論工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)及能力提升策略

謝松萬

(貴州鑫晟達(dá)建設(shè)工程項(xiàng)目管理有限公司,貴州 貴陽 550008)

近年來,隨著建設(shè)工程行業(yè)的不斷發(fā)展,工程建設(shè)體制逐漸趨于完善,對工程建設(shè)質(zhì)量提出了更高的要求。工程監(jiān)理作為工程建設(shè)質(zhì)量的主要監(jiān)督部門,在工程建設(shè)中發(fā)揮十分重要的作用。現(xiàn)階段,隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動通訊技術(shù)及人工智能技術(shù)在工程行業(yè)的普及,對工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為有效提升監(jiān)理服務(wù)水平,監(jiān)理行業(yè)急需進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級,以有效適應(yīng)建筑行業(yè)發(fā)展。為此,該文章系統(tǒng)探究了監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,并提出了提升服務(wù)質(zhì)量的策略,對推動監(jiān)理行業(yè)發(fā)展具有重要意義。

1 監(jiān)理行業(yè)主要問題分析

現(xiàn)階段,我國的工程監(jiān)理體制逐步完善,監(jiān)理服務(wù)水平得到大幅度提升,逐步向著市場化方向轉(zhuǎn)型升級,但仍舊面臨一系列問題,嚴(yán)重制約監(jiān)理行業(yè)發(fā)展,亟需進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

1.1 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不均衡

經(jīng)國家相關(guān)部門調(diào)查顯示,截止2022年底,我國監(jiān)理企業(yè)數(shù)量達(dá)12 407家。根據(jù)專業(yè)類型進(jìn)行劃分,房建資質(zhì)監(jiān)理企業(yè)達(dá)9 571家,占比高達(dá)77.14%,市政、電力、水利、綜合等專業(yè)資質(zhì)的監(jiān)理企業(yè)占比僅為23%,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)配置極度不合理,嚴(yán)重影響監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量,制約行業(yè)發(fā)展[1-3]。

1.2 監(jiān)理咨詢服務(wù)同質(zhì)化

大部分建設(shè)工程監(jiān)理企業(yè)服務(wù)范圍主要側(cè)重于房建領(lǐng)域,其服務(wù)內(nèi)容較為相似,逐步形成同質(zhì)化競爭現(xiàn)象,并且服務(wù)內(nèi)容主要集中于施工質(zhì)量、安全管控與現(xiàn)場協(xié)調(diào)方面,針對工程投資、進(jìn)度、合同及信息管控等環(huán)節(jié)缺乏有效的服務(wù),對企業(yè)發(fā)展極為不利。

1.3 監(jiān)理企業(yè)人員結(jié)構(gòu)不合理

大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)存在人員結(jié)構(gòu)配置不合理的情況,具體體現(xiàn)在管理人員基數(shù)大,但專業(yè)服務(wù)人員較少,綜合素質(zhì)及服務(wù)水平低下,尤其對于工作經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀監(jiān)理人員極度缺乏,導(dǎo)致企業(yè)綜合服務(wù)能力不足,嚴(yán)重制約監(jiān)理企業(yè)及行業(yè)發(fā)展。

1.4 服務(wù)手段及服務(wù)深度亟待拓展

現(xiàn)階段,大多數(shù)工程監(jiān)理企業(yè)仍舊采用傳統(tǒng)服務(wù)方式開展監(jiān)理工作,未跟隨工程行業(yè)發(fā)展進(jìn)行技術(shù)革新,導(dǎo)致服務(wù)水平與深度無法滿足工程建設(shè)實(shí)際需求,與工程行業(yè)其他參建單位存在較大差距,服務(wù)水平有待提高。

1.5 轉(zhuǎn)型升級難度大

當(dāng)前,建設(shè)工程監(jiān)理行業(yè)處在發(fā)展改革的重要階段,大多數(shù)監(jiān)理企業(yè)順應(yīng)行業(yè)發(fā)展潮流,逐步朝著轉(zhuǎn)型升級方向發(fā)展。但由于一些監(jiān)理企業(yè)存在咨詢服務(wù)同質(zhì)化帶來的市場競爭大、人員配置不合理帶來的管理制度混亂及技術(shù)水平落后等問題,導(dǎo)致其實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r與行業(yè)導(dǎo)向及要求差距較大,轉(zhuǎn)型升級極為困難。

2 工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系基本狀況

工程監(jiān)理服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性、多元化的技術(shù)性服務(wù),對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評價(jià)存在較大難度。因此,業(yè)界專業(yè)人士對監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系實(shí)施了系統(tǒng)全面的研究,現(xiàn)階段,國內(nèi)針對此方面的研究還不夠完善,具體表現(xiàn)如下：1)大部分評價(jià)體系側(cè)重于理論化,且一些指標(biāo)設(shè)置范圍較大,實(shí)踐活動中操作性不強(qiáng),無法有效反映真實(shí)的監(jiān)理服務(wù)水平;2)構(gòu)建監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系后,未制定有效的優(yōu)化措施。

3 工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立

本研究參考借鑒現(xiàn)有研究成果,通過定性、定量聯(lián)合分析法,構(gòu)建建設(shè)工程監(jiān)理服務(wù)評價(jià)體系。

3.1 指標(biāo)選擇

采用因素分析法對各種指標(biāo)實(shí)施歸類,并進(jìn)行等級劃分,主要包括：一級、二級、三級指標(biāo),構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型。其中一級指標(biāo)包含服務(wù)保證、過程及結(jié)果質(zhì)量等三項(xiàng)內(nèi)容。具體如下：

1)服務(wù)保證：服務(wù)保證主要是對監(jiān)理企業(yè)服務(wù)水平實(shí)施評價(jià)。可將其細(xì)分為企業(yè)與員工保障、設(shè)備與制度保障兩項(xiàng)二級指標(biāo);同時(shí),二級指標(biāo)又可細(xì)分為企業(yè)資質(zhì)、信用、業(yè)績等10項(xiàng)三級指標(biāo),具體見圖1。

2)過程質(zhì)量：過程質(zhì)量主要包括質(zhì)量、進(jìn)度、投資控制及安全、合同、信息管理等6項(xiàng)二級指標(biāo);同時(shí),二級指標(biāo)又可細(xì)分為監(jiān)理實(shí)施細(xì)則、制度、資質(zhì)審查等27項(xiàng)三級指標(biāo),具體見圖2。

3)結(jié)果質(zhì)量：結(jié)果質(zhì)量是監(jiān)理服務(wù)的根本目標(biāo),主要包括參與方評價(jià)、效果評價(jià)兩項(xiàng)二級指標(biāo);同時(shí),二級指標(biāo)又可細(xì)分為建設(shè)方評價(jià)、質(zhì)量管控效果等10項(xiàng)三級指標(biāo),具體見圖3。

3.2 確定指標(biāo)權(quán)重

指標(biāo)賦權(quán)主要包括主、客觀賦權(quán)兩種形式。客觀賦權(quán)主要包含變異系數(shù)法、熵值法等多種分析方式,具體是采用數(shù)值計(jì)算手段得到各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重;而主觀賦權(quán)包括層次分析法、優(yōu)序?qū)Ρ确ǖ?主要按照相關(guān)理論成果對指標(biāo)重要性實(shí)施評估。根據(jù)上文研究成果,監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)以定性評價(jià)指標(biāo)為主,無法實(shí)施量化分析。所以,此處采用優(yōu)序?qū)Ρ确ㄓ?jì)算各指標(biāo)權(quán)重。詳細(xì)流程如下：

1)建立對比矩陣方程,并組織專業(yè)人員對各項(xiàng)指標(biāo)重要性實(shí)施對比分析,具體結(jié)果見式(1)：

(1)

2)求出評價(jià)指標(biāo)分值：按照式(2)計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)重要程度：

(2)

3)按照式(3)求出單層次評價(jià)指標(biāo)權(quán)重RAn：

(3)

4)利用乘積法求出三級指標(biāo)權(quán)重：根據(jù)乘積理論求出最后的評價(jià)指標(biāo)權(quán)重值。

3.3 模糊綜合評價(jià)模型的建立

指標(biāo)選擇及權(quán)重確定后,開始構(gòu)建四級模糊評價(jià)模型。第一級：目標(biāo)層(最高級),表示監(jiān)理服務(wù)效果評價(jià)結(jié)果;第二級：標(biāo)準(zhǔn)層,表示一級指標(biāo)集合A={A1,A2,A3};第三級：子標(biāo)準(zhǔn)層,表示二級指標(biāo)集合B={B1,B2,B3};第四級：最底層,表示三級指標(biāo)集合C={C1,C2,C3}。該模型運(yùn)行過程：開始→最低層級模糊運(yùn)算→子準(zhǔn)則層模糊運(yùn)算→準(zhǔn)則層模糊運(yùn)算→評價(jià)結(jié)果的判定→結(jié)束。

為充分利用模糊綜合評價(jià)模型運(yùn)算數(shù)據(jù),防止出現(xiàn)判定結(jié)果模糊及區(qū)別不清晰等狀況,本文根據(jù)最大隸屬度原則,對模擬運(yùn)算結(jié)果實(shí)施處理,得出最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),具體見表1。

表1 工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果

4 提高工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的策略

工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量直接決定工程項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量,影響項(xiàng)目建設(shè)的綜合效益。而監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的高低取決于監(jiān)理企業(yè)綜合服務(wù)水平,若要有效提高監(jiān)理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,必須全面貫徹國家相關(guān)政策,積極推動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化體制變革,從而實(shí)現(xiàn)監(jiān)理業(yè)務(wù)、體制與數(shù)字化信息技術(shù)的有效融合,全面推動行業(yè)發(fā)展[4-6]。

4.1 數(shù)字化管理系統(tǒng)賦能企業(yè)管理

1)監(jiān)理企業(yè)應(yīng)緊跟工程行業(yè)發(fā)展步伐,及時(shí)進(jìn)行技術(shù)更新,引進(jìn)先進(jìn)數(shù)字化管理系統(tǒng),將企業(yè)信息、工作人員動態(tài)全面呈現(xiàn)在管理系統(tǒng)中,通過手機(jī)、電腦實(shí)時(shí)了解工作信息,有效推動各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行,全面提升工作效率。

2)實(shí)施協(xié)同化管理,有效實(shí)現(xiàn)各參建企業(yè)間的信息資源共享,打破傳統(tǒng)信息孤島模式,提高項(xiàng)目決策科學(xué)化。

3)實(shí)施可視化管理,有效轉(zhuǎn)變常規(guī)檢查模式,縮短企業(yè)與項(xiàng)目之間的距離,確保檢查數(shù)量與質(zhì)量;同時(shí),建立科學(xué)完善的員工考核制度,明確崗位職責(zé),并設(shè)置工作目標(biāo),保證考核制度的公平性,有效調(diào)動員工工作積極性。

4.2 數(shù)字化管理系統(tǒng)賦能工作人員

監(jiān)理人員作為監(jiān)理企業(yè)開展監(jiān)理服務(wù)工作的主導(dǎo)者,將數(shù)字化管理系統(tǒng)賦能監(jiān)理人員能顯著提升工作效率,保證工作質(zhì)量。同時(shí),能夠有效實(shí)現(xiàn)信息資源共享,如“云學(xué)堂”將傳統(tǒng)線下教育培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上教學(xué),通過手機(jī)、電腦等工具隨時(shí)隨地可進(jìn)行知識更新;同時(shí),數(shù)字化管理平臺實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量驗(yàn)收引擎化,各種質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程動態(tài)呈現(xiàn),顯著提升工作效率。

5 結(jié)語

綜上所述,建設(shè)工程監(jiān)理行業(yè)發(fā)展與監(jiān)理企業(yè)及從業(yè)人員密不可分。企業(yè)服務(wù)水平、從業(yè)人員綜合素質(zhì)對行業(yè)發(fā)展具有重要影響。因此,工程監(jiān)理企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)國家號召,深入貫徹國家法律、政策,密切關(guān)注行業(yè)動態(tài),逐步推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級,全面提升監(jiān)理服務(wù)水平。同時(shí),應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況,以行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)為榜樣,找出并彌補(bǔ)自身不足,有效推進(jìn)新型能力建設(shè);科學(xué)引進(jìn)數(shù)字化管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)各種信息資源的整合利用,顯著增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)能力,推動監(jiān)理行業(yè)高效、穩(wěn)定發(fā)展[7-10]。