平臺經(jīng)濟：媒體經(jīng)營的時代“風口”
——以衢州日報打造多平臺創(chuàng)新經(jīng)營模式為例

文_毛一韜 江 迪

近年來，平臺經(jīng)濟在經(jīng)濟社會發(fā)展全局中的地位和作用日益凸顯。這一背景下，地市級媒體如何發(fā)揮自己的核心資源和競爭優(yōu)勢，在經(jīng)營轉(zhuǎn)型創(chuàng)新中找到自己的“突破口”？衢州日報通過十多年的實踐探索，在打造“平臺經(jīng)濟”方面取得了開創(chuàng)性成果，使其成為經(jīng)營創(chuàng)收的新增長點。

迭代升級創(chuàng)新“三大平臺”

2011年，衢州日報經(jīng)過大量調(diào)研，結(jié)合報紙熱線需求，建立了以聲訊為載體的家政服務平臺，向浙江省通信管理局申請了簡單易記的特殊號碼96811，搭建了家政服務撮合平臺初級版，平臺吸納各類型家政服務行業(yè)從業(yè)人員加盟，并根據(jù)用戶需要派發(fā)訂單。

在信息技術(shù)和市場的推動下，衢報瞄準時機，迭代升級了家政聲訊平臺，形成了統(tǒng)一后臺、多端透出的模式。除聲訊外，還開發(fā)了微信小程序、浙里辦等前端業(yè)務平臺，實現(xiàn)了訂單的集中管理、數(shù)據(jù)分析、智能派單。其中，智能派單可以根據(jù)用戶需求和服務人員的能力進行智能匹配，提高服務效率和質(zhì)量，在衢州本地頗受居民歡迎。

目前，96811聲訊平臺已聚集緊密型、非緊密型的社會各種服務商220余家，從業(yè)人員1000余人，涵蓋維修、清洗、工程、監(jiān)測、租賃、咨詢、慈善和志愿者熱線等250余項服務項目。10余年來共受理話量130余萬通，其中家政服務73萬單，服務用戶25.5萬戶，占衢州城區(qū)家庭75%以上。

“鄰禮通”微信小程序是衢州市通過黨建引領(lǐng)進行基層治理的重大實踐成果，已經(jīng)成為衢州市“三通一智（治）”智慧衢州線上操作平臺體系的重要組成部分，在黨群溝通、網(wǎng)格治理、鄰里交流、物業(yè)提升等方面發(fā)揮了重要作用，受到省市領(lǐng)導的高度肯定，目前設(shè)有“我的有禮小區(qū)”“物業(yè)服務”“鄰禮生活”“共商共建”“黨旗飄揚”“社區(qū)通知”等6大模塊，涉及小區(qū)黨建、治理、服務等38個應用場景；打通市、縣、街道、社區(qū)、小區(qū)、居民等6級層面，實現(xiàn)各應用主體間信息交換、互聯(lián)互通，已成為我市鏈接城市每個家庭的大型“治理+服務”平臺。“鄰禮通”分為用戶端和管理端，已分別入駐“浙里辦”和“浙政釘”。全市“鄰禮通”后臺總戶數(shù)達50多萬戶，日均訪問量達5萬人次以上。

浙里辦上的“享家政”，是在數(shù)字化改革背景下謀劃上線的第一個“享系列”應用，日活躍量在全省“享系列”和全市應用中排名前列。平臺目前入駐商家數(shù)80余家，入駐家政服務人員243人。“享家政”自上架浙里辦以來取得多項省市榮譽，2022年入選全省商務系統(tǒng)數(shù)字化改革“優(yōu)秀案例”名單并參加省、市組織的路演與PK賽，都取得了良好成績；被評為衢州市數(shù)字經(jīng)濟示范應用場景優(yōu)秀案例，獲得數(shù)字社會系統(tǒng)場景應用在線路演第8名，并入選全省數(shù)字社會系統(tǒng)典型案例。

探索“政務+服務+商務”商業(yè)模式

平臺建設(shè)也是為了經(jīng)營創(chuàng)收。我們在創(chuàng)立家政服務平臺之初就堅定了盈利的信心，謀劃了盈利的方向，訂單意味著財富，但品牌是財富的源泉。

衢州城市規(guī)模相對較小，通過訂單的收益不足以讓平臺產(chǎn)生盈利，我們在運營過程中不斷提升品牌影響力來拓展家政的業(yè)務模式。

企事業(yè)機關(guān)維修就是非常典型的一項業(yè)務。一開始有些用戶在家體驗到了平臺較好的服務，到了單位正好也需要類似的服務，聯(lián)系平臺簽訂了維修協(xié)議長年進行服務，我們也結(jié)合單位維修的需求制定了結(jié)算、服務響應、服務保障等相應的制度。目前有30多家機關(guān)企事業(yè)單位和平臺建立了長期的合作，最多的一個單位一年服務金額超過300萬元。

消費券模式現(xiàn)已成為我們平臺主要的商業(yè)模式，第三方客戶為了推廣某項業(yè)務在平臺發(fā)券，平臺組織實施收取相應費用。我們與商業(yè)銀行進行互推活動，由銀行出資在平臺發(fā)放消費券，為用戶帶去高品質(zhì)服務的同時，推廣客戶的產(chǎn)品或服務。只要是有客戶需要向服務對象發(fā)放家政服務都可接入平臺，并能定制券的面值數(shù)量、發(fā)放對象和要求等。

平臺服務品質(zhì)化、服務項目多樣化、運營團隊專業(yè)化，自然就會讓品牌逐漸形成影響力和吸附力，促進資源集聚。我們在運營過程中還承接政府相關(guān)部門的志愿者服務項目、數(shù)字化平臺運營、家政人員培訓等方面的業(yè)務。目前，67萬志愿者及服務團隊入駐平臺，在整個城市創(chuàng)建中發(fā)揮了巨大作用，也為衢報“平臺經(jīng)濟”注入了強大的動能。

“技術(shù)+制度”突破“非標準化”難點

平臺搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，將不同入口的數(shù)據(jù)進行整合和匯聚，將多渠道的下單數(shù)據(jù)同步到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，確保數(shù)據(jù)的一致性和準確性，實現(xiàn)了統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一分派。通過服務注冊中心，可以實現(xiàn)微服務的自動發(fā)現(xiàn)和負載均衡，提高系統(tǒng)的可用性和性能。采用消息隊列，如Kafka、RabbitMQ，實現(xiàn)微服務之間的異步通信以及呼叫系統(tǒng)和平臺之間的訂單互通。引入監(jiān)控和日志管理工具，對微服務進行實時監(jiān)控和日志分析。開發(fā)上線了數(shù)據(jù)駕駛艙，集成了數(shù)據(jù)分析和可視化功能的平臺。

家政大多是非標準化的服務，又是勞動密集型行業(yè)，里面有眾多角色，沒有精細化的管理制度，就難以發(fā)展。我們始終以制度為基石，通過一系列的制度使平臺健康穩(wěn)定發(fā)展。對家政服務人員，平臺通過進行家政服務培訓、訂單考核、獎懲等措施來確保其服務質(zhì)量；對服務商家，制定了加盟合同管理制度，明確服務內(nèi)容、服務標準、服務費用、服務期限等，并規(guī)定雙方的權(quán)利和義務。在家政服務質(zhì)量管理方面，平臺制定了各項服務的標準，明確服務質(zhì)量要求，建立質(zhì)量評估機制；針對家政服務投訴，建立健全的投訴處理機制，保障消費者合法權(quán)益；建立了家政服務人員信息化管理系統(tǒng)，對家政服務人員、客戶信息進行管理，提高服務效率和質(zhì)量；完善家政服務培訓制度，不斷提高服務人員的專業(yè)技能和服務水平。

地方媒體建設(shè)家政服務平臺有一定天然的優(yōu)勢：首先，地方媒體的第三方家政平臺依然會是百姓的首選，相比“游擊隊”或是民營平臺，至少有個說理、處理售后的地方；其次，地方媒體宣傳推廣的渠道和思維方面有得天獨厚的優(yōu)勢，獲客成本會低很多；第三，平臺建立之后，地方媒體作為國有單位，在承接相關(guān)上下游政府部門的業(yè)務時，有著制度上的優(yōu)勢。

在地方媒體創(chuàng)建平臺經(jīng)濟方面，也存在一些短板，比如，城市體量較小、服務非標準化、人才緊缺等問題也阻礙著我們的發(fā)展。當然任何事情都要以辯證的思維來分析，也正是這些難點、痛點，才讓我們有機會做得更大更強。面對機遇和困難，面對中央和地方對平臺經(jīng)濟的重視和支持，我們將不斷提升平臺服務質(zhì)量和容量，為傳統(tǒng)媒體經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)建可復制可推廣的“衢報平臺經(jīng)濟模式”。