基于“行政服務+”模式的實踐與思考
——以A事業單位為例

文/福建省016研究所 鄭文雄

黨的二十大報告中提出，要“深化簡政放權、放管結合、優化服務改革”。在黨的二十大精神指引下，全國各地開始探索政務服務新模式，涌現出了一系列先進的做法和經驗，將行政服務工作與數字化技術、互聯網平臺等結合起來，打造“行政服務+”的新模式。這是順應時代趨勢的重要途徑，也是提升行政服務效率的重要手段。目前，隨著時代的不斷發展，傳統的行政服務工作模式已經不能適應人民日益增長的需求。因此，要堅持將行政服務與行政理念創新相結合、行政服務與問題意識相結合，通過改革創新為行政管理工作賦能。打造“行政服務+”模式，逐步擴大行政服務的內涵和外延，為居民提供更加全面、高效的服務，是各企事業單位值得探討的重要問題。

一、“行政服務+”模式的內涵與意義

“行政服務+”模式是對傳統行政模式的延伸與拓展，在傳統行政服務模式的基礎上，將該項工作與數字技術、網絡技術等連接起來，實現行政服務范圍的擴展、行政服務手段的創新和行政服務內容的延伸，著力形成“行政服務+標準化”“行政服務+數字化”“行政服務+智能化”的良好局面。

近年來，隨著我國經濟的不斷發展，各行業都迎來了新的發展機遇，人們對生活質量及行政服務的要求也更高，傳統的行政服務模式已經不能適應時代需要，改革行政服務流程、創新行政服務手段成為一項重要工作。通過構建“行政服務+”模式，將行政服務工作與先進的技術結合起來，可以提高行政服務的效率，滿足人們的發展需求，增強人們的獲得感和滿意度[1]。通過在行政服務過程中引入數字化技術，還可以實時對數據進行檢測，分析居民業務需求，在線跟蹤行政服務全過程，及時改革行政服務流程，推動該項工作由粗放式管理向精細化管理轉變，助力事業單位內涵式發展。此外，“行政服務+”模式下，通過運用數字化技術，可以實現行政管理過程的“一網通辦”，推動資源管理、安防管理、辦公管理等多業務的協同，使各環節運轉有序，打造行政服務品牌的同時強化價值創造。

二、“行政服務+”模式的實踐嘗試

（一）A事業單位“行政服務+”模式的實踐運用狀況。隨著居民對行政服務工作要求的不斷提升，越來越多的事業單位開始探索構建“行政服務+”體系，形成了很多值得借鑒的做法。A事業單位大力開展行政服務模式創新活動，構建一體化行政服務管理體系，打造專業化行政服務團隊，形成“預約+無休”的服務模式。同時，為了便捷內部管理，優化行政服務流程，還構建了“33163”行政服務工作思路，促進了行政服務工作的標準化、數字化和智能化。1.“預約+無休”行政服務模式。由于A事業單位屬于民生類事業單位，在日常運行中主要負責開展科研活動、辦理單據審核、居民票務蓋章等，服務的居民數量較多，所以為了提升行政服務效率，推動行政服務標準化和便民化，解決群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的問題，結合實際工作情況推出了“預約+無休”服務模式，將行政服務工作與網絡辦公相結合，形成了“行政服務+數字化”的辦公流程。其中，“無休”指的是單位周末和節假日不關門，會安排值班人員負責相關工作，居民可以利用這些時間辦理業務。無休服務的時間為法定工作日之外的周六、周日上午8:30-12:00，下午1:30-5:00。“預約”指的是居民在周末或節假日辦理業務需要提前通過網絡系統進行預約，對辦理時間、辦理事項等進行明確。在居民預約成功之后，相關業務窗口會提前與居民取得聯系，一次性告知居民辦事需要攜帶的資料及有關的注意事項。通過這種模式解決了過去行政服務“純線下”服務的弊端，實現了行政服務與互聯網的融合。2.“33163”行政服務工作思路。推動行政服務水平的提升，為居民提供更好的辦事體驗。A事業單位各部門人員始終以堅持黨組織要求、服務居民需求、提升工作效率為3個大方向，做好關心關愛服務、行政事務服務、工作保障服務3項內容，樹立“1家人”思想，打造操作規范、過程流暢、提高質量、確保安全、提高效率、行為廉潔6項規范，逐步促進行政服務管理滿足精細化、高效化、專業化3項標準，形成了“33163”式工作思路。

同時，單位編制了內部“行政服務+”管理規范，健全了32項制度，規范了固定資產領用、采購審批、數據管理等18項工作流程，推動了卡證臺賬管理、費用報銷管理等工作的標準化；在居民服務上啟動了“清單式”管理方式，通過建立清單和針對性管理，提升行政服務管理的水平，推動管理體系的優化與完善。建立了“共建共享”管理平臺，根據日常服務活動和業務規范制定20項管理細則和服務模塊，形成了可推廣、可復制的管理體系。在共享平臺中，單位可以與下屬單位及其關聯單位開展業務互通，并為居民提供在線操作管理，促進了行政服務工作的標準化與流程化，形成了“行政服務+標準化”“行政服務+智能化”的工作模式。

（二）A事業單位“行政服務+”模式的運用成效。A事業單位通過構建“行政服務+”模式，結合新時代下居民的需要和單位發展需求，創新服務形式和服務流程，大幅提升了服務成效。通過運用“預約+無休”的服務模式，解決了居民沒時間辦理事項的困惑，靈活了辦事時間，將業務辦理與互聯網相結合，滿足了新時代下公眾的業務辦理需求，實現了“行政服務+”的拓展與延伸。通過構建“33163”行政服務思路，開展“共建共享”管理，促進了內部行政管理的規范，提升了行政服務的標準化效果。通過運用智慧化手段，構建智慧場景，使行政服務更加智能，極大地滿足了公眾需要。通過啟動“清單式”管理，實現了對各項服務工作的摸底排查，形成了全面性管理、全過程服務的流程，擴展了“行政服務+”的內涵。

（三）A事業單位“行政服務+”模式運用的反思。雖然A事業單位在內部大力推廣“行政服務+”模式，并構建了完善的服務流程，也取得了明顯的服務成效。但是總體來看，在其服務過程中還存在一些薄弱環節，有待進一步對服務模式進行優化調整。1.工作團隊綜合技能有所欠缺。如今，行政服務工作不再是傳統的后勤工作，而是一項事關公眾滿意度和單位行政服務效率、帶動單位內涵式發展的新型管理工作，這就要求單位在日常行政服務過程中始終堅持規范化和標準化。而行政服務工作的標準化開展離不開高素質的工作團隊，只有想方設法地提升工作者的綜合技能和專業水準，才可以促進各項工作的完善與規范[2]。A事業單位雖然構建了行政服務管理的先進流程，并引入了相關的信息化系統，形成了“行政服務+數字化”的運行體系，但是各部門對系統的運用還不夠深入，在日常工作中仍存在各自為政的局面，工作無法聚合，導致“行政服務+”作用的發揮受限。2.服務的針對性有所欠缺。在日常行政工作中，A事業單位各崗位人員依據崗位要求和預設流程推進工作，按照居民的申請辦理業務活動，但整體業務活動的開展缺乏針對性，不能及時針對居民潛在需求和深度服務要求進行把控，“行政服務+數字化、智能化”的推進不夠深入，導致服務過程片面，居民滿意度不高。以“居民票務單據蓋章為主”，在對居民票務單據進行審核過程中，雖然提供了“無休”服務，但是其服務過程十分機械，以蓋章為目的，不能充分運用大數據、云計算等技術對票務信息和居民需求進行詳細分析，從中難以挖掘居民的個性特征，導致“行政服務+”層次淺。3.未能形成“行政服務+”特色品牌。A事業單位結合公眾需求推出了“預約+無休”服務模式，實現了“行政服務+數字化”，但是目前還沒有形成特色化服務品牌，導致該模式無法被更多地區借鑒和推廣。一方面，在“預約”工作中沒有構建專項預約平臺，而是將該項工作嵌入政務服務平臺中，某些時候平臺會出現系統崩潰或者運行停滯的問題，導致公眾預約活動受阻。另一方面，“無休”服務雖然便捷了居民業務辦理時間，但是值班人員數量過少，居民需要等待過長時間。總體來看，這種現象的存在影響了“行政服務+”作用的深度發揮。

三、“行政服務+”模式的創新策略

（一）打基礎：抓好團隊建設。為了促進“行政服務+”模式的有效實行，不斷提升行政服務的成效，要重視團隊建設，打造一支服務精準化、管理精細化、保障專業化的政務服務團隊，為公眾提供專業、高效、高質的服務[3]。首先，優化政務服務管理者的知識結構，定期組織工作者進行比武、培訓等，不斷提升其在資產管理、服務管理、大數據分析等方面的能力。在具體工作中引導各位人員牢固樹立“1家人”思想，實現各部門的有機對接和緊密聯系，做實做細各項工作，深入挖掘發揮“行政服務+”的作用。其次，借助“先進能手”“先進個人”評選活動，提升工作者自主學習的熱情，形成崗位攻堅、創新創效、急難險重任務爭相參與的良好氛圍，并為技術骨干提供展示平臺，在單位內部形成創優局面，不斷提升職工的幸福感、歸屬感和價值感，激發其參與“行政服務+”探索的熱情。最后，優化團隊結構，形成“傳幫帶”隊伍建設格局。在單位內部引入先進工作者，并選拔高素質人才，由其負責團隊建設活動，通過專業知識傳授、技能幫扶和老帶新等提升各位職工的綜合技能，團隊上下形成一盤棋，共同致力于“行政服務+”模式的創新。

（二）抓重點：提升服務的針對性。“行政服務+”模式構建的根本目的在于提升行政服務的質量和成效，滿足居民日益發展的新需求。因此，在日常服務過程中要緊密結合公眾需求，選擇服務方式，不斷提升服務的針對性。1.加大科技投入。在行政服務中引入智慧化技術、物聯網技術，創新管理方法和服務模式，推動“行政服務+”內容的豐富[4]。一方面，要利用智慧化技術對用戶進行人臉識別、精準畫像，掌握用戶的個性需求，在服務過程中有的放矢、推進創新；另一方面，運用物聯網技術將用戶需求與業務活動連接起來，提升行政服務管理的智能化、標準化和信息化水平。2.實現線上線下服務良性互動。借助線上系統和平臺打造“指尖上”的政務服務，為公眾提供線上服務平臺和窗口，幫助其節約業務辦理時間。有效開展精細化服務，全面深入研究服務內容、服務對象和服務重點變化，通過開展座談交流、問卷調查、靶向監督查找政府服務中存在的問題，不斷提升服務的針對性和科學性。3.深耕“協同文化”，培養協同意識。事業單位要注重協同文化的創建，不斷提升各部門職工協同意識，實現日常工作的有機聯動、全面互通，為服務效果提升奠定基礎。具體應在單位內部創建“一站式”管理平臺，為各部門職工提供融合互動的機會，相互之間促進良性互動，通過深度交流和全面溝通，形成主動干事、熱情干事的氛圍。

（三）創品牌：增強服務的文化價值。由于我國互聯網發展起步較晚，目前，很多地區在行政服務過程中雖然也在運用互聯網，但是從整體上來看，網絡的運用的深度仍然不夠，未能形成可推廣、可復制的“行政服務+”模式[5]。基于此，應當重視品牌建設，通過完善服務流程、優化服務模式、創新服務內容等提升行政服務的成效，在全國范圍內打造“行政服務+”品牌。具體應堅持“走出去”與“引進來”相結合，將先進的管理方法引入“行政服務+”中，通過職工之間的交流與探討，打破工作邊界，形成行政服務定式，增強服務成效。開展行政服務標準化建設、技術能手選擇、技能大賽舉辦等打造服務品牌，創建專項文化氛圍，呈現服務品牌的推廣價值。強化行政服務文化建設，從日常行政服務工作中提煉企業特色文化，塑造服務形象，推動服務文化與品牌的有機連通。不僅如此，在單位內部培育特色團隊精神，包括創新精神、工匠精神、奉獻精神等，鼓勵職工將個人職業規劃與單位長遠目標結合起來，不斷提升職業素養和職業內涵，實現行政服務工作的內涵式發展，打造“行政服務+全體職工”的良好局面。

四、結語

行政服務是老百姓的服務，在新時代下為了促進行政服務工作效率的提升，滿足公眾需求，要改革傳統的服務方式，探索構建“行政服務+”模式。在創建“行政服務+”模式過程中，一方面要重視先進科學技術的運用，打造“行政服務+數字化”平臺，另一方面還要注重團隊建設，不斷提升服務的針對性和有效性，并強化品牌建設，形成可推廣、可復制的行政服務品牌。