別位于北京朝陽區和大興區的兩家代收門店相關負責人，以及一名湖南的快遞員，三位人士一致不看好快遞配送新規的落地前景。

他們給出的理由類似：送到“家門口”丟失風險高，同樣會面臨丟失責任承擔主體的爭議；快遞員通常一天要派送五六百個包裹，一一上門送貨不現實；如果投訴快遞員并罰款，可能致使快遞從業者流失；即便是快遞企業強行推進新規，最終只能依靠快遞費漲價轉嫁給用戶，“羊毛最終出在羊身上”。

“破解滿足快遞末端客戶個性化需求的解決方案，就是利用價格杠桿調節不同的快遞配送訴求?！毙煊陆ㄗh，可以制定規則，所有電商網站上均設置快遞品牌選擇按鈕，快遞收件服務方式選擇按鈕，即所有取得快遞牌照的快遞公司進行報價，列明送貨上門、送到驛站或快遞柜等選項的價格，讓消費者選擇，“這樣才能精準送達，其快遞價格支撐了快遞配送成本”。

對城區而言，快遞末端配送是“最后100米”的暢通難題，但對廣大農村地區來說，末端的距離可能有數公里。送貨上門如何同等地在農村適用，將是新規落地的另一挑戰。

即使是順豐、京東物流這類直營制快遞公司，還是會在農村設置合作代收網點。順豐客服告訴《財經》，無法在農村地區提供送貨上門服務，只能寄存在合作代收點。京東物流客服同樣表示，大部分鄉鎮，京東物流無法直接送貨上門，需要到代收點取貨，但如果是從京東商城購買空調冰箱等大件商品，可送貨上門。

劉汝忠認為，受限于部分農村地區的交通條件，要求實現送貨上門對快遞公司提出了更高要求。除了通過大數據對每個區域的快件量進行分析，合理配置人員規模，也可以提前通過App和電話聯系的方式，了解客戶是否需要上門送貨，減少不必要的上門。另外，各快遞公司還需要更多的人力、財力等各資源的投入，增加快遞站點、快遞員數量，滿足上門服務需求。

對此，中通快遞方面表示，農村地區派送情況比較復雜，中通會針對《快遞市場管理辦法》中的要求，“盡量做到按需派送”。