大數(shù)據(jù)下以客戶為中心的零售發(fā)現(xiàn)思考

常淑潔 中國建設(shè)銀行股份有限公司青海省分行西寧支行

大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，在此種背景之下大數(shù)據(jù)信息技術(shù)在零售領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)日益普及，并且對零售模式的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。通過分析供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等內(nèi)容，零售商能夠更好地管理商品的進(jìn)貨和銷售，減少庫存積壓和滯銷商品，并且提高庫存周轉(zhuǎn)率。大數(shù)據(jù)還可以幫助零售商構(gòu)建客戶畫像，為不同消費(fèi)者提供個性化的產(chǎn)品推薦和定制化的購物體驗。但是從客觀角度上來看，大數(shù)據(jù)時代下，很多零售企業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用與創(chuàng)新能力不強(qiáng)，很難真正促進(jìn)零售領(lǐng)域又好又快地發(fā)展，為此本文將針對大數(shù)據(jù)下以客戶為中心的零售模式相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析。

一、大數(shù)據(jù)下新零售模式的特點(diǎn)

新零售是指通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，將線上線下融合，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，通過多種渠道和形式進(jìn)行商品銷售和服務(wù)提供的一種商業(yè)模式。在大數(shù)據(jù)的支持下，新零售模式具有以下特點(diǎn)：其一，數(shù)據(jù)驅(qū)動。新零售模式基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對海量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，了解消費(fèi)者的需求和行為模式，從而提供個性化的商品推薦和服務(wù)。其二，個性化服務(wù)。新零售模式可以根據(jù)消費(fèi)者的購物習(xí)慣、興趣愛好等個體差異，提供個性化的商品推薦、定制化的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)。其三，多渠道融合。新零售模式通過線上線下融合，消除了傳統(tǒng)零售中線上線下分割的問題，消費(fèi)者可以通過線上平臺進(jìn)行選購，也可以在線下實(shí)體店鋪試穿、試用等，實(shí)現(xiàn)無縫銜接的購物體驗。其四，實(shí)時互動。新零售模式中的線上平臺可以與消費(fèi)者實(shí)時互動，通過社交媒體、在線客服等渠道提供即時咨詢和售后服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的黏性。其五，營銷創(chuàng)新。新零售模式通過數(shù)字化營銷手段，如社交媒體推廣、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗等，吸引消費(fèi)者的注意力，提升品牌知名度和銷售額。新零售模式在大數(shù)據(jù)的支持下，通過個性化服務(wù)、多渠道融合、供應(yīng)鏈智能化等特點(diǎn)，可以為消費(fèi)者提供更便捷、個性化的購物體驗，同時也為商家提供了更多的營銷和經(jīng)營機(jī)會。

二、大數(shù)據(jù)下以客戶為中心的零售模式類型

(一)“O2O”雙線模式

“O2O”，即線上到線下(Online to Offline)模式是新零售模式中一種重要的商業(yè)模式。在大數(shù)據(jù)時代，O2O 雙線模式在新零售領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。O2O 雙線模式能夠充分利用線上和線下的優(yōu)勢，提供更全面、便捷和個性化的購物體驗。消費(fèi)者可以通過線上渠道進(jìn)行信息搜索、瀏覽產(chǎn)品和比價等，然后選擇到線下門店實(shí)際購買，這樣既能獲得線上的便利和價格優(yōu)勢，又可以感受到線下實(shí)體店的服務(wù)和真實(shí)感。此外，通過對消費(fèi)者的線上行為數(shù)據(jù)和線下購買數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，企業(yè)可以了解消費(fèi)者的購買習(xí)慣、興趣和需求，進(jìn)而針對性地進(jìn)行產(chǎn)品推薦、定價策略和促銷活動等，從而提升銷售量和客戶滿意度。O2O 雙線模式還能夠?qū)崿F(xiàn)渠道的整合和互動，在線上和線下之間進(jìn)行信息傳遞和互動，線上線下的銷售和服務(wù)渠道可以實(shí)現(xiàn)互動共享，提供更加全面和一致的購物體驗。例如，消費(fèi)者可以在線上預(yù)定商品并到線下實(shí)體店自提，或者在線下購物后在線上完成支付和售后服務(wù)。O2O 雙線模式在大數(shù)據(jù)時代的新零售中具有重要的作用，能夠充分發(fā)揮線上和線下的優(yōu)勢，提供更好的購物體驗和服務(wù)，同時也需要企業(yè)具備相應(yīng)的技術(shù)和管理能力來應(yīng)對挑戰(zhàn)和風(fēng)險，以保持競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。

(二)虛擬融合模式

虛擬融合模式是新零售模式中的一種重要形式，在大數(shù)據(jù)的支持下，虛擬融合模式通過整合線上和線下資源，實(shí)現(xiàn)了線上線下的無縫融合，為消費(fèi)者提供更便捷的購物體驗。虛擬融合模式通過大數(shù)據(jù)分析，通過對消費(fèi)者行為、偏好、購買歷史等數(shù)據(jù)的分析，商家可以精確地洞察消費(fèi)者需求，根據(jù)個性化的需求提供產(chǎn)品推薦和定制化服務(wù)，提高用戶黏性和消費(fèi)轉(zhuǎn)化率。此外，虛擬融合模式實(shí)現(xiàn)了線上線下的全渠道互通。消費(fèi)者可以在線上窗口瀏覽并選購商品，然后選擇到實(shí)體店鋪購買，或者在線下店鋪體驗商品后選擇網(wǎng)購，這種無縫銜接的購物體驗大大提高了消費(fèi)者的滿意度和購買意愿。通過大數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控和分析，商家還可以準(zhǔn)確了解每個銷售點(diǎn)的庫存情況，實(shí)現(xiàn)線上線下庫存的高效調(diào)配和共享，有效降低了庫存和運(yùn)營成本，提高庫存周轉(zhuǎn)率和銷售效率，準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)者的需求，提前調(diào)整物流計劃，最大限度地提高配送效率。在大數(shù)據(jù)的支持下，虛擬融合模式可以將線上線下資源進(jìn)行融合和優(yōu)化，為消費(fèi)者提供更加便捷、個性化的購物體驗。這種模式的出現(xiàn)不僅有利于商家的營銷和運(yùn)營，也提升了消費(fèi)者的購買體驗和滿意度，推動了新零售的發(fā)展。

(三)空間體驗?zāi)Ｊ?/h3>

新零售模式在大數(shù)據(jù)的背景下，空間體驗?zāi)Ｊ綇V泛應(yīng)用。空間體驗?zāi)Ｊ绞侵竿ㄟ^設(shè)計和布局零售空間，創(chuàng)造與消費(fèi)者互動的環(huán)境，從而提升購物體驗和消費(fèi)者滿意度。通過大數(shù)據(jù)分析，可以確定消費(fèi)者的購物偏好和需求。例如，通過分析消費(fèi)者的購物習(xí)慣和歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以了解消費(fèi)者的喜好和購買決策路徑?；谶@些數(shù)據(jù)，零售商可以根據(jù)消費(fèi)者的需求優(yōu)化空間布局和產(chǎn)品擺放，提供更加個性化的購物體驗。大數(shù)據(jù)分析還可以幫助零售商實(shí)時監(jiān)測和預(yù)測銷售情況，通過收集實(shí)時銷售數(shù)據(jù)和消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，可以分析銷售趨勢和熱銷產(chǎn)品，進(jìn)而調(diào)整空間布局和產(chǎn)品陳列。例如，在某個銷售熱點(diǎn)區(qū)域提升陳列空間，或調(diào)整產(chǎn)品陳列順序等，這樣可以提高產(chǎn)品曝光率，增加銷售額。此外，借助大數(shù)據(jù)分析，零售商可以通過智能的定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營銷和推廣。比如，基于用戶的地理位置數(shù)據(jù)，可以向用戶推送個性化的優(yōu)惠券或促銷信息，提高用戶的購買意愿。同時，利用大數(shù)據(jù)分析，可以得到消費(fèi)者的實(shí)時反饋和意見，從而及時調(diào)整和改進(jìn)空間體驗?zāi)Ｊ?，滿足消費(fèi)者的需求。在大數(shù)據(jù)時代下，零售商利用空間體驗?zāi)Ｊ椒治隹梢愿玫乩斫庀M(fèi)者需求，提供個性化的購物體驗，為零售業(yè)帶來了更大的商機(jī)和發(fā)展空間，深刻改變了傳統(tǒng)零售模式。

三、大數(shù)據(jù)下以客戶為中心的零售模式構(gòu)建策略

(一)深入挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

在大數(shù)據(jù)背景下，深入挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)信息，是確保高質(zhì)量客戶服務(wù)的關(guān)鍵，可以進(jìn)一步優(yōu)化以客戶為中心的零售模式。為此，必須要從以下幾個層次深入挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)信息：其一，搜集用戶數(shù)據(jù)收集。零售企業(yè)可以結(jié)合線上和線下渠道，收集消費(fèi)者的多樣化數(shù)據(jù)，線上數(shù)據(jù)可以包括消費(fèi)者的瀏覽記錄、購買歷史、社交媒體互動等，還可以通過合作伙伴和第三方數(shù)據(jù)提供商獲取更多的外部數(shù)據(jù)源。其二，優(yōu)化數(shù)據(jù)整合。將收集到的多源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和清洗，消除重復(fù)、錯誤或缺失的數(shù)據(jù)，建立一個完整的消費(fèi)者數(shù)據(jù)畫像，這些數(shù)據(jù)可以包括消費(fèi)行為、偏好、購買力、地理位置等信息，以便更好地了解消費(fèi)者的需求和行為模式。其三，持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)分析。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具，對消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析。常用的數(shù)據(jù)分析方法包括描述性分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、分類和聚類分析、預(yù)測模型等，通過這些分析，可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的潛在需求和行為特征，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其四，做好客戶細(xì)分。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將消費(fèi)者劃分為不同的細(xì)分群體?？蛻艏?xì)分群體可以根據(jù)年齡、性別、地理位置、購買偏好等特征進(jìn)行劃分，每個細(xì)分群體可以享有定制化的推薦產(chǎn)品、個性化的促銷活動和溝通方式，以提高客戶滿意度和忠誠度。其五，反饋與優(yōu)化，持續(xù)監(jiān)測和分析消費(fèi)者的反饋數(shù)據(jù)，了解他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和改進(jìn)意見，不斷優(yōu)化和改進(jìn)以客戶為中心的零售模式，以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。通過深入挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)據(jù)信息，零售企業(yè)可以更好地了解消費(fèi)者，并基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策來優(yōu)化以客戶為中心的零售模式，滿足消費(fèi)者個性化的需求，提高銷售業(yè)績和客戶忠誠度。

(二)構(gòu)建以客戶為中心的零售服務(wù)體系

在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建以客戶為中心的零售服務(wù)體系可以推動零售模式的創(chuàng)新，提升客戶體驗和零售效益。為此，必須要始終貫徹以客戶為中心的零售服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化零售服務(wù)體系創(chuàng)新，展現(xiàn)出零售服務(wù)的創(chuàng)新價值。其一，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化營銷。通過分析大數(shù)據(jù)，了解客戶的購買偏好、行為模式和需求，為客戶提供個性化的推薦和定制服務(wù)。可以利用數(shù)據(jù)分析來洞察客戶需求，例如基于購買歷史和瀏覽行為推薦相關(guān)產(chǎn)品，或根據(jù)客戶畫像提供專屬優(yōu)惠券和活動。其二，多渠道整合。將線上與線下渠道整合起來，打破傳統(tǒng)的渠道壁壘，為客戶提供無縫的購物體驗。通過大數(shù)據(jù)分析客戶在不同渠道的行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一客戶視圖，為客戶提供一致的商品信息、價格、促銷活動等。其三，人工智能技術(shù)的應(yīng)用。借助人工智能技術(shù)，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，為客戶提供即時的在線咨詢和售后服務(wù)。人工智能可以通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法解決客戶問題，提供個性化的服務(wù)體驗，同時減輕人工客服的工作負(fù)擔(dān)。其四，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將各個終端設(shè)備連接起來，實(shí)現(xiàn)對商品和客戶的實(shí)時監(jiān)測和管理。例如，利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器技術(shù)，實(shí)現(xiàn)庫存的實(shí)時追蹤，以及定制化的供應(yīng)鏈管理，提高物流效率，減少庫存積壓。其五，引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)。區(qū)塊鏈技術(shù)可以提供安全可靠的數(shù)據(jù)交換和共享機(jī)制，加強(qiáng)零售服務(wù)體系的可信度，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)信任的去中心化機(jī)制，確保客戶個人信息的安全和隱私，同時也增強(qiáng)供應(yīng)鏈的可追溯性和透明度。其六，實(shí)施個性化營銷。利用實(shí)時數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，將個性化的推薦產(chǎn)品和促銷信息實(shí)時傳遞給消費(fèi)者。這可以通過各種渠道，如網(wǎng)站、移動應(yīng)用、郵件、短信等來實(shí)現(xiàn)。在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建以客戶為中心的零售服務(wù)體系構(gòu)建需要綜合多種手段，不斷創(chuàng)新和滿足客戶的需求，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)效益增長。

(三)引入多樣化信息技術(shù)，創(chuàng)新豐富零售模式

在大數(shù)據(jù)背景下，引入信息技術(shù)可以幫助企業(yè)更好地應(yīng)對市場競爭，創(chuàng)新出更加契合市場發(fā)展的零售模式，在提升經(jīng)營效益和用戶體驗的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)零售模式創(chuàng)新。為此，必須要引入多樣化信息技術(shù)、創(chuàng)新豐富零售模式。其一，以數(shù)據(jù)驅(qū)動個性化營銷。通過收集和分析大數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者的購買行為和偏好，從而實(shí)現(xiàn)個性化的精準(zhǔn)營銷。通過推薦系統(tǒng)、市場細(xì)分和定向營銷等技術(shù)手段，將產(chǎn)品和服務(wù)精準(zhǔn)地推送給感興趣的消費(fèi)者。其二，無人零售體驗。利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和計算機(jī)視覺等技術(shù)，建立無人零售店或智能自助購物系統(tǒng)。消費(fèi)者可以通過掃描商品條形碼、面部識別或手機(jī)支付等方式自主完成購物過程，享受便捷的購物體驗。其三，虛擬試衣和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)購物。利用虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，為消費(fèi)者提供線上虛擬試衣和購物體驗。消費(fèi)者可以通過手機(jī)或其他設(shè)備，在虛擬環(huán)境中進(jìn)行試穿，提前感受商品效果，節(jié)約時間和精力。其四，智能物流和供應(yīng)鏈管理。利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算和人工智能技術(shù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理和物流配送。通過實(shí)時監(jiān)控和預(yù)測需求，提高存貨管理的準(zhǔn)確性和效率，降低運(yùn)營成本，提供更及時的配送服務(wù)。其五，線上線下整合。通過整合線上線下渠道，提供多渠道購物體驗。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上瀏覽商品信息，并在實(shí)體店鋪中體驗和購買商品。同時，線上訂單和線下門店庫存實(shí)時同步，提供更好的購物環(huán)境和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該構(gòu)建科技支付、保障消費(fèi)者信息安全。引入移動支付、人臉識別等技術(shù)，簡化支付流程，提升支付的便捷性和安全性，同時加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私安全措施，確保消費(fèi)者的個人信息得到有效保護(hù)，有效推動零售模式的創(chuàng)新。

四、結(jié)語

總而言之，大數(shù)據(jù)分析讓零售商能夠更好地理解消費(fèi)者的需求和行為，通過收集和分析大量的消費(fèi)數(shù)據(jù)，零售商能夠識別消費(fèi)者的偏好、購買習(xí)慣以及需求變化的趨勢，從而更精確地定位產(chǎn)品和市場。未來，大數(shù)據(jù)在零售模式的發(fā)展會隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，零售模式將繼續(xù)朝著更智能、更個性化的方向發(fā)展?！?/p>